150年历史美国顶尖医院的管理经验，很多你可能不知道
（作者系北京惠每极致医疗创始人）
相信很多医院管理者都很清楚这一点：患者体验来自患者与一家医疗机构的互动过程，这个过程中的每个环节，都给患者一份感受，这些感受的总和，就是他的体验。
但同样有很多医院管理者并不清楚：这些体验有些是理性的，但大部分是感性的。如何引导患者获得更好的感受，如何引导患者用更好的方式将这些感受串联在一起，这才是管理患者体验的灵魂所在。
来自梅奥的实践经验表明，患者体验大部分源于感性认识，而医疗水平在患者体验中没有我们想象的那么重要。
梅奥已经有150多年的历史，它被称为医学的麦加；也有人称梅奥为医学诊断，或者检验的最高法院，这都与梅奥在这方面权威的权威性不无关系。
梅奥有三个院区，近6万多名员工，其中，医生的数量只有4200名，占医院总人数的7%。而一个医生后面有将近15个人为医生做支撑服务，在这样的医院里，医生的价值能得到极好的发挥。2015年梅奥的收入已经超过100亿美金，服务了130万人。
梅奥是一家可复制性很强的医疗机构。2016年8月，梅奥在美国医疗机构综合排名第一；在专科排名中，有8个专科排第一，3个排第二，1个排第三；而且，除了眼科排在第13名，其他的专科都在前10名。
梅奥最核心的价值观是患者需求至上。新员工加入梅奥时，会做3个月的培训，培训内容就是其核心价值观。培训过后，一些价值观不同的候选人也会被选择离开。
梅奥总部设在明尼苏达州，上个世纪建了两家医院，分别位于佛罗里达州、亚利桑那州，这两个医院花30年的时间才实现盈亏平衡。像梅奥这样有上百年积累的医院，真正形成自身的口碑需要非常长的时间，这是医疗行业的特点。
梅奥有两个体系，其一是附属医院。梅奥有70家诊所，17家综合性医院，7家养老院。其二是有一个体系，叫做梅奥医疗网络，类似中国正在做的医联体。在这个体系里，医院可以享受到梅奥医疗标准在服务方面的支持。
梅奥的LOGO是三个盾牌，中间代表临床，两边两个盾牌是教学和科研。梅奥的愿景是打造最好的医疗体验和质量标准体系，这两个是医疗最核心所在。
如前所述，梅奥被誉为“诊断的最高法院”，一年的门诊量只有100多万人，但是梅奥检验中心一年接待、服务全世界450万的病人。梅奥有巨大的实验室，具备自动化的分检。
2015年，梅奥检验中心一年的收入是14亿元美金，美国排名前20名的医院都与其有过合作。将检验独立出来发展，正是梅奥的一个特点。
梅奥医疗是非常成体系、可复制的。用google搜索时可以看到，google上出现的医疗专业知识是非常专业化且没有商业色彩的。事实上，google上的很多医疗内容都是梅奥提供的，google不久前提出doctor也由梅奥支持。这代表了梅奥的声誉。
梅奥的核心发展战略，首先是实现财务平衡，其次是非常强调变革。这包括怎么样把新技术融入到整个医疗行业里面去，同时在运营方面达到足够优秀。
梅奥的品牌传播没有任何商业上的考虑，完全靠的是口碑传播。在人和技术上进行投资，也是梅奥整个机构目前的战略所在。
梅奥对医疗价值的计算公式是质量除以总费用。质量包括3个方面：一是治疗的结果，二是患者的安全，三是服务。
患者体验是非常重要的考量因素。梅奥的患者体验有几方面，比如优化就医流程、充分沟通、通过患教体系增强患者体验。
在美国，很多医生都引用梅奥做患者教育的材料。梅奥的很多科室医生一天就看10-30个患者，他们和每个患者的沟通都是非常充裕的。
梅奥有着独特的医疗模式，第一是团队协作医疗，即国内对MDT——多学科联合诊治。团队医疗在梅奥发展中根深蒂固，不仅在病房、手术间，梅奥在门诊上也会有团队操作。
第二是协调式管理。梅奥有非常庞大的信息系统，来支持这家医院的高效运营。梅奥有6万名员工，其中有7000多位IT人员打造了非常强大的IT系统，以支持整个医院的协调式管理。
第三，从容不迫的检查。梅奥的医生在跟患者沟通的时候，很重要的内容是进行患者教育。医生会让患者明白疾病怎么得来的，怎么预防，严重性如何。这种沟通对患者体验非常重要。
第四，一切为方便患者为主。在美国，约一个医生尤其是好医生非常难。梅奥考虑到国际患者的特殊性，通过提前预约等方式，保证患者在短时间内可以完成诊疗。此外，梅奥的每一个医生的背后都有很多角色来配合这个医生，而这些角色都是围绕患者来进行服务支持。
医疗的核心是服务质量，而服务质量需要统一的标准。梅奥的诸多体系基于可复制的标准，而这些标准是和IT系统结合在一起的。梅奥的质量、标准、体系对于整个机构的运营起到至关重要的作用。
梅奥的医疗体系的特点体现在以下几个方面：
第一，患者的自问诊系统。如何让医疗机构给患者提供专业的、普及型的知识，这在互联网时代显得尤为重要。第二，所有的疾病有严格的分类和标准，就是知识库。包括Google在内的很多做搜索的机构希望和梅奥合作，因为梅奥能很科学地把疾病的分类从诊断、预防、治疗、愈后做非常好的描述。
第三，必须要在临床场景里做临床路径，怎么对疾病进行治疗，这也是国内追求做的。第四，患者教育，包括现场和互联网上的知识普及。第五，医生继续教育，医生需要不断进行自我提升。第六，健康管理，在非疾病的情况下保证患者健康。
除了专业知识体系外，梅奥的机构运营、流程管理等方面，都有着非常好的体系。
以IT技术为基础，在系统上进行整合，降低人工操作所会可能带来的差错率。医疗差错是不可避免的，关键在于怎么降低差错。梅奥就是通过降低人工参与，让体系把差错率变得更低。
医疗行业内的很多东西是国际化、可以共享的，梅奥的理念也是国内很多优秀医疗机构学习并实行的梅奥的整个知识体系对于一家医疗机构而言代表着非常好的支撑价值，这同样值得引入国内。
对于患者端，特别是今天在国内医患信任问题越来越严重的时候，很多患者希望得到国际权威机构的意见，或者说专业支持。梅奥通过远程医疗进行医院协作，保证了患者留存，同时提升了患者所在地的医院的水平。通过上述两种方式，实现梅奥价值在中国的真正落地。
回到梅奥的核心价值，医疗核心是要回归到患者身上来。梅奥希望医疗是严肃的、有标准的，同时是有人性在的。
（作者系北京惠每极致医疗创始人）
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