如何引导公众遇到食品药品问题拨打12331热线

普遍认可投诉举报的积极作用 

本次调查表明，公众普遍认可投诉举报对食品安全治理的作用，有高达41.02%的人认为投诉举报制度在食品安全监管中的作用“比较重要”，有25.00%的受访者认为 “非常重要”，两者总占比超过66%；认为“用处一般”和“用处不大”的受访者差不多，分别有14.48%和14.09%；仅有5.41%的人认为“基本无用”。

投诉举报意愿仍有待提高

在调查民众遇到食品安全问题是否愿意举报时，有45.21%的受访者表示“愿意举报”，但仍有高达21.37%的受访者选择“不愿意举报”。针对哪种食品安全问题公众更可能举报，我们在问卷中设置如图所示的8个问项，并要求受访者根据重要性选择3项。调查结果显示， 68.05%的受访者表示遇到“腐败变质”的食品安全问题时更可能举报；其次是遇到“超过保质期”（45.85%）、“无证或超许可范围生产经营”（34.07%）等问题可能举报。

自行协调解决是公众处理食品安全

问题的首要选择

调查显示，1036名受访者中，585人表示外出就餐时遇到过食品安全问题。其中，56.58%的受访者选择了“跟饭店自行协商解决”，仅有22.39%选择“向监管部门举报”和“请媒体曝光”（分别占18.12%、4.27%），有高达21.03%的受访者选择“自认倒霉，不了了之”。

1036名受访者中，659人表示购物时遇到过食品安全问题。其中，选择“请媒体曝光”的受访者占6.37%，“向监管部门举报”的为14.42%，选择“自行协商解决”的占比48.25%，有接近30%的受访者选择“自认倒霉，不了了之”。

当受访者遇到食品安全问题时，“与经营者交涉”“自认倒霉”是受访者解决问题所采取的主要方式。相对而言，受访者在就餐时遇到食品安全问题更倾向于采取维权行动。

电话仍是最重要的投诉举报渠道

调查显示，在1036名受访者中，拨打过“12331”食品安全举报电话或其他电话举报食品安全问题的受访者比例为22.29%，通过网络渠道投诉举报的受访者比例为5.24%，通过信件、走访以及其他方式进行过投诉举报的受访者比例分别为1.24%、0.15%、2.11%。相对而言，电话举报仍然是公众投诉举报最重要的渠道。

公众认知状况仍不尽如人意 

调查数据显示，表示“非常不了解”和“不太了解”我国食品安全投诉举报制度的受访者比重高达43.24%（分别为12.64%、30.60%），而表示“非常了解”和“比较了解”的受访者比重仅为26.25%（分别为4.05%、22.20%），两者相差接近17个百分点。公众对我国食品安全投诉举报制度的认知状况不容乐观，将直接制约公众的投诉举报行为。

对监管部门严惩违法行为的信心仍

有待提升

调查表明，相信监管部门会严惩违法生产者的受访者仅为40.06%，而表示 “不相信”的比例高达29.29%。可见公众对政府监管部门是否会严惩食品安全违法行为的信心仍有很大提升空间，政府应进一步严格投诉举报受理时限和结果处置，提高惩处透明度。

对政府保护隐私的信任略显不足

在调查受访者是否相信政府能够保护好举报人的隐私以避免举报者受到打击报复时，仍有超过20%的受访者对此有较大顾虑。因此，政府部门既要进一步加强投诉举报者有关信息的保密工作，严格禁止泄露投诉举报人的相关信息，更要引导公众提高对政府的信任，从而提高公众投诉举报意愿。

举报渠道的便利性评价仍然不高 

近年来，各级各地方努力畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立健全一体化投诉举报信息管理系统。但就调查来看，有很大比例的受访者对举报渠道方便程度评价不高。认为现有举报渠道“非常方便”和“比较方便”的比例仅占到39.04%，认为“不太方便”和“很不方便”的比例高达36.35%。

构建全方位宣传体系，提高公众维权能力 

食品安全投诉举报制度实施以来，各地广泛开展食品安全科普宣教活动，但大多由政府单方面推行，使宣传效果大打折扣。建议构建多主体参与的全方位推广宣传体系，重点是充分发挥学校教育、新闻媒体以及消费者协会等社会组织的作用，在引导公众食品安全投诉举报积极性的同时，更要注意培养公众在遭遇食品安全问题时的维权意识与维权能力。

严惩重处违法企业，及时反馈处理结果 

政府相关部门应建立面向公众开放的透明惩罚机制，在对违法企业严惩重处的同时，应严格投诉举报受理时限和结果处置，并及时告知举报人，对投诉举报应100%有反馈，进一步提高投诉举报案件按时办结率。

建立举报者保护机制，严惩信息泄露行为 

重点是加强政府工作人员内部监督，对徇私舞弊、泄露投诉举报人相关信息的工作人员，严肃追究行政乃至刑事责任，凡对举报人打击报复的，一律予以严惩。

健全投诉举报体系，畅通投诉举报渠道 

健全国家、省、市、县4级投诉举报体系，畅通“信件、电话、网络”等举报渠道，推进各级投诉举报中心标准化建设。创新多样化的举报方式，简化举报程序，畅通举报渠道，实现“12331”与“12345”政务服务热线等平台的有效衔接，进一步发挥网络与微信、微博等新型通讯工具的作用，实现网络24小时接通，受理率100%、办结率90%以上。