【学习】病人对医疗服务的多维度感知
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病人对医疗服务的感知是指病人在接受医疗服务过程中对质量的实际感受和认知。如果说期望是事（过程）前产生的，那么感知便是事（过程）后形成的。需要指出的是，病人对医疗服务的感知虽然是病人对其服务决策整个过程在主观上的判断，但是其判断的基础来自于实际经历的一个客观体验的过程，其判断的依据就是病人在经历前的需求的期望。病人对医疗服务的感知又可分为对医疗技术水平的感知、对服务质量的感知和对成本的感知。
病人对医疗技术水平的感知
从病人需求结构角度分析，病人对医疗技术水平的感知是指病人在接受医疗服务过程中对医疗服务的功能需求和形式需求方面满足程度的感受和认知。
当病人不了解医疗技术水平的各项过程指标和效果指标时，病人是从自身对医疗服务的基本功能（治愈疾病）来感知医疗技术水平的。病人对医疗技术水平的感知是病人在接受医疗服务过程中的实际感受和认知，这个过程也清楚地表明医疗技术水平的最终评价者是病人。
病人对服务质量的感知
病人对服务质量的感知是指病人在接受医疗服务过程中对外延需求方面满足程度的感受和认知。通常，病人对服务质量的感知也由服务满足个人需求的程度、服务的可靠性和对服务总体的评价等三方面组成的。
病人对成本的感知
病人对成本的感知是指病人对接受医疗服务过程中所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等的一种评价和态度。对病人而言，在医疗服务过程中所耗费的成本主要包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。
货币成本：货币成本是指病人在接受医疗服务的全过程中所支付的全部货币。病人在接受医疗服务时首先考虑的是货币成本的大小，因此，货币成本是构成医疗服务总成本大小的主要和基本因素。
时间成本：时间成本是指病人在接受医疗服务时所花费的时间。如病人在门诊挂号、做各种检查和治疗、取药以及住院等，都需要等候一段时间或者经历一定的时期，病人的这种等候就产生了时间成本。等候时间越长，病人的时间成本就越高。在医疗服务质量相同的情况下，病人等候的时间越短，则接受医疗服务所花费的时间成本也就越少，医疗服务的总成本亦小。随着人们工作和生活节奏逐步加快，尽可能减少时间成本就越来越成为普遍的要求，因此，医院应采取办法降低门诊的“三长一短”（即：挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短）现象，缩短平均住院日等，以切实减少提供医疗服务的时间。
精神成本：精神成本是指病人在接受医疗服务时，在精神方面的耗费与支出。如病人在接受医疗服务时，因为医疗环境、服务态度、服务质量等方面的原因，往往容易产生忧虑、紧张、不安全、不舒服、不方便的感觉，造成了精神负担，对顾客就要产生精神成本。特别是医疗服务作为一种与人的生命健康相关的服务，如果出现医疗安全事故或者医疗效果不佳，轻者影响工作、生活和学习，重者会损害了一个人的前途甚至是生命。如果是这样，病人就付出巨大的精神成本，所以，人们常说医疗服务是人命关天的大事，医院和医务人员对此万万不可轻视。
体力成本：体力成本是指病人在接受医疗服务的过程中，在体力方面的耗费与支出。比如病人从居住地到医院，到达医院后又要到有关科室接受检查与治疗等都要付出体力。
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