加盟店管理、慢病、服务礼仪、品类……业内明星老总的管理干货新鲜出炉！
2016年5月，与第十二届中国药店·健民集团龙牡杯“十大店长”与“十大店员”评选活动同步，中国药店官方微信隆重推出全国连锁药店“董事长/总经理访谈”活动，面对面交流，领略董事长/总经理风采，用文字记录企业发展，用活动见证员工成长。
本次活动由中国药店杂志社主办、健民集团协办。本期我们采访的是湖南千金大药房连锁有限公司总经理文立高。
让加盟商有归属感与使命感
千金大药房加盟店有300多家，全额配送，公司对加盟店的管理有口皆碑。最初，加盟店连统一服装都做不到，更别说“六个统一”了。“现在，我们有些加盟店比直营店做得还要好，员工的凝聚力、品牌形象以及百姓的口碑，和以前都不可同日而语。”
2012年，千金大药房成立了加盟管理部。“组织机构的变化，反映了企业加盟店管理的进化状态。”文立高说，“为什么叫加盟管理部？因为当时的加盟商很麻烦，有些加盟商把公司视为对立面，老是你们、我们，完全不认为自己是公司的一员，跟公司博弈。加盟管理部强调服从，要求加盟店一定要贯彻公司的文化、制度、流程，你不听，我就采取强制手段。运行了一年，2013年加盟管理部改为加盟服务部，明确提出，要想团结和支持加盟商，让加盟店有归属感与荣誉感，唯一的选择就是帮他们提升销售业绩。”千金大药房的总部帮助加盟店梳理运营体系，例如商品品类管理与陈列、员工专业能力培训提升等等，通过标杆店的不断树立，慢慢地加盟店开始听总部指挥了。“前年年底，我们又把加盟部完全撤消了，所有加盟店全部和直营一起管理，同样对待，不把他们看成外人，我觉得这是非常正确的决定。”
文立高表示，千金大药房的加盟商现在都非常有归属感，可以和直营店一起参与评先评优，一起参与培训和文化活动，加盟店的困难员工，也同样可以享受公司的爱心基金。当然，对于搞小动作的加盟店，总部会进行处罚，最严重的罚过4万元，对多次违规的将清理出局。
让慢病管理成为亮点与增量板块
千金大药房近年来慢病的销售增长高于公司的平均增长，年增长率在30%以上。“千金大药房的主流顾客是中青年白领，老年顾客相对少一些，几年前公司慢病这一块一直做得不太好。近三年，我们试着做了很多改变，收获不小。”
首先，千金大药房培养了一批慢病管理专员，提供专业的服务；第二，持续地做消费者教育，让慢病群体增加保健、治疗知识，持续地做消费者引导，赢得消费者认可；第三，在商品结构方面不断地调整，满足慢病群体的需求。
“在慢病管理方面，我们充分用好信息系统，与顾客保持高度互动。对于慢病市场，我认为只要坚持去做，坚持走专业路线，坚持把服务做到贴心，坚持真正地去挖掘顾客价值，就一定会赢得市场认可，慢病对于千金来说是个增量板块，是企业持续增长的重要支撑。”
用专业和真情为顾客创造价值
二次创业以来，千金大药房始终坚持“抓专业与真情，为顾客创造价值”的理念。“政策在变，消费者在变，竞争环境在变，这个世界唯一的不变就是变。千金大药房的长期目标是‘打造中国药品零售优质服务第一品牌’，如何实现？那就是坚持专业服务与真情服务，实现这个长期目标或许需要10年甚至更长的时间，关键在坚持。”
千金大药房每两年就会组织一次服务礼仪竞赛，2016年已经是第三届了。“2016年服务礼仪竞赛的主题是‘让礼貌与真情在千金流淌’。千金大药房的员工穿的是空姐服，国内第一家。礼仪只有形象好是不够的，讲几句标准话、做几个标准动作也是不够的，礼仪的核心是礼貌，是真情”。
文立高指出，2011年到2016年是千金大药房二次创业的第一个5年计划，“我们从整合年到基础年，再到后来的执行年、服务年、发展年，2016年进入优秀元年。什么是优秀？优秀就是用真情和专业为顾客创造价值。优秀元年就是优秀的起点，我们从此要更加努力，更加谦虚谨慎。2017年是千金大药房的创新年，我们的年度主题是‘2017新我新未来’。我们将进一步优化购物环境，优化商品结构，坚持卖品牌产品，坚持专业与贴心服务，全员创新，全环节创新，让每一个光顾千金大药房的顾客都真诚地说出‘有千金，是福气’。”
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