精彩推荐 ▎袁旭：CRO公司的流程和财务管理

　　公司的战略确定了，目标明确了，说明大家都在做正确的事情，至少方向是对的。人事管理等可以解决人的问题，让员工有激情、有意愿、有能力去做事情。流程要解决的是如何做事的问题，这些都是不可或缺的。而且越往基层走，如何做事情就变得越重要，而恰恰一个公司的绝大多数都是基层。

　　这是一个比较纠结的话题。一来我见识过外企庞大复杂且系统化的SOP等流程管理体系，而且也实实在在的从中学到很多，获益了很多。二来我也见识过由此而带来的种种弊端，比如沟通成本急剧增高、效率低下，甚至经常因此而导致申办方或研究者的不满。

　　在当下的中国，如果内资CRO照搬国外的SOP等流程，我想只有死路一条。但是如果没有有效的流程管控，每个人都按照自己的方式做事，那公司会乱掉，试验的数据也会乱掉。所以，我提出了“标准之上的非标准化服务”的说法，这样能够很好兼顾可执行性、一致性和人们的创造力、主观能动性。至于这个度，不同的公司、同一公司不同的发展阶段，可能都不尽相同。

　　近期在学习李文的“混序”理念，李文有海外背景，又在国内制药企业天士力做过高层，也许对我们的工作有一定的指导意义。

　　初创公司为了求生存，一定是靠个人英雄主义，怎么能够拿单就怎么干，所以公司应该没有相应制度、流程，也就是他说的“混”。慢慢的，公司不断壮大、人员增加，为了便于规范化管理，公司会制定一些规章制度和流程，也就是他说的“混”+“序”=“混序”了。当公司越做越成功，越做越大时，公司越来越强调可控性，因此公司会更加强调制度、流程。这也是公司达到顶端走向衰败的转折点。

　　为了创新，为了迎接新时代，公司必须变革，有的时候是温和的改进，有的时候是“自宫”式的颠覆，所以公司又将经历“混序”和“混”的状态。这就是李文提及的“混-混序-序-混序-混”的循环，每个循环过后，企业都完成了一次再生，呈现螺旋式上升。当然高明的老板一定会在早期就先知先觉，把变革和创新尽早融入进来。李文提及的“序”可能含义比较多，但是流程和制度应该是其中之一，而制度要设计到流程中，从此也可以看出其重要性。

　　企业流程始于顾客需求调查，终于顾客满意。企业流程设计原则在于有效利用现有资源，提高运行质量，满足顾客的需求。 CRO公司的流程大致有两类，一类是业务部门的，比如和项目管理、监察、数据管理、医学、法规、稽查等等有关的SOP等；另一类是支持部门的流程，比如报销流程，入职流程，商务流程等等。

　　关于临床试验运营层面的SOP，各家CRO公司应该都不会差到那里去，估计接受了稽查都会过。针对这个SOP，大约让大家最头疼的是应SOP的执行力度如何。关于日常的SOP，各家公司没有太多的参考，多半是自己借鉴一部分，自己根据自己的发展情况再不断完善一部分。可以说，这部分应该是比较薄弱的，有的公司也不重视，因为这些SOP对核心临床试验业务影响不大，客户也不关心。但是从管理企业角度来说，这部分同样重要，也同样能够反映到服务质量上。

　　外资企业，这几年一直在搞扁平化和流程优化，是因为他们既往的流程有点过于复杂了，很束缚人。但是对于内资企业，我之所以强调流程，不是因为我们的流程太复杂了，恰恰相反，我们的流程太简单了，太粗放了。

　　一般来说，内资企业中的人员能力普遍会低一些，既往的做事方法、方式和过程也许有很多值得完善或者改变的地方。改变是个痛苦漫长，而且非常艰难的过程。没有有效的内部机制和流程来约束，一般情况下，改变都会流于形式。举个简单的例子，如果既往销售人员对客户的背景、产品线、需求等把握的不够全面，如果我们想改变这种状况，我们该怎么办？

　　其实培训一两次是没有用的，培训完后，大家又回到原来的轨道上了。我们需要把收集客户信息作为销售流程中的不可或缺的环节，并提供相应的工具，然后定期的检查。这个工作的意义是不言自明的，员工被迫按照要求做了一段时间后，他们发现的确对自己的业绩有好的影响，到时他们就自然而言的发自内心的去做了。流程可以改变人的工作习惯，获得更好的工作效率。

　　另外流程对于知识的传承也非常重要。CRO行业的流动率不低，如果没有书面的流程，那么老人知道怎么做，但是新人呢？尤其是频繁有新人的情况下？如果经理都要花大量的时间去手把手教这些流程上的事情，应该说经理的时间没有花在刀刃上！

　　如果没有流程，尽管有书面上的记录，但是记录的方法方式可能也千差万别，这些记录到后来，也仅仅沦落为记录而已，而很难转化为有用的可以传承的内部知识。很多时候，客户在选择CRO时，常常听到的是，外资CRO内部系统很好，这应该有两个层面，一个是电子系统(比如，CTMS，EDC，FTE等等)，另外一个层面是流程管理很全面，很细。对于内资CRO，要解决这个问题唯一的办法就是积累。

　　CRO是分工精细化的产物，CRO公司内部同样存在着分工，但是分工的目的是为了更好的合作。针对一个临床试验项目，涉及到几乎CRO公司全部的部门，所以跨部门间的合作就显得尤为重要，跨部门间的流程也显得同等重要。其实跨部门沟通协作涉及的方方面面，比如职责分工是否清晰、流程是否顺畅、衔接是否无缝、沟通途径是否有效、信息传达是否精准等等。而这里仅仅从流程管理的角度，简单说说如何让信息精准传递。其实也非常简单，就是承接信息的部门设计一套表单，列出所有需要的信息，然后传递信息的部门按照这个表格填写，然后传递。这个表格可以设计的很复杂(外企)，也可以设计的较简单实用(内企)，根据自己的情况酌情处理。