药店营业员与店长沟通的能力与技巧——如何克服胆怯心理，与店长建立良好关系？

案例分析:

见了领导，他为什么总想着要躲？

参加工作有四年多的小王，平时工作兢兢业业，踏实肯干、工作表现不错，深受他人的好评，可就是这个小王却有一个毛病，就是老想躲着领导，每次见了领导都特别紧张，尤其是领导找她谈工作时，就更是紧张得手足无措、诚惶渡诚恐，总担，沮心自己在领导面前会有不佳的表现，怕领导发现自己的短处后批评自己，连她自己都不知道为什么会这样。

案例的具体分析：

从深度心理学的角度来看，出现这种状况可能与她的心理素质有关，她很可能患了一种“权威恐惧症”。—一般情况下患有“权威恐惧症”的人，与他（她）从小所受的教育环境有着不可分割的因素和密切的联系，他或她很有可能是在父母过于严厉的教育和一种压抑的环境下长大，抑或从小缺少爱的温暖，从而形成了对“权威”的恐惧和惧怕。面对领导的权威，一般人或多或少都会有紧张和惧怕的心理，这是一种很普遍的正常心理。不过，像小王这样—．见领导就想躲，甚至因为，tQ领导会经常找她而产生刻意的同避心理，恐怕就是一种心理1：的误区了，这也就是所谓的“权威恐惧症”。这样，不但搞不好与领导之间的关系，还有可能会造成一些误会，这既不利于工作，又不利于卜下级之间的沟通与交流。长此以往，势必还将影响到个人的前程。我们都知道，在职场和单位，权利无处不有、无处不在。如果不能及时调整和修复心理上的“权威恐惧症”，对于像小王这样的人来说，就意味着恐惧和惶恐无处不在、无处不有。现实社会中，像小王这样的员下大有人在，冈此，要克服这种胆怯心理，与上司建立好良好融洽的关系。

有很多店员认为，和店长走得太近，别人会有看法，而且和店长说得太多，言多必失。这种习惯性的认识和观念用在药店的工作环境中并不合适。药店中成员的等级制度并不是很明显，因此与店长建立良好的关系比较容易并，民更加重要，合理的沟通观念应该是：克服自己的胆怯心理，和店长沟通是你工作中的重要职责，你需要从中了解店长意图，获得特长支持，从而更好地完成工作。

(一）为什么要恰当地向店长表达你的意见？

1．顺利开展工作的必要

如同店长向店员布置任务、分配工作一样，店员恰当地向店长表达自己的意见也是顺利开展工作必不可少的一部分。店员向店长表达自己的意见是对店长所传达信息的一种反馈，通过这种反馈店员可以更好地理解店长的意图，同时店长也可以知道自己所传达的意思店员掌握了几分真，通过这样的磨合，不仅使得工作能够更加容易开展，更重要的是可以增加店长与店员之间的默契程度。

2.获得店长认可的必要

恰当地表达自己的意见，至少会令店长认为你是一个认真领悟他（她）的意思、爱思考的店员，店长会认真地与你交流，此后也会更多地注意你。而这样的注意也会是激励你努力工作、勤于思考的动力，从而更快地获得店长的认可。

3．自我学习和发展的必要

恰当地向店长表达自己的意见，可以扩大与店长交流的空间，根据你的意见，店长会与你做更详细的交流与解释。你从中获得的除了他（她）对这个问题的理念还有他的一些处事方式经营理念，这些经验对你丰富自己、提升自己都有很重要的作用，通过这样的交流，你能够更好地把握自己未来的工作方向，在计划上统一步调，避免向不同的方向用力，影响整体工作效果。

（二）如何克服胆怯心理，与店长建立良好的关系？

1．要树立自信心、克服自卑和压抑的心理

要积极主动地消除与店长之间的心理间隙和“自我防卫心理”，用一种不亢不卑的平常心来对待与店长的交往。心理学理论告诉我们：以为自己处于某种状态并相应地为之，这种状态就会愈发明显。

2．要自信、自然、大方、平和、稳妥，不能让店长的权威“压倒了”自己

心理上要有自信，尊重自己，就是尊重领导。从这个意义上来讲，对店长要尊重，但不能被店长的“权威”给吓倒了。毕竞，店长是人，不是神，更不是凶神恶煞。作为下级，不要怕店长发现自己的短处，更不要拿自己的短处和别人的长处比。人都有所长，也都有短处，白玉有瑕，正所谓：金无足赤，人无完人。是人，谁又能没有短处呢？正如美国总统林肯所说：“没有突出缺点的人，也没有突出的优点。”世界上没有完美的人，当领导的同样也有短处。

3．要主动了解店长的心理特征，进行正常的心理沟通

店长也是人，同样有七情六欲，不了解店长的心理特征，就不能进行良好的情感交流，达不到情感上的一致性。上级与下级的工作关系，不能完全抛开情感关系。上下级之间双方心理上接近与相互帮促，会减少互相之间的摩擦事件和冲突，反之，情感差异很大，就免不了要发生心理碰撞，影响工作关系。社会心理学研究认为，交往频率对建立人际关系具有重要作用。对领导不交往，采取回避态度，很难和店长的认识取得一致，没有一致的认识，相互之间的支持、协调、配合都将受到一定的影响。况且，交流还是人际关系的润滑剂。交流的过程不但能克服见到店长时所产生的胆怯心理，而且还能使店长更多地认识你、了解你、熟知你。

4.要学会为心理减压而不是加压

俗话说：“无欲则刚”，反之，刚则无欲。追求太多的欲望和过多的自我暗示是造成惧怕和恐慌心理的主要原因之一。为此，在内心里要有蔑视和剔除唯唯诺诺、卑微猥琐的勇气，但在言语和行为上要富于弹性，要懂得和深悟迂回的妙处。在尊重权威的同时，要适当的学会为心理减压，不要让太多的贪恋和欲望填充和占满了心灵的空间，吞噬了自己的人格和做人的尊严。

5．不要怕在店长那里“碰钉子”

(l)摆正自己的位置。不论是与谁沟通，自尊心过强往往都会影响沟通效果，与店长沟通则更需要店员摆正自己的位置才能减少“碰钉子”的概率，也能够使店员在“碰钉子”之后能够更加容易调整自己。

1)要尊重店长。他们丰富的工作经验和待人处世方略，都是值得我们学习借鉴的，我们应该尊重他们精彩的过去和骄人的业绩。在与店长交流时，要本着询问与确认的语气，如果要提出不同意见，则要本着完善店长意见的态度，对你同意的部分要做出肯定。要让店长心悦诚服地接纳你的观点，应在尊重的氛围里，有礼有节有分寸地磨合。不过，在提出质疑和意见前，一定要拿出详细的足以说服对方的资料计划。

2)要虚心接受店长的意见。对于店长的批评要及时反省自己，在意识到自己的错误，听取店长的意见之后，也许你对于店长的严厉言语已经不是那么在乎了，而你也能够在这一次的“碰钉子”中提升自己。

(2)店长的言语或举止比较严厉不是什么大不了的事情。其实在很多时候店长并不是真的要“折磨”店员，只是没有意识到自己的做法对店员的影响。沟通中不能得到店长良好的反馈，的确是很影响积极性的。但是，店长的言语或举止比较严厉确实不是什么大不了的事情。所以当店长反馈不佳时，你首先需要做个判断，是否有可能让店长意识到他的问题所在。然后，你要么在合适的时候提醒店长、改变店长，要么做个“厚脸皮”的人，从心理上增强受挫能力。值得注意的是：不论店长的言行举止是否合适，履行自己工作的职责还是最关键的。

(3)学会换位思考。换位思考是沟通的必备技巧之一，换位思考能够增进彼此的理解，显著提高沟通质量。店长的言语或举止比较严厉一方面是店长自身的原因，但更多的时候可能是当时的情景和处境使得店长的脾气比较暴躁而造成了这样的结果。作为店员要充分理解店长的处境，学会换位思考，多多为店长着想。这样的角度转换，能够让你更好的调整自己的心态，选择合适的方式与店长沟通，从而更好地履行自己的工作职责。此外，通过这样的角度转换，也能够改变自己单一的思考问题的方式，让自己更加成熟起来。

6．用改进沟通技能的方法增强自信

(l)》沟通内容的选择。正式沟通时，内容可以是自己工作中的问题，可以是药店内的一些新政策、可以是对药店发展的一些建议等。但不论是什么内容，沟通之前都要做好准备工作，要尽量坚持使自己观点清晰、重要内容有理有据，而且要选择良好的表达方式使自己的意见能够被理解。

相对于正式沟通，非正式沟通在药店的店长与店员之间、店员之间的沟通占的比重更大。正如之前所说，非正式沟通的理念在于投其所好。选择双方比较关心的话题，生活琐事、服饰美容、社会新闻等。这样的沟通大家的意见一般没有什么大的分歧，反而可以找到很多相似的思维方式、相同的兴趣爱好等，对于拉近彼此的距离起到了不可忽视的作用。

(2)沟通方式的选择。在药店中，店长与店员基本是在一起工作的，所以店员与店长的沟通基本上是面对面的沟通方式，在沟通时采用店长容易接受的沟通频率、语言风格、态度、情绪。熟悉之后可以采用电话、电子邮件的方式沟通，增进彼此的感情。一旦你真正处好了与店长的关系，你就会觉得你们更像是伙伴而不像是上下级。作为伙伴，店长会托付你更多的责任，使你事业有进步，工作更满意。

(3)沟通场景的选择。店员与店长的沟通一般都是发生在药店里，店员根据沟通内容的不同可以选择公开沟通和私下沟通的方式。公开沟通时要考虑其他店员的感受以及沟通内容会造成的影响。私下沟通时要注意让店长明白你的意图以及选择私下沟通的理由，以免造成不必要的误会。