忠实顾客培养！4个细节中提升门店服务力

竞争激励的当下，提升门店服务力是门店的重点工作之一。而好的服务形象需要我们每天坚持维护，店长每日在管理工作当中，可以从以下几个方面来提升门店的服务形象：

• 服装统一，按规定着工作服。工作服保持干净、整洁，并配戴工牌、头花，穿统一的布鞋及肉色丝袜。

  
  

• 检查工作服有无污渍、褶皱，扣子有无脱落等。

  
  

•  淡妆上岗，口红颜色适中。营业员在仪容方面要突出干净的感觉，药店主角是患者，所以不是去向顾客展示自己的漂亮，而是让顾客感觉自己的热诚服务可以给他带来健康。

  
  

•  发型必须是贴近头部，不遮住脸部，并高于衣领，长过衣领的头发必须向后扎成马尾，带公司统一发放的头花。男员工头发须经常修剪，不留鬓角、胡须。染发须以不夸张为准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸张颜色。

  
  

• 不佩戴奇异首饰。耳环以扣式为主，不留长指甲、指甲不超过2MM，不涂指甲油，保持指甲清洁。

• 接听电话

  ——电话铃响三声内,须立即用左手接听,说“您好,**大药房**分店”。

  ——超过三声,须说“对不起,让您久等了”。

  ——对方谈话准确记录，让对方先挂断电话。

• 任何员工在店内与顾客碰面，一律站立让路，并致以问候。拿药不能从顾客前面走，应从身后饶过去，表示尊重。

• 不准与顾客发生争执，要遵循“顾客永远是对的”原则。

  
  

•  上班时间严禁擅离岗位，串岗聊天。

  
  

• 柜台内不准读书看报，禁止在办公室吃饭。

  
  

• 不准大声喧哗，应做到：说话轻、走路轻、关门轻。

  
  

•  上班时间，接听电话不超过3分钟，吃饭时间不超过30分钟，在办公室会客谈话不超过5分钟。

  
  

• 不在营业场所与同事、领导争执、吵闹。

  
  

• 不将私人物品带入营业场所。

  
  

• 下班人员交接班后，不长时间逗留柜台。

  
  

• 工作中服从领导分配，不顶撞上司。

  
  

• 遵守国家法律法规，不盗窃公司及他人财物。

  
  

• 认真清扫、维护分配区域内卫生。

  
  

• 提供合理化建议与意见，以店为家，树立主人翁思想。

  
  

• 提高安全意识，防火、防盗、防破坏、防恶性事故。

• 导购

——对不起，让您久等了，您需要点什么？真对不起，这位员工是新来的，有服务不周到之处，请原谅！

——对不起，是我们工作的失误，请您原谅！您需要什么？我帮您选！

——谢谢！我一定会将您的建议汇报给上级领导的，并给您一个满意的答复，感谢您对我们工作的支持！

——对不起，这个问题我要请示一下领导，请您稍等！

——这种新药品，它的特点（优点）是……

——如果需要的话，我可以帮您参谋一下。

• 收银

    —— “请您到收款台付款，好吗？”

    ——“您现在需要服药吗？我帮您倒杯水。”

    ——“对不起，让您久等了。”

    ——“如果您不舒服的话，我帮您去付款。”

    ——“你好！请问你有会员卡吗？”

——“这是找您的零钱，请拿好。”

——我们一般情况下不打折，但您购买的量比较大，这样我请示一下领导看看是否能给您个折扣，好吗？

——我们一般情况下不打折，但您是我们的老顾客，我给您办张会员积分卡（送您一些礼品），感谢您经常惠顾我店！

——我们**大药房是有品牌的连锁店，我们的价格都是严格按国家规定明码标价的，我们的药品都由配货中心统一采购配送，保证质量，在我们这里买的是放心药，您可以申请成为我们的会员。

——您别着急，请按顺序来，很快就轮到您了。

其他服务敬语、忌语（要求每人熟练使用）

• 退换货

——实在对不起，您这件商品已经用过了，又不属于质量问题，影响了我们的二次销售，不好给您退换，请您谅解！

——对不起！这是商品的质量问题 ，我们可以负责退换，并请您留下您的联系方式，我们将给您送上一份礼物，十分抱歉！

店员介绍药品时要热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不能哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。

• 您看这种可以吗？

• 这种保健品眼下很流行，买回去送朋友或留给自己都可以。

• 这种新药品，它的特点（优点）是…… 

• 如果需要的话，我可以帮您参谋一下。

• 我拿出几种给您看看好吗？

• 您回去服用时，请先看一下说明书。

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