连锁药店终端营业员培训手册大全！
消费者是商业经营环节中最重要的人
消费者是你门店所有开支的来源
消费者售点各种经营活动的血液
消费者是售点的最重要的组成部分
消费者是为买产品而来，不会无事登门
消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者
消费者不是我们与之争论或与之斗智的人
消费者是我们应当给予最高礼遇的人
营业员的工作职责就是：尽可能满足消费者的需要！
每一位消费者都是我的好朋友，我应乐意为她帮忙，帮助她们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任。我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫她购买产品
随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端营业员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。
理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。
冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因营业员的热情会迅速作出购买决定；喜欢新产品。
情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。
疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对营业员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。
专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为营业员与消费者是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴，有些消费者把同伴提供的意见当作真理。
求实购买：侧重要求实在、实惠
求廉购买：注重价格，低廉实用
求便购买：便利、便捷
求安购买：安全、健康、舒适
求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重
求美购买：注重样式、美妆效果或妆容的美感以及实际使用价值。
求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。
求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。
注视：发现感兴趣的产品，他才会驻足观看。注意店内环境、店面容貌及宣传资料和醒目的POP。
兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请营业员协助参谋，不会冲动购买。
联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。
欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。
比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。
信任：征求营业员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：营业员、药店、商品。
行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。
满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对营业员亲切服务的认可所表现出的满足感。
微笑（Smile）：以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。
迅速（Swift）：以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。
灵巧（Skillful）：灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。
诚恳（Sincere）：真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。
研究（Study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。
a.接近的时机
当顾客长时间凝视某一商品时，表示他对此商品发生了极大的兴趣。
反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料，表示他有深入了解的愿望。
注视产品一段时间后，突然把头抬起，面向营业员方向张望时；或在浏览过程中突然停下脚步，四处张望时，表示他需要咨询。
消费者一走进专卖展区，就开始浏览某一商品，表示他已有决心购买心目中的意向商品，只是等待最后的确认。
重点：出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判断消费者类型与购买意向！
b.接近的方法
消费者无具体目标，仅是逛逛：“您好，请问需要帮忙吗？”
当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时：“您好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时叫我。“
如果您正在帮助其他人：“很抱歉，请稍等一下，我马上就为您做介绍。”（同时我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他消费者的兴趣。）
对曾经光顾或见过面的消费者接近法：“您好！好久不见啦，您面前的这款***是**公司推出的最新产品，若您有兴趣的话，我可以介绍一下。”
重点：只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半了！
c.了解消费者的需求
向消费者说明她所关心的各项问题。主动询问消费者希望购买什么样的产品，为消费者推荐合适的产品,在沟通的过程中，获得消费者充分信任，促使交易快速成功。
重点：消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非我们的想法，所以，我们应了解消费者为什么对我们产生需求？
d.确认消费者需求的三个步骤：
询问消费者的需求——引导顾客；
深入提问——重复顾客需求；
确认了解到的情况是否正确。
重点：不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推介产品
提问题：引导消费者充分表达他们自身的需求。
“您买这xx药品是自己用还是家人用？”
“您或家人现在病症是什么情况？”
千万不要自以为知道消费者想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过消费者的谈话判断他们最关心的问题。
观察购买信号：仔细观察消费者的表情，洞察他们心中的想法，找到消费者购买意愿产生的线索。
①顾问式积极推介
消费者对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购买。这时，我们要为消费者做产品说明。
使用要求：“这款产品的品质很好，价格也合适，性价比很高。”——注重产品的质量、价格
功能需求：消费者比较注重产品的某一特性。”——注重产品的质量、功能和服务。
自豪感和声望要求：——注重产品的品牌、功能、质量、外观。
②推介产品的方法（FAB原则）
最有效的办法是利用特性、优点和利益，即“因为……，所以对您而言……”标准句式的方法。
③切记要点
切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦，不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语，这会令人生厌。不要向消费者提出不合理建议。在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍整体品牌形象。
④解答疑问
消费者不清楚需要解释时：通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段。
消费者持反对意见时：抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑，不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩，听清楚并找出消费者的误解和怀疑的真正原因，做解释时，如遇消费者提及竞争品牌：讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话；
重点：在产品展示阶段的推介与解答工作必须要围绕“刺激消费者购买欲望”这一目标！
A.由于对信息的需求而产生反对：“产品是不错，但售后服务会怎样呢？”这时我们要为消费者介绍更多关于产品和服务信息。
B.价格上的争论：当消费者说“你们的XX太贵啦！”时。我们可以运用数字分解法——比如说这款XX最重要的特点XX、XX、XX三效合一，如果您把价格分解到功能使用当中的每一项，这样算来您所投入的费用并不算高，况且这还是物有所值的投入。
C.作为推迟作出购买决定借口“我还要考虑一下”的话，这时我们可以通过提一些适当的提问来找出反对的真正理由。“请问您还要考虑什么问题？是不是我还有什么地方没有解答清楚？”
