用多元化打造专业化……实现顾客私有化！
作者：雷结荣
新医改背景下，电商平台布局线下，线下药店尝试经营创新，充分利用网络医院、移动医疗资源优势，提升自我市场份额。
北京康复之家德开医药，利用自身独特线上优势布局线下药房，目前重庆、广州、山东、江苏，浙江已成熟布局德开大药房。线下药房核心优势是北京康复之家专业器械经营+德开专业慢病管理。
北京康复之家德开医药CEO夏语的战略是：加大线下药品布局，推动网络医院远程处方，探索中国式药品福利管理模式，深度链接投资方阳光保险业务，给以慢病患者保险福利。加强与制药工业的深度合作，降低用药成本。
线下业务创新涵盖范围
一、北京康复之家德开药械店经营宗旨：专业化指导，及时售后维修服务。
重庆销售案例：一早接到顾客电话咨询，询问是否是专卖制氧机的，是否专业？我告诉顾客肯定专业，我们是全国连锁的，受过专业培训，而且制氧机相当齐全，国产的，进口的都有，能满足不同病情所需，而且还能够保证质量、售后，主城区内送货上门，售后也是上门的。
然后再首先询问了顾客的病情，顾客告之是：慢阻肺、肺大泡、肺源心脏病、二型呼衰，根据顾客所描述的病情，推荐了5升制氧机，后期还可能需要呼吸机，我们都能提供的，建议顾客到我们的实体店来看现货。顾客觉得我们在电话里讲解的还可以，就决定马上到我们的店里来看。告诉顾客乘车路线，怕顾客找不到路，叫他下车了以后给打电话，去车站接他。
经过二个多小时的车乘，顾客到达，但是看到我们的招牌，然后进店看到没有全部摆器械，还有药品，顾客马上迟疑了。看出了顾客的迟疑，马上为顾客解释：我们确实是康复之家全国连锁的，以前由于我们是器械专卖店而不能刷医保，所以特地去年8月份改成药械店，现在可以刷医保，且我们专业、服务、售后不会改变。然后再根据顾客的病情为他讲解了制氧机，因为顾客比较年轻45岁，而且病情复杂。在与顾客沟通后，就推荐了英维康的，后期还可以连接呼吸机使用。建议每天吸氧10小时以上。由于顾客因为病情很焦虑，我们也对他进了安慰和讲解，告诉他使用制氧机能达到一定的改善，同时保持好的心态，就能达到好的效果。并告诉顾客，在我们的专卖店内购买制氧机，能保证正品，还能保证售后，使用没有后顾之忧。如果后期的呼吸机，我们也能上门安装，调试。
经过3多个小时的讲解和顾客沟通，顾客终于决定在我们店内购买制氧机。顾客在付款的时候告诉我们，其实已在其他地方看了很多制氧机，但是觉得只有我们讲的最专业，跟医生讲的最贴进。最主要的安慰了他，让他心理舒服多了。然后我们的服务让他满意。
总结：接咨询电话一定认真了解顾客情况，专业的为顾客分析解答。进店后的服务要周到，把顾客当成朋友或家人，真心的为顾客考虑及建议，打消顾客的疑虑，再以自己的专业知识说服顾客。售后很重要，一定要让顾客明白我们能说到做到。
二、搭建会员追踪体系，建立顾客档案及电子并病历，未来通过新的客户管理系统，持续慢病管理，提升生活质量。做到服药提醒、送药上门、健康监测、保健养生知识递送。
三、对接康复之家自有特色中医医院，促进顾客远程诊疗便利及解决处方来源。
通过专家远程问诊，用药指导，实现顾客安全用药及处方药电子处方的开具。把顾客开具处方时间节省下来，缩减购药时间，提高效率。
四、借助德开线上官网引流，实现线上预订，线下取货新零售业务。
解决顾客新药、特药需求，为顾客问药寻药，针对一些特殊疾病药品实现线上订购，线下送药到家、快递到家服务。
充分利用区域价格差，为顾客省钱省心,如抗乙肝病毒药，区域因招标情况，各省价格不一，单盒差距近100元，德开可以充分利用全国布点优势，实现线上订购，线下快递业务。
五、与阳光保险合作基于单病种新险种开发，如肝病并发症保险业务，与工业公司合作降低用药成本，乙肝患者用药满3个月、6个月、9个月、一年（赠）送保险单，保险单针对乙肝并发症投保，解决顾客后顾之忧。
六、针对大件器械昂贵价格，一些家庭困难患者，康复之家有一项重要业务是医疗器械租赁。以租给患者形式，减轻患者负担。在国内，能支持医疗器械的消毒、拆解、清洗、烘干整套流程，以及服务网点遍布全国的医疗器械销售公司仅此一家。所以康复之家会借助这个优势跟阳光保险一起研发如何将长期护理险（类似日本的“介护保险”）与其器械租赁项目结合，推动该险种在各地的发展，为政府、患者及家属减轻居家养老和康复期的沉重负担。
线下药房创新提升目标
一、引进专业器械经营人才，指导客户使用，确保客户售后服务。
二、建立专场、精准专品，培养专家，梳理专案，让顾客省力，省时、省心、省钱。
三、启航单病种解决方案，改善失能患者生命质量，延长寿命。
北京康复之家董事长柏煜说，未来，康复之家将整合为康复之家健康产业集团，打造覆盖全国、基于互联网O2O模式下的慢病服务专业企业。从目前的规划来看，集团至少下设三个板块，一是德开医药（医药电商+大药房体系），二是康复之家医疗器械连锁，三是主体为健租宝的介护保险。
大环境下的医药竞争，定是创新与改变，唯有站在顾客的角度，才有未来。专业指导最适合自已的，会员追踪系统实现健康持续管理，便利顾客的远程诊疗，帮医问药的订购业务，单病种并发症保险业务等，一切的创新都聚焦于顾客，为顾客省心，省时、省力、省钱。创新的最终目的是提升患者生命质量，延长患者寿命。
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