郑医·纪实 | 《健康报》：服务升级，成就永续发展——郑医改善医疗服务行动纪实

2017年02月17日 21:36 郑州人民医院

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2016年对于人民医院来说，是不寻常的一年，2016年3月份以来，郑州人民医院连续涌现了7名“网红”，他们在遇到紧急情况时都能挺身而出，被郑州市民传为佳话，并当选2016“感动中原”十大年度人物。然而，这并不是偶然，当地人早已称之为“郑医现象”。

作为一所百年老院，稳居河南省“第一方阵”的三甲医院，郑州人民医院拥有辉煌的发展历史，也是当地百姓的健康守护者。改革开放以来，医院先后制定了服务立院、科技兴院、科学管院、法制治院、质量建院五大战略目标;确立了以患者利益为根本树管理品牌，以患者满意为标准树服务品牌，以患者康复为目标树技术品牌，以社会重担为己任树形象品牌，以内涵建设为主导树文化品牌的五大品牌方针。随着国家卫生计生委“进一步改善医疗服务行动计划”向纵深推进，医院又有了更高的目标：全面提升服务品质，不仅守护百姓的健康，还要成为患者的贴心人，铸就新的百年形象，成就永续发展。

全院血糖统一管理：

创新模式关爱糖友

糖

尿病虽然听起来不是很凶险，但如果在治疗其他疾病的同时不对血糖加以控制，很可能会造成很多严重的不良后果，甚至威胁病人生命。在住院患者中，糖尿病人的比例约占到20%～30%，但因入院病因不同分散在各个科室。实行全院血糖管理就是为了及时准确地发现高血糖住院患者，及早干预，制定精确的治疗方案。

在以往的治疗模式中，都是由各科室的住院医师发现病人的血糖问题，之后再请内分泌科医生会诊，但“术业有专攻”，并不是所有科室的医生对血糖的判断非常精准，很可能出现监控不到位的情况，从而影响整体治疗效果和预后，延长住院时间，增加医疗费用。

2016年3月，郑州人民医院率先创立了“全院血糖统一管理”系统，其涵盖了临床58个科室。糖尿病高危住院患者的血糖结果会直接上传到系统内，内分泌科医生通过这个系统，能打破科室壁垒，监控、管理全院患者的血糖情况，并对患者进行直接干预。以前，病人在科室之间流转，如今却变成了科室绕着病人转。这种管理模式成为河南省首家，其涵盖科室之广、收录信息之全在全国也是首屈一指。

该系统通过对住院的高血糖患者，尤其是围手术期患者进行实时血糖监控，一旦发现血糖异常，内分泌科大夫便可主动联系干预。非内分泌科医生也可在自己的系统界面，实时看到所负责患者的高血糖弹幕提醒，及时联系内分泌科医生会诊。

内分泌科还成立了医护一体化管理团队，全面细致的协调、指导血糖调控方案。不仅会诊医生对需要会诊的患者进行床边查看病情、评估风险、监测血糖，制定降糖方案及对医嘱开具进行指导;医院的每个科室也专门配备了一名教育护士，根据患者的饮食习惯、疾病情况和内分泌会诊医师下达的医嘱，为患者制定合理专业的饮食及运动方案。

全院血糖管理新模式让患者在治疗过程中可以接受内分泌科、营养科、临床药学科等各科专家的综合诊治，让患者接受更专业、系统的全方位医疗服务。

系统启动以来，监测血糖次数达十万余次，涉及患者五千多人，围手术期患者达数百人，内分泌科会诊数量较去年同期增加了50%。尤其是围手术期患者，通过加强血糖的干预，其平均血糖水平由13.8毫摩尔/升下降至10.9毫摩尔/升，下降了20.8%;平均住院总天数由18.5天降至13.8天，下降了25.4%。

健康管理中心：

从治到防的全新升级

当

前，“以治病为中心转变为以健康为中心”被列入我国卫生与健康工作方针。郑州人民医院顺势而为，结合健康管理学科的发展方向，遵循以人为本的理念，成立了健康事业部，统筹健康管理工作。

医院充分尊重个体差异，对体检人群进行深度健康评估。结合不同人群、不同年龄段等，设置了60多种“1+X(基本项目+专项筛查)”有针对性地定制型体检方案，为体检人群提供更加快捷、科学合理、指向性明确的体检项目组合。

体检中心首先对体检者进行检前健康问卷调查，及全面的健康评估;体检后，还会对体检者进行一对一的体检报告讲解，对常见病、多发病提供健康指导及调养建议，并进行贴心的电话随访，重点对高危人群进行跟踪，提供全方位健康干预、健康管理、就医协调、复诊预约等相关服务。针对体检单位，健康事业部还举办了形式多样的健康教育活动、风险评估问卷调查等，广泛传播疾病预防相关健康知识。

在体检布局方面，医院进行了体格检查与功能检查分区，优化候检流程、保护患者隐私。医院建立、完善了危急值报告制度及大病沟通流程，发现需要进一步治疗或有住院指征者，做好与临床各科的对接工作，提供便捷的绿色就医通道，使患者的医疗安全得到最有效的保障。健康管理中心真正完善了院前、院后的延伸服务，建立了体检与临床的桥梁，真正发挥了健康管理、预防保健的作用。

健康事业部还启动了“郑医·生命之光”大型公益活动之“百年郑医·百名专家巡诊”活动，围绕运动与健康、烟草控制、慢性病防治等内容，开展健康讲座、义诊咨询、科普指导、疾病管理、慢病防治等多种形式的健康宣教与促进活动。从而全面提高了群众的健康素养水平。

2016年6月，郑州人民医院与郑州慈善总会携手合作，设立了“郑医·生命之光”慈善救助基金。医院为该基金捐赠了260万元，主要用于救助患有重大疾病、贫困、残疾、优抚对象等患者。至此，医院承办了“善行绿城”之“心晴朗”(中青年心脏病患者救助慈善项目)、“善行绿城”之“关爱女性”(妇女两癌救助慈善项目)及“善行绿城”之癌症救助项目等诸多慈善项目。这些慈善救助项目为贫困患者带来真正的福祉，缓解了不少患者的燃眉之急。

中央保障中心：

将更多的时间还给医生护士

临

床科室的实际工作中，大量的运送实验标本、医疗文书，药物配送，患者接送，办理转科、出院办理等非医疗性工作到底该由谁来做?在大部分医院，大多是临床科室的医生、护士在做，从而占用了大量的工作时间，既不符合“专业的人做专业的事”的宗旨，也不符合现代医院管理理念。

为了把医生和护士的更多时间留给患者，2016年8月1日，郑州人民医院成立了专门机构“中央保障中心”。将原本分散在各个职能部门的保障任务，统一整合为“一个部门、一个电话”，提升了工作效率。

目前，中央保障中心有职工54人，分为调度指挥和保障运输两大组。非医疗性工作均由中心统一调配，一个电话就能免去医护人员不必要的奔波。医护人员免去了大量与医疗无关的协调性事务，能够将更多的精力投入到与医疗相关的工作中去，提升了工作效率，使其更加专心的为患者服务。

中央保障中心的调度接听、陪检护送、静配药下送等工作量日渐增长。调度电话量由整合之前的日均200次，上升到日均400次，初步实现了中心的工作目标。

中央保障中心通过实践，逐步优化工作流程，转变工作理念，大大提高了综合调度和统筹能力，而不仅仅只起到传话筒的作用。为了更充分地发挥自身作用，中心负责人表示，将继续按照岗位职责和技能需求，持续强化技能培训，形成长效的培训考核机制;完善内部管理，优化流程，建立突发事件的应急处置机制和预案;建立质量评价标准及管理体系，形成绩效考核方案。

老赵帮忙团：

优质服务的闪亮名片

“这

个病该看哪个科?”“找老赵啊。”“这个专家哪天坐诊，怎么预约?”“找老赵啊。”在医院门诊大厅，这是患者间的常见对话。老赵是何方神圣?他就是医院原门诊部主任赵华。

天生一副热心肠的赵华在医院工作了34个年头，也兢兢业业地为患者服务了34个年头，并将服务化为一个名为“老赵帮忙团”的品牌——一张代表医院的闪亮名片。老赵被誉为“医院的防火墙、医生的挡箭牌、病人的灭火器”。随着工作的开展，他不再满足于“一个人的战斗”，而是将更多同事拉进这个阵线，共同为患者提供优质服务。

2009年，在老赵的主导下，门诊部成立了导医团队。护理知识、分诊技能、急救常识、文化知识……老赵一点一滴地传授给导医团队的姑娘们。遇到腿脚不利索的老人，上前扶一把;对不了解医院就诊流程的患者，主动去演示、帮助;看到有残障人士，赶紧推个轮椅过去;天气不好的时候，帮患者打个出租车……这样一幕幕的温情服务，天天都在发生。

2014年年底，老赵又牵头组建了个案管理师团队。团队一共有5名热心敬业的姑娘，她们为患者推荐专家、挂号检查陪诊、推荐快捷方便的就诊方法、协助预约住院床位、安排住院专家的对接等。对于需要持续关注病情的患者，个案管理师还会帮其建立个体化方案，提供最优化的医疗服务。因此她们又被患者亲切地称为“老赵帮忙团”。

2016年，随着“互联网+”的兴起，“帮忙团”又有了新的阵地——“老赵导诊”微信服务号。预约挂号、微信支付、排队候诊、查看检查单、预约体检、查看体检报告、提交住院押金、查看住院明细、网上虚拟建卡……微信服务号完全实现了就诊全流程自助式服务。开通至今，“老赵导诊”已发展线上用户125040人，线上咨询量达8万人～10万人，线下服务患者总数达4万人～5万人;相当于平均每天线上咨询400人次～500人次，线下服务患者300人次左右。