老百姓、一心堂、益丰集体下架天猫店OTC！

10月4日消息，传统药店连锁与医药电商的博弈还在继续。日前，有细心的消费者发现，老百姓、一心堂、益丰大药房三家上市连锁药店的天猫店均不再销售OTC（非处方药）类产品。

亿邦动力网登录天猫医药馆发现，上述三家药店旗舰店确实都已经下架所有OTC药品，店内还剩下计生用品、隐形眼镜、医疗器械等非药品。而店铺内搜索“感冒灵”，均显示“没有找到符合条件的商品”。

（图：老百姓天猫旗舰店已经没有OTC类目）

（搜索“感冒灵”显示结果）

而与之形成鲜明对比的是，三家药店的官方电商平台均支持OTC在线交易。

（老百姓官网药品可以正常在线交易）

对此，亿邦动力网联系了益丰大药房的电商负责人，对方表示暂时不方便做出回应。而老百姓大药房和一心堂的电商负责人则均未做任何回复。

一心堂天猫旗舰店客服人员的解释是：“目前因为国家政策，药品类正在重新调整，暂时无法下单。”

该客服人员提到的“国家政策”是指此前药监局下达的禁止第三方互联网平台（主要包括天猫医药馆、八百方、1号店）面向消费者的药品交易的通知。

虽然上述平台被禁止了药品在线交易，但是并不意味着所有药品都会下架。据悉，消费者若要在这些平台购买药品，可以提交需求，在药师指导下，最终通过货到付款的方式进行交易。

（图为其他天猫药店的OTC展示界面，其支持咨询药师后货到付款交易）

大多数的天猫医药馆商家已经将交易形式调整为货到付款，而老百姓、一心堂、益丰大药房三家上市药店连锁的OTC类目却陆续下线，旗舰店内已没有任何药品的身影。

对于这三家巨头型企业集体下架OTC药品，业内众说纷纭：

有天猫商家猜测，上述三家药房下架OTC的原因或许是与天猫医药馆方面未达成COD（即货到付款）的协议；也有商家称这三家药房因为违反天猫规则被取消了售药资格；还有商家称，三家传统连锁药店下架OTC，背后有更深层的原因。

扩展阅读：如何在天猫医药馆开药店?

新店铺的运营开展不是一蹴而就的事情，是在不断的积累中逐步改进的。随着运营工作的开展，很多店铺内部的流程问题也随之暴露出来，逐一解决问题就是店铺的成长。这是一个很美好的过程，帮助团队加强凝聚力和信心，来共同体验电商时代的快速发展。那么我们来看看，新店铺运营有哪些需要注意的环节：

组建团队

新建店铺的组织架构没有固定的岗位设置标准，人少有人少的做法，人多有人多的好处。不同公司会因资金投入、支持力度、股权结构等具体情况不同而有差异。电商的管理较为扁平化，区别于传统线下店铺的多层级部署。在新店铺的筹备期和试运营期，人员可以不用很多，后续可根据发展的需要逐步到位。

下面是新店铺的岗位人员设置（大家可依据自身情况作参考）：

日常运营人员（1-2名）：主要负责店铺及产品的活动策划，数据收集和分析，选品、淘内淘外的营销推广。最好有天猫店铺的运营经验，如果没有也没关系，但必须有的是——网购经验。很多店铺的运营人员要求天猫会员级别在V2以上，他们会相对更熟悉淘宝、天猫平台的购买习惯。

美工（1-2名）：主要负责店铺的装修和产品页面的设计。因为医药馆的店铺SKU数较多，美工阶段性的任务量会很大，店铺初期可以规划出上新商品的时间表，规划出重点商品的上线顺序，产品页面的设计可以采取外包的方式，这样可以在短期快速完成大量SKU数，使店铺的商品很快丰富起来。需要注意的问题是，页面内容需要有专人、甚至是专业药师来审核，因为销售的产品是药品，页面尤其不能出错。这点至关重要，也是为了避免后续发生严重的投诉事件。

技术（1名）：负责与天猫对接后台程序，还有订单打印系统等，总之务必保证店铺的正常运转。这个岗位可以采取外包的方式解决，找到专业化的服务公司，可能比聘用一个专职人员更省时间和费用。

摄影（1名）：主要负责图片的拍摄和图片后期的处理。还是因为SKU数的原因，工作量较大，也可以采取外包方式来帮助短时间内快速完成。需要关注的重点是：要求统一拍摄角度。

商品编辑（1名）：主要负责宝贝详情页面的策划编辑，搜集数据，汇总材料，核对信息等。

商品运维（1-2名）：主要负责宝贝的标题优化，核对商品价格，上下架时间，修改价格和设置促销等工作。这个岗位的人员需要非常有责任心，对数据敏感，对其他店铺的信息关注。

采购（1-2名）：主要负责联系厂商和代理，保持良好的关系，采购到最优惠的价格，热销商品可以保证供货稳定，出现断货时以最快速度补货。入驻天猫医药馆的商家一般都有地面连锁药店，采购人员可以利用之前药店体系积累多年的资源和人脉。

售前客服（2-3名）：主要负责用旺旺在线的联系方式与顾客沟通、答疑解惑、销售商品、主动推荐爆品、核对订单信息、催付款项等工作。这项工作的重点是培训，不仅需要打字速度及耐心，还需要专业知识和销售技巧，使店铺运营辛苦带来的流量不轻易流走。这个岗位也可以从优秀的线下连锁药店的店员中选拔，培训打字速度和天猫规则，可较快速的进入角色。

售后客服（1-2名）：主要负责处理客户的退换货订单，熟知商品信息，了解天猫规则，有良好的心态和抗压能力，有专业知识，能够指导顾客正确使用产品等工作。

财务（1名）：主要负责支付宝账户的资金管理。

库管（1-2名）：主要负责商品订单的打印、拣货、装箱、核对和发货，还要收取退换货订单。

说到组建团队，许多老板总想一步到位，在行业里找一群资深人士纳入麾下万事大吉。这样想当然也很正常，但是医药电子商务领域诞生时间较短，天猫医药馆上线也只有一年，熟悉天猫又熟悉医药电子商务的资深人士少之又少，况且高额的薪酬待遇也会给新店铺增加资金压力。电子商务是一个快速变化的行业，它需要富有激情和学习精神的团队，学习和创新在这里都大于经验的价值。因此，如果你不能找到行业资深人士，那么请你找有责任心、有激情、有活力、有网购习惯、爱学习、肯努力的年轻人来共同创业吧！

因为电商从业者多是80后、90后，因此管理上要更多的人性化管理，冷冰冰的表格和绩效管理，往往不能很好地释放他们的激情和创造力。要给予他们更多的鼓励和支持、个性化奖励，他们更愿意展示自己的才华和能力。

店铺定位

知己知彼，百战不殆，在进驻天猫医药馆之前，应该全面了解行业的情况。比如：天猫医药馆有多少商家，前十名是哪些店铺，这些店铺主打哪些产品，这些店铺月销售额有多少，这些店铺每天店铺的PV、UV是多少，这些店铺每天的订单有多少，这些店铺是什么样的风格等等。

了解了情况之后，再结合自家店铺的数据进行收集和分析。

天猫医药馆店铺销售的主要是标准品，热销的宝贝差异小，价格也趋同。因而在新店铺初期，除了销售已经在天猫上热卖的商品外，根据自己渠道的优势，避开已有绝对优势的产品竞争，重点突出自己区别于其他店铺的产品，打造出独家的爆款。比如：百济大药房旗舰店的造口袋和紫外线治疗仪、七乐康大药房旗舰店的计生用品、上海大药房旗舰店的隐形眼镜、华佗大药房旗舰店的制氧机等等，这些店铺都有自己优势的爆款，从而带来很多流量给其他关联产品带动店铺整体销售。找到自己的优势资源，并集中力量去打造，时间和努力是会回报您的。

心得分享：新店铺开始不容易找准定位，可先学会汇总数据和分析数据，用数据来帮助做判断，而非主观臆断。天猫医药馆的店铺是长尾效应的，货品还要逐步的增加，货品全才能有更多被搜索到的机会以及促成关联销售，增加顾客在你店铺的时间。此时重点要做好详情页面的规划和设计，客服培训，不定期的店内促销，引流并关联来集中打造爆品。

店铺装修

对线下药房来说，店铺装修是再熟悉不过的事情了，其实线上也一样。装修不在华丽，而在于是否符合顾客对药房的认知和感受。健康、专业、温馨、明快都是药房不可缺少的视觉元素。在此基础上如果能有点区别于其他店铺的特色就更好了，会给顾客留有深刻印象。

先期没有技术力量来开发的话也可以选择购买标准模板，在淘宝服务平台上有很多这样的选择，用很少的费用就能实现，也可节约大量时间。有了模板的框架，美工根据自家店铺的风格来设计差异化的图片，可以很快实现店铺效果。

店铺装修重点在布局，购物通道要符合顾客的浏览习惯，可以让顾客更多的时间停留在自家店铺里。即便一开始不能做到大牌名店的视觉冲击力，至少也要做到购物路径的清晰和便捷。

心得分享：找出业内或相近类目的TOP店铺去研究，了解和分析他们成功的因素，站在巨人的肩膀上会看得比较远。但切忌简单模仿，做出自己的特色才更容易让顾客记住。

详情页

详情页是非常重要的，很多新店铺的运营人员最爱抱怨的就是没有流量，总想去报名活动，以为曝光得多就一定会促成好的销售。殊不知，店铺的内功才是新店铺成功的王道。没有好的转化率，一下引入大流量，对店铺而言反而是灾难，因为跳失率会增加，这样一来反而会影响自然搜索排名。

想想看，一个新店铺虽然流量不会很多，但是每一个进店的顾客你都想办法促成销售，转化率高的话也会缩短你与其他店铺的差距。有关详情页的完美打造，以后的系列内容再来跟大家分享。

心得分享：新店铺的内功致胜秘诀是要站在买家的角度思考问题，如果无法判断，可以去其他店铺购买东西。没有购买过其他店铺的宝贝就不能真实了解作为顾客的体验和感受。

客服培训

客服是最近距离接触顾客的人，这项工作非常重要。许多新店铺的运营总在着急参加各种活动，花钱做推广的问题上纠结，但是当顾客被引流到了店铺之后，客服却一问三不知，顾客还是会跳失，那么千辛万苦带来的流量也只是浮云。因此，客服的培训是重中之重的工作，需要引起足够的重视。

客服需要有良好的心态+专业知识+销售技巧。

心态是由责任心和“大一点的心”组成的，心有多大舞台就有多大。客服每天面对形形色色的顾客，好的心态能化解一切矛盾，同时，解决问题、促成销售也会增加客服的信心，通过工作实践不断地提升自己。

在天猫医药馆经营店铺，客服要有一定的专业知识，最好是有医药背景，如果不能就要靠勤来补拙了，要了解常用药的说明书及常识，甚至要更多的关注一些常见的保健知识，要做到比绝大多数的顾客专业。客服可以使用一些第三方的工具插件来帮助在销售过程里进行快速查询。

销售技巧可以通过不断的实践来提升，培训更是可以大大减少摸索的时间，能够批量提升每个客服人员。客服人员之间的交流分享也十分关键，来自一手的经验往往是最实用的，集合每个人的智慧，创造更多的价值。

心得分享：新店铺常常会遭遇一些职业差评师，他们专门找新店铺的漏洞，因此要格外警惕。客服人员要熟知天猫规则，了解哪些话是一定不能随便说的，加强培训，避免不清楚时错误的回答，会给店铺带来不必要的风险。

流量

新店铺的流量以自然搜索为主，上线初期是试运营阶段，不能报名参加类目的活动，但是会有新店铺推荐的展示位，帮助扶植新店铺增加流量。在这段时间里，店铺运营工作的重心是做好店铺内功，我们做好了转化率、做好了客服、做好物流发货的速度，增加30天内的销量，增加顾客收藏量，增加回头客，降低投诉率，自然搜索量就会逐步增长，进入良性循环。

新店铺上线之后虽然不能做其他广告，但是可以马上开通淘宝客。淘宝客是天猫的CPS推广平台，帮助店铺做销售联盟。淘宝客可以从站外成千上万的网站帮助店铺引流量，而且是按销售订单来支付销售提成的，付费比例是店铺自己设定的提成比例，可控性好。医药领域广告受限较多，因此这项工作对天猫医药馆的店铺来说更加关键，在新店开始时就要做，它也有一个累积的过程。有关淘宝客的内容，我会在后续的系列专题中再做详解。

库房和物流

新店铺上线前不必着急马上租用大的库房，绝大多数连锁药店的库房就可以满足新店试运营的发货需求。因此，工作重点在于理顺订单打印、拣货、审核、发货等流程，尽可能减少错误。新店铺开店，流量和销量都是逐步增加的过程，试运营的过程里统计销量及推算后续的发展趋势，再根据实际情况来规划库房建设，考虑到库房的组建和认证申请等因素，提前一点时间来准备即可。

物流公司可以多谈几家，除了费用，还要综合考虑物流公司汽运空运的占比，距离药店库房有多远，每天取件几次，以及好评率、到达率、错误率等因素，选出最合适自己的，与对方谈战略合作。可告知物流公司行业内做到第一的商家有多少订单量，虽然目前是新店铺，但未来发展的空间非常大。一般日超过300单的客户，物流公司都会比较重视，超过3000单就可以独立建站了。因此，可以采用阶段性的价格执行标准：满足了多少订单量，邮费相应下调多少。不要小看了邮费，是店铺运营一笔不小的开支。

总结

在天猫医药馆开店铺，没有大家想象的那样困难，关注了重要环节，再拿出当初经营线下店铺时的创业精神，运用好的经营思路和理念，结合线上的优势和特点，定能帮助您在电商时代快速发展。

入驻了天猫医药馆，会有淘宝小二来为您答疑解惑，还有帮派论坛里很多商家分享的经验。更有淘宝大学、阿里学院这样优秀的视频教学平台，几千个免费课程让商家可以学习到最新、最实用的电商经验，这是其他平台所不具备的，也是天猫优于其他平台快速发展的原因之一。有了学习和努力，还怕离成功太远吗？

敬请关注连锁医药、带给您更多资讯