药店人做到这些，月薪过万真的不是问题！

对于门店来说，最重要的要素是什么？

 

是人！

 

店员对于门店的意义不言而喻。实际上，当店长在审视自己的店员，或者店员审视自己的时候，都会想到一个这样的问题：为什么有的店员完全不用人操心？为什么有的店员可以月薪上万？为什么有的店员可以让顾客和同事都喜欢？为什么自己/自家的店员做不到？

 

其实决定一个店员业务能力的不仅仅是销售数据，今天给大家讲一点虚的，谈谈店员应该具备的“软实力”。

 

高情商的店员应该做到以下10点  

 

1、多面带笑容，多与顾客交谈

 

零售业是依赖于顾客而存在的。与其他店铺相比，自己店面的店员笑容如何？他们主动打招呼吗？

 

店员不要一看到顾客就回避，一走了之。当顾客进入离自己3米范围时，应面带笑容对顾客打招呼。

 

2、店员之间不私自交谈

 

有时候在店头，顾客看到店员间私自交谈，就很难向店员插话。顾客不知道他们是临时工还是兼职，在顾客看来，他们都是店里的店员。

 

这样，不仅影响了正常的购买，还破坏了店面在顾客心目中的形象。

 

3、站在商品前与顾客说话

 

顾客想提问题，如果店员站在收银台前不动，顾客就很难与他们交流。所以，店员请站到商品前面，如果站在商品的周围，顾客就比较容易向他们咨询了。

 

4、不向顾客提供模棱两可的信息

 

顾客向店员提出问题的时候，回答要明确，不要提出模棱两可的答案。模棱两可的答案会让顾客认为店员在忽悠顾客，而“忽悠”，是开店最忌讳的一个词。

 

5、独立解决问题

 

不要遇到任何事就马上向店长求助，自己多思考，确认自己是否能够解决。或是问问其他店员的情况，看看自己是否能够处理。

 

另外，当没有顾客的时候，多向店长或其他经验丰富的店员请教，学习一下成交、销售的经验和技巧。

 

6、严格遵守店面的规定

 

每个店面都有自己的规章制度，对员工行为、工作流程方面有相应的规范；每个员工都应严格遵守店面的规定，如果发现有不合理之处，可在私下里向店长或老板说明，切不可一意孤行、明知故犯。

 

7、有“今天的目标一定要完成”的热情

 

一进入店面，就要能感觉到一股充满热情的气氛，这种“想方设法将今天的目标达成”的热情，也能传递到顾客那里。

 

如果将商品只是很平常地摆放，顾客可能看都不会看。

 

8、有效利用时间

 

“天气不好”、“附近的对手店开张了”、“附近有大型的活动”……

 

因各种原因导致顾客进店量不高的时候，在空余的时候该做些什么呢？

 

此时，店员应该问问自己，你有没有走出店面，和附近店面的人打个招呼？去和今后有机会合作的装饰公司的人拉拉关系？

 

你的货品真的摆放好了吗？陈列真的到位了吗？产品知识记熟了吗？顾客回访做了吗？其实，有很多销售时顾及不到的事情，都可以这个时候做。

 

9、在店里也要保持竞争心态

 

不知我们的店员，有没有与相同规模的分店在销售额和营业毛利上做过比较？比较下来，自己的店输了吗？

 

请保持一种竞争心态，店员间也不要形成“你好、我好、大家好”的和事佬集团。从相互切磋、进取的角度来说，竞争是必要的。

 

在店外，店员要团结友爱；在店内，店员要进行竞争服务；同时，要互相吸取优点，相互提醒缺点。

 

10、在顾客中发展“朋友”

 

把顾客称为朋友可能感觉有些不自然。但也有的顾客说：“我和那里店员是朋友呢！”

 

如果店员有像朋友一样亲密的顾客，就从他们那里听到很多诚恳的意见，无论对自己还是对店面都会有帮助。

 

这样迎客送客更讨顾客喜欢   

 

在实体店做店员，归根结底还是做服务。既然是服务，就要懂基本的礼仪。比如顾客进店时，BA就要迎宾；顾客离店不管是否买了东西，都要恭敬地送客。迎宾和送客的服务礼仪有几项要求，做到了会给人带来很好的印象。

 

1、五步目迎，三步问候

 

目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，欢迎光临”等。

 

2、15度鞠躬

 

为了表示对顾客的尊敬，很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是，按照一般的惯例行15度的鞠躬即可，这样比较符合中国的国情。适度的鞠躬会让顾客感到受尊重，同时又不会不适，会增加顾客在店内的自在感。

 

3、三分笑

 

所谓和气生财，店员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。

 

4、注目欢喜的眼神

 

精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，就会显得生硬。店员要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练，除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外，还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。

 

5、双手递交商品

 

递交礼品、商品或资料给客户时，注意要双手奉上。注意到这些肢体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。

 

6、文明的结账

 

在顾客结账的时候，服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客。

 

7、送别时的服务礼仪

 

送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。

 

做到这些月薪过万都不是问题  

   

销售是改变人的工作，销售的过程就是与顾客沟通的过程，沟通能力是店员必备的能力基础，具备良好的沟通能力，需要做到能说、会说、会听、会看。

 

一位有经验的店员这样说过，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看，会看不如会干，会干不如会想。

 

1、能说——见到顾客有话说

  

如何做到“能说”

a、面对顾客时，能够把店里化妆品的卖点如数家珍，一一道来；

b、对顾客的提问，应答灵活自如，轻易不会被顾客问住；

c、能够说清楚，有专业水准；

d、咬字清楚，语调轻松，介绍中不前后自相矛盾，善于自圆其说；

e、善于调动轻松的现场购物气氛。

2、会说——能否说到点上

 

“会说”指什么呢？会说是指店员能否说到顾客的心里，说到点子上。要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。

  

会说话体现在：

a、理解消费者，为顾客创造需求；

b、能准确把握消费者的需求，迅速拉进与顾客之间的距离；

c、让顾客相信你所说的，话语充满感情，乐观、富于感染力；

d、绘形绘色，生动幽默；

e、说到顾客动心，达到你的目的；

f、和顾客寒暄、拉家常、套近乎亲切自然、绘声绘色；

g、给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间；

h、能够把复杂的事情描述的让顾客听得很明白；

i、能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。

  

3、会听——理解顾客心声，把握顾客需求

 

当我们谈到某个人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才”。事实上，会听才能更有力量。

 

“会听”有助于了解顾客，了解需求。有经验的店员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高一些。

  

如何更好的“会听”:

a.简单发问，启发鼓励顾客多说。比如：“还有什么”、“你对此感觉怎么样”、“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多；

b.积极倾听，使用眼神与顾客进行交流，从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化；

c.顾客说话时，永远不要打断顾客的说话；

d.积极倾听是通过非语言方式体现出来的，比如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“是的”、“我明白”等，鼓励说话者说话；

e.善于揣摩顾客心理，边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析，揣摩顾客的真正意图。

 

4、会看——从细节观察顾客需求，准确把握成交时机

 

“会看”就是会察言观色，从细节观察顾客的需求。看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。

 

店员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。店员除了仔细倾听顾客非说不可的话，分析其用意之外，还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。

来源：百惠康大药房连锁有限公司

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