无挑刺，不成交——如何化解消费者异议（一）
作者：采奕
俗话说：“挑剔是买家，不语是看客。”购药者进店消费，大都带着“挑剔”的眼光。据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议。可见，消费异议是门店销售中常见现象。在众多消费者异议中，价格异议和服务异议最容易发生，店员该如何见招拆招呢？
情景再现：价格异议
社区的郑奶奶是药店的常客。这天一大早，她就急匆匆跑进药店，找到值班店员小秦：“小秦，我要一盒通心络胶囊！家里的药吃完了，都无以为继啦！”
“这是您要的药，郑奶奶，”小秦从货架上取下一盒药，递给她。郑奶奶到收款台结算的时候，一看结算单，又跑过去找到小秦：“不对呀，小秦！”
“怎么不对？”小秦问。
“这药我记得是卖25.2的，怎么你们卖26.5，是不是弄错了？”郑奶奶诧异地问。
“怎么会弄错呢，我们一直都是这样（的价格）卖的。肯定错不了！”小秦拍着胸脯说。
“那你们一定是定价高了，其他药店都没这么贵哩！”郑奶奶说，“能不能给我优惠点呢？不看僧面也要看佛面嘛，咱们好歹是邻居！”
“价格不是我定的，我可做不了主！”小秦说。
“那我不要了！”郑奶奶说完离开了药店。
消费解疑：
俗话说：“挑剔是买家，不语是看客。”消费者进店消费，肯定是带着“挑剔”的眼光去的。据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议，可见，消费异议是门店经营中常见的现象。而价格异议，是所有消费异议中最常见的一种，主要表现为：消费者以药店的产品价格高而拒绝购买，产生异议。
从消费心理学来讲，“买卖心不同”，因为价格与消费者的切身利益密切相关，无论你的产品价格是不是“真高”，消费者仍希望你能“更降一层楼”。所以说“讨价还价”是消费者的本能反应，比如他们会说：“太贵了，能不能便宜点？”、“其他药店便宜多了，你们定价不合理！”、“要是再便宜点，我就买！”等等。如果店员不能妥善处理消费者的“价格异议”，交易显然难以达成。
处理方法：
当消费者对价格产生异议时，店员可以通过“赞美法”让消费者下定购买决定。比如告诉对方：“一分钱一分货，其实一点也不贵。像您这样的成功人士，选择一线品牌当然是明智之选。对您来说，价格不是问题，品质才是第一，对吗？”任何人都希望被赞美，消费者也一样。但对消费者的赞美要满足两个条件：一是符合消费者的身份，不要过于夸大，“夸海口”会使对方觉得难堪，让其觉得你是故意“拍马屁”；二是要显示真诚。不要信口开河地说，要句句真切，恰到好处。这样，消费者才会愿意为自己的面子“埋单”。
当消费者提出价格异议时，也是他（她）对该产品感兴趣的一种信号，说明顾客对产品的其他方面（如品牌、疗效、包装等）比较满意。因此，店员应该分清楚顾客消费异议产生的原因，然后努力说服。当顾客认为你们的产品价格高的时候，店员不妨这样说：“以前确实是您说的价格。但药品价格是由市场供需关系和生产成本决定的，现在环保要求提高，原材料上涨厉害，因此生产成本相应提高，也是在正常的价格区间波动。您如果觉得买贵了，只要有比我们低价的，我给您退差价怎么样？”千万不要像小秦那样，对顾客的“价格异议”用一句“我可做不了主”搪塞，这样是无法形成交易的。
“说服法”的核心是抓住顾客产生“异议”的潜在因素，并快速找到它，然后运用婉转的语言、真诚的态度、甜美的微笑打动消费者。
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