蜕变的道路如此难行,一人摸索不如结伴前进
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随着市场经济的发展,国际资本的进入,优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。
从市场认可的程度看,现药品连锁企业含金量最高的管理就是服务,服务是企业的自有品牌,能够从各个层面、角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。因此服务工作堪称企业精神的反光镜。
这就代表,一间优质的药店,不再是靠花里胡哨的广告或歇斯底里的宣传,提高服务质量将成为药店人的潜在努力和追求,
作为一个合格的药店人,起码要具备优质的服务礼仪。然而,服务礼仪4个字,看起来简单,深入探究才发现其博大精深之处。粗略地来说,服务礼仪分为内在和外在两大部分:
与顾客接触第一印象非常重要,多个国家的街头实验证明:外貌优胜者,与陌生聊天时的欢愉度及建议被接受的概率较高。所以,以貌取人这个词并非是绝对错误的。
因此,我们在药店中看到,不管是清雅淡妆的女店员,还是干净清爽的男店员,他们都有一个共同点,就是给人第一眼感觉都是大方、干净。再配上统一的工作服,更让人感受到专业与规范。
其次,店员的站姿、手势、动作、表情都在有意无意中,向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止,不仅是优质服务的重要内容,也是构成优美服务环境的重要条件。
大方、干练的外表只是与人交往的第一步,作为一个合格的药店人,不能空有一副皮囊,与人交流也是考核的重点。熟练掌握并运用文明礼貌用语,会让你的服务像艺术一样优美。
一般在服务顾客时,药店人一定需要用到的特定用语包括:欢迎用语、介绍用语、收款用语、包装商品用语及道别用语,甚至还有可能会使用到:道歉用语、解释用语、调解用语等。
正是以上所说的两“貌”,构成了药店人日常的服务礼仪。为了给顾客一个舒适、愉快的购物环境,每个药店人都严格恪守着两“貌”的要求,并在此基础上不断完善与提升,实现更美的自己。
但是,蜕变的道路是难行的,一个人摸索不如一群人共同进步。
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