从憋屈的卖药人到高大上的专业者，一线员工管理新思路从这谈起

纵观药品零售市场，十几年来竞争的残酷性不言而喻。然而，过去的竞争再残酷，也都是在传统模式的路径下缓慢进行。而今，在国家政策改革加速、经济结构深化和电商强势“搅局”等情况下，有业内资深人士认为，未来药品零售行业竞争的激化程度将是以往的十倍甚至更多。

药店要如何在即将开启的医药“乱纪元”中生存甚至发展?不少人将“提高药店服务”视为制胜关键。

嘉宾论坛：

王冠珏：唐山唐人医药商城有限公司董事长

王建华：宁波四明大药房有限责任公司总经理

龚云：约米尼咨询机构特邀顾问

李子浩：第一药店管理学院资深顾问

《第一药店》：在本次调研中，近8成的连锁高管将一线店员的专业性培训看作今年员工管理工作的重点。那么目前药店专业服务的问题是什么，要如何解决这些问题?

王冠珏：“顾客投诉可获得100~500元不等的奖金。”

就目前来讲，药店服务专业性不足的原因有二：一是企业对药店专业服务不重视，过于追求高毛利。二是店员专业水平有限，不少店员非医药专业背景。其中，第一个原因是造成目前药店服务不专业的症结所在，第二个原因影响药店服务的升级。

2014年，我们公司在员工考核制度上，加重了服务的评审比重，严禁员工强行推销药品，做到只建议不干涉的要求，同时通过店长、人事考核部门、检查部门等，每月多次监管员工的销售行为。另外，在工资中还增设了400元的服务金，做得好的员工可以获得服务金，表现太差者甚至会倒扣工资。最后还引入顾客监督环节，顾客投诉可获得100~500元不等的奖金。

王建华：“绩效与销售挂钩时，专业性就很难顾及。”

整体来讲，目前许多药店店员具备的药学知识有广度却缺乏深度。比如联合用药在门店里面常会被等同于联合销售，店员往往以销售为出发点向顾客荐药。以销售为目的推荐药品，与从专业角度来推荐药品，完全是两个概念。我们的一线员工因教育程度不同在专业性方面也有差异。另外，当店员绩效与销售挂钩时，专业性就很难顾及。

另一个短板是店员的被动性，主要表现为店员不知如何正确引导顾客用药，这其实是不清楚药店服务的内涵所致。我认为，药店是为了让病患恢复健康而存在的，但目前更多情况还是受利益驱动。

龚云：“之前都还没有到最危险的时候。

药店一直没有专注于专业性服务的主要原因是之前都还没有到最危险的时候，现在在互联网的冲击下，药店是时候真真正正静下心来去做好服务了。

作为药店，药学服务是其基础，应该建立晋升制度，制定培训计划，通过定期考核对员工的专业能力评级。

李子浩：“注重基础知识的积累和应用”

首先，药店店员的文化水平普遍不高，缺乏学习兴趣，加上药店盈利能力不高，使得培训效果打了折扣。

其次，药学人员被绩效和工资压得喘不过气来。而所谓专业性服务或许不应与绩效挂钩，因为容易挫败积极性。

另外，目前有不少所谓的“营养师”，甚至毫无专业性可言，常常对前来买药的顾客强推保健品，不清楚“治病”与“保健”的区别。

《第一药店》：2015年，在店员专业性培训方面，你会偏重药师药学的专业性，还是偏重多元化发展，如营养学、护理学等方面的培养?为什么?

王冠珏：“对网络上热传的东西更要小心。”

药店还是要以药学专业为基础，目前的情况是，药店在药学专业服务上还有待改进。在微信朋友圈里传播的文章中，关联用药这类话题的阅读转发率一直颇高，但是对网络上热传的东西更要小心，错误的观念和营销方式传得越广、危害越大。我就曾看过一篇文章，里面振振有词地介绍如何把阿莫西林关联销售在很多一般的病毒性感冒当中，这不仅是不专业的，甚至是缺乏职业道德的。

王建华：“药店首先要做好专业化服务。”

药店哪怕是走多元化路线，员工的专业程度也都必须要提高。但是目前药店员工提高专业性的主要难度在于药店的收入比较低，很难吸引高素质的员工。但我是主张药店首先要做好专业化服务，因为我们既然选择了这个行业就不能将钱看得太重。

龚云：“三方面专业人才培养药店要引起重视。”

药店应该侧重培养哪些专业方面的人才取决于企业的发展战略，但是从整个行业的趋势来看，有三方面的专业人才培养药店要引起重视：

一、专业药学服务

执业药师紧缺已经不是秘密了，新GSP要求每一间药店都要配备一名执业药师，可以看出国家对药店药学服务的期望，这是一个机会。

二、保健品营养师

今年关于保健品的利好消息不断，其中最振奋人心的是将部分保健品列入医保目录，目前重庆已经开始试行了，随着这一市场的打开，药店将会更加需要营养师人才。

三、慢病护理师

线上的冲击已经是有目共睹的了，未来药店要从卖产品转向卖服务，尤其在慢病用药这一块，要和线上抢食，药店就必须做慢病患者从预防到康复的全程护理专家。

李子浩：“停留在药学服务方面的培训就有点窄了。”

店员培训应站在医学经济(包括经贸管理)的角度来看。药店现在普遍面临的问题是成本压力的加剧，如人力成本、房租成本等。所以药店尚停留在药学服务方面的培训就有点窄了。药店应从以下四个方面进行拓展培训：第一，基本的医学常识。第二，专业的药学知识。第三，常见的病理学。第四，与行业相关的法律法规。假如店员不懂这些，又怎么为顾客提供(接近于医院的)专业服务呢?比如说，药物之间有优劣之分，不要只看治疗效果，还要看不良反应，这样才是对顾客负责。

《第一药店》：当前，医药界的政策改革推行速度加快，药品零售行业似乎在酝酿着一场影响市场竞争格局变化的风暴，要在这场竞争中生存甚至继续发展，药店在店员培训方面还需要加强哪些方面?

王冠珏：“电商对整个药品零售产业格局影响不会太大。”

今年以来，传统药店最担心的莫过于电商的来袭，事实上对电商无需过于恐惧，个人认为，在可预见的未来里，电商对整个药品零售产业格局影响不会太大。

药店最应该做的是继续深度开发市场，比如慢病的合规治疗，据了解，国内目前高血压患者有1.2亿，但只有30%左右的人得到合规的治疗，剩下这70%就是一巨大市场，药店亟需提高的是慢病服务水平。

王建华：“阿里健康APP推网售处方药有两面性。”

事实上，我认为阿里健康APP推进网售处方药具有两面性。从商业的角度来说，我赞同。但是从职业道德方面来说，我不赞同，因为这样不利于处方药的管理，也容易促使患者“小病大治”。

龚云：“慢病管理更为迫切。”

随着“治未病”理念的深入，健康人和病人之间多了“亚健康”这一领域。未来药店绝不仅仅被定位为卖药的，而是社区健康中心。所以，合理的膳食结构、正确的生活习惯等方面的指导也将成为药店的职能，营养师、护理师等在药店中的地位将日益凸显。随着中国老龄化问题的加剧，慢病管理更为迫切，护理师将成为药店所需资源。

李子浩：“不吃第一个饼又怎么知道吃第三个会饱呢?”

在这个迷茫时期，药店要静下来做精细化管理，先把每天的工作做好。不吃第一个饼又怎么知道吃第三个会饱呢?市场的竞争就是顾客的竞争，服务好一个顾客可能会带来更多商机。现在药店都有会员日，进店消费人群中50%是老顾客(会员)，40%是老顾客带来的顾客，剩下10%才是新顾客。这就是“五四一”经济，我们不能拣了芝麻丢了西瓜。简而言之，店员培训要强化以下两点：第一是接待好每个顾客，第二是每种药品要研究透。