以华为为标杆 将核心价值观嵌入流程

在华为的企业文化中，第一条就是“以客户为中心”，以顾客满意度作为衡量一切工作的准绳。在拓展欧洲3G市场时，华为注意到欧洲运营商在网络部署中希望基站能占地更小、覆盖效果更佳、更环保且方便安装，由此提出了分布式基站理念并将其产品化，彻底改变了传统基站的建设模式，帮助运营商降低运营成本30%以上，这让华为赢得了客户、赢得了市场。

在沃华的企业文化中，核心价值观的第一条是“顾客第一”，为顾客提供最优质的产品和服务，才是真正为顾客创造了价值。公司黄金单品——橘红梨膏，组方安全有效，滋阴润肺、止咳化痰，适合老人、儿童服用，自上市以来就赢得了市场的欢迎。为更好地满足客户需求，公司对橘红梨膏不断地“修炼”：精选优质道地药材，严格生产工艺流程，升级改造灌装设备，不断提高质量标准，使得疗效和质量更加稳定可靠；同时为提高客户体验，增加半透明量杯便于精确计量和服用，增加微小的“刺针”方便瓶盖开启，增加120g规格以满足消费群体的不同需求……一些改造带来了成本的增加，但就顾客需求而言这是值得的。

顾客是我们的“衣食父母”，华为在1998年提出以客户需求为导向的口号，现已在华为达成共识；顾客是我们的“衣食父母”，《有效动作论》早已将其凝炼成“顾客第一”，等待我们更多更深地嵌入到实实在在的动作中。

华为创业早期留下了颇负盛名的“床垫文化”，几乎每个开发人员都有一个床垫，卷放在铁柜的底层、办公桌下面，午休时席地而卧，晚上加班时累了就睡、醒了爬起来再干。一位驻非洲负责销售的员工说，他每天的工作就是泡在客户办公室搞定订单，而华为总部的研发团队则几乎24小时在线，随时给前方解决问题。艰苦奋斗成就了华为独特的文化，也成就了华为飞速的发展。

而在沃华，流传着关于一辆电动车的传奇故事。它属于销售一部天津大区，也是当时第一辆踏板电动车：在销售困境时和兄弟们征南闯北、挽回了市场危机；倾盆大雨时就算速度慢也决不怠工，载着代表拜访客户；后车圈最后跑成了椭圆形大家才忍心放弃，抵了钱换了辆新电动车，它也奉献了最后的价值。电池换了几次、铁锁被撬过、电机换过两个，但它历经了2009年到2014年无从计算的远途跋涉、也历经了之后成长起来的一位总监、一位大区和一位地区经理，更历经了天津大区艰苦奋斗的精神传承，大概这就是许多人叫它“豪华”电动车的原因吧。

艰苦奋斗作为我们的工作准则、价值导向，还需要在工作中逐步嵌入到决策、动作、流程中，并且长期坚持！

2003年的华为只是通讯领域的“穷小子”：没有知名度、没有技术优势，却在2005年成为英国电信（简称BT）首选的21世纪网格供应商，为BT21世纪网络提供多业务网络接入（MSAN）部件和传输设备。两年时间，在业内对供应商的选择以苛刻著称的英国电信，发起了对华为最高水平的测试，华为研发人员全心投入，在搭建测试环境过程中数次预演、不断地反思改进，在被客户否定后不惜重新集结专家团队、重新进行搭建，为后期成为“21世纪网络供货商”奠定了基础。

今年一季度，公司各品种销量上涨，供货压力逐渐增大，橘红梨膏、升血颗粒、琥珀消石颗粒等品种出现断货情况，给销售造成很大被动。发现问题及时反思，4月监督报告会上总裁李盛廷指出根源，没有真正地做到顾客第一，常务副总裁王炯也谈到思想认识上不够重视，厂长马兴臣反思到，没有切实站在销售客户的角度想问题。各环节迅速沟通、加强联动，展开保供货：调整计划、连续加班、成品检测合格后立即发放报告并审核放行……5月下旬，断货品种已经全部供上货。保供货是工厂的头等大事，董事长指出今后的产销联席会增加总裁、常务副总裁参会，从决策机制上加以保障。就此断货问题，常务副总裁、厂长、副厂长、装备部经理、车间主任等7位负责人作出深刻的反思并主动接受处罚，以此警示。

在任何一个华为值得鼓掌的关头，任正非都采取当头棒喝的做法，让每个人头脑清醒。而此次断货问题的解决正是各部门自我批判、全力协作的过程，也是一次将16个关键字嵌入工作流程的有效体现。

在华为，有一次要送三个客户去机场，客户经理安排车辆时考虑到成本问题，只安排了一辆轿车，这样后排就坐了三个人，事情被任正非知道后，严厉批评了客户经理，强调所有工作要考虑客户的体验和感受，之后他要求所有的接待用轿车都把后排中间的扶手固定，这样后排只能坐两个人。亲力亲为、以身作则，将核心价值观固化到服务客户的动作中，任正非以实际行动给各级管理者带来示范效应。

新提取车间是公司为提高生产能力和产品质量控制水平而建设的项目，于2015年11月开工。期间因为工程材料涨价、施工难度大、新的消防规范施行等问题造成工期延迟，了解到该问题后，董事长立即指示：必须亲力亲为、推进新车间建设。一分钟动作，总裁李盛廷牵头与各专业施工方敲定工期、沃服会每周关注施工进度、厂长几乎每天到现场查看调度、项目小组调研市场原材料后及时认价、董办人员每天现场跟进并每周形成新车间监督情况简报、装备部办公室多数人员全天铺在新车间，很多问题通过管理者的亲力亲为得到了及时解决。6月初，新车间已经进入调试阶段。

亲力亲为便于及时发现问题，便于管理者利用权力、能力、资源更快地解决问题（摘自董事长在5月17日中高层经营管理会讲话），将亲力亲为嵌入到动作中，需要的不仅仅是问题发生之后的管理者的身影；更需要管理者平时深入基层、走进一线！

历经多年发展，“以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持艰苦奋斗、持续自我批评”由《华为基本法》积淀并嵌入到华为的实际工作中，指导着华为在枪林弹雨中成长。“顾客第一、艰苦奋斗、自我批判、亲力亲为”自《有效动作论》奠基并成为今年践行核心价值观的落脚点，需要我们切实嵌入到决策、动作、流程中，以华为为标杆、努力践行核心价值观，在实现核心使命的路上我们任重道远！