医药代表必学技能：培养情商的能力
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旭日初升，刚刚大学毕业，
意气风发的医药代表小甲
初次市二院拜访肾内科洪主任，
小甲见到五十出头的洪主任
正坐在在护办事和十多个医护人员
一起听一位护士讲着什么。
很快大家都走出护办事，
表情严肃的洪主任
这时走向自己的办公室，
小甲觉得机会来了，
就尾随洪主任进了办公室，
洪主任发觉身后有人，
回头一看是一位稚气的年轻小伙，
小甲见洪主任转身看着自己，
心头一紧，赶快解释道
“洪主任，您好!
我是厂家的，这是我的名片。”
洪主任没有接小甲的名片，
而是从办公桌拿起听诊器后
对处于尴尬不已的小甲说：
“小伙，我们要查房了，你先出去吧”
小甲悻悻地走出科室，
身后传来护工反锁科室大门嘈杂声，
小甲此时的内心更嘈杂，
早已没有了刚才的精神头，
懊丧的心情让他
没有动力去拜访下一个客户。
2014年4月16日
中山大学一位在校研究生
因为毕业论文完成困难
导致毕业延期、好工作难找等
原因自杀身亡，
让人感到痛惜！
这位逝去的学子
曾因为成绩优秀而被保送读研，
却倒在求学与求职的道路上，
其遗书上书写了
大大的“痛苦啊”三个字
来表明内心情绪一度承受的煎熬。
大家都有体会的是，
人的情绪好与坏，
对工作和生活会有很大的影响，
特别是在我们对人的自身
心理规律缺乏认知的时候，
情绪的变化给人的
生活、工作、家庭
带来了影响不可低估，
尤其是对工作压力较大的
行业的人员，
情绪变化带给人的冲击力更大。
比如，
一位医药代表朋友
与我分享工作近期心得
“医药销售这一行果然不好干啊，
如果没有好的心理状态，
很容易崩溃。
原先我不太爱说话，
与人交流也不行，
经过几天的锻炼，
对我的改变也挺大。
我自己下了个决心:
敢说敢干，大不了不干。”
同时这也是对自己的情绪
有意识地进行管控的开始。
所以国外心理学专家
就把了解自身和他人情绪，
试图管理自身情绪，
影响他人情绪，
善于激励自我，
善于处理人际关系的能力成为情商。
我们常用“这个人很成熟”、
“这个人会来事”等话语
评价一个人的情商。
今天，
我们就初步来分享
如何具体地规划和培养
自己的情商能力，
情商对于医药销售新人的成长
属于非常重要的能力之一，
其中大家对销售工作的共识
“销售工作特别能锻炼人”
的观点主要体现在这一方面。
1
认知自我情绪
我最近一直给大家分享
心理学一些基本常识，
主要目的是促进大家认知自我，
而情商的能力的培养
首先就是认知自身的情绪变化特点，
古人在提升自己修养方面，
也曾对自身情绪的认知有很深的悟道；
例如，
范仲淹的《岳阳楼记》中的名句，
“不以物喜，不以己悲”
即要求自己不以外物的好坏
和自己的得失而或悲或喜，
保持一种处世深远，
胸怀豁达的心态。
对于现代人来说，
不良情绪对人的负面作用最大，
因而当务之急是
认知我们自身不良情绪的产生规律，
本着凡事预则立，
不预则废的意识来进行。
我这里有几个小问题需要大家来自问。
1、生活中哪一类事件使得你容易生气？如果你觉得事件很多，你是否曾很认真地把这些容易让你生气的事件告诉过你的亲友？你是否把它们列举在纸上思考？假如你认为这样做是开玩笑，以后也不会这么做！那么，它们已经悄悄地给你开了很多次糟糕的玩笑了。
2、哪个季节是你不喜欢的？什么样的天气让你内心压抑？哪种类型的音乐让你烦躁？什么样的影视剧让你厌恶？
3、处在什么样的环境让你感到无聊？工作量大，时间紧的情况下，你是否会出现莫名的烦躁？工作中遇到什么样的情景，你会产生放弃的想法？
我把这三组问题送给大家，
大家思考后基本能对自己的情绪方面
有一个初步清晰的结构，
同时，
这也是我们了解他人情绪
使用的探询问题方式，
但是我们不能像警察审问犯人一样，
让别人一一回答，
很多问题是需要委婉地探询或者观察；
例如，我们探询客户，
这个问题的背后实际上是
我们想了解
客户对患者异议的情绪反应，
从而也会推测出客户对我们的产品
和销售行为不认可时的反应。
2
管理自身情绪
没有人时时刻刻都处在
愉悦的状态中，
也没有人永远处在悲伤境界里。
面对我们随时变化的情绪，
我们必须主动管理，
而不是“跟着感觉走”，
当我们面临不良情绪时，
我们要有“对策”，
让我们来分享一些
管理我们自身不良情绪的方法。
当我们处于悲伤、愤怒的情绪中时，
可以暂时离开发生不良情绪的环境，
转移到到稍微空旷的环境，
降低自我意识的敏感度。
一般而言，
当我们来到新环境15-20分钟以后，
我们能感受自己的情绪开始发生变化。
及时我们没有不良情绪，
当我们从房间来到绿草如茵的公园，
愉悦的心情油然而生就是这个原理。
当我们医药新手朋友
遭到客户拒绝而导致情绪低落，
完全可以暂停拜访活动离开医院，
去到医院附近的药店、超市转一圈，
待情绪稳定后，
再进医院拜访下一位客户。
之后，在情绪平静时，
再反思被拒绝的原因。
当我们遇到一时难以解决的问题时，
很容易产生焦虑情绪；
当我们感到工作压力过于沉重
而产生颓废情绪时；
就可以使用转移注意力的方法
来改善不良情绪。
某个周期的最后十天，
任务达标还差一些，
焦急的情绪全部挂在表情上了，
老板已经打来3次电话
催问任务进度情况。
焦虑还是影响我们的睡眠，
焦虑开始让我们驾车走神，
承诺带孩子去公园完看来要爽约了！
这时我们要“暂停”自己的运行状态，
约死党去打一场羽毛球赛；
早上或者晚上
换上运动装去暴走或慢跑3公里；
也可以在电脑上看一场大片电影；
周末可以带上家人去野外烧烤；
别忘了也可以卡拉吼几嗓子。
当你是单身时，
你完全可以扮演成工作狂，
但是当你拥有家庭时，
承担的相应的责任要求你运转稳定。
当然还有很多其他方法，
根据实践心得，
上述这两种方法是我们比较容易做到的，
而且能起到实效。
3
影响他人的情绪
当我们在进行人际交流活动时，
我们很多销售新人朋友感觉自己
在了解客和影响客户情绪方面很无力，
充满了惶恐。
要具备了解和影响他人的情绪，
首先必须了解人心理基本需求，
在这个基础上，
我们使用符合
心理学需求的语言和行动去
认可、赞扬、欣赏、
理解、同情、激励他人，
就一定会起到相应的效果。
例如，
天津某位老主任最近很不开心，
她基本不给医药代表好脸色，
大家都纳闷，
老主任不会主动告诉代表
最近自己的儿子做了
让自己很生气的事情。
但是，
护士一般是能够知道的,
代表小顾从护士了解到老主任的境遇，
让花店代送一大束百合花，
并留言
“您的辛苦有人懂，
祝您天天好心情！您的朋友们”
老主任虽然不知道这花是谁送的，
但是对医护和医药代表的态度
变得温和起来。
我问过小顾为何不署自己的名字呢？
小顾说，如果署上名，
给主任的感觉就只有一个人理解她，
不署名会感觉有很多人在关心她，
心情改变不一样。
我们在拜访客户技能中介绍过
处理异议的方法中，
缓冲环节中就有
影响客户情绪的心理技巧，
当客户提出异议时，
首先不是想听到我们的解释，
而是希望我们认可和重视
客户提出异议的行为，
然后是听到合理的解释；
我们用缓冲方式来认可和重视
客户提出异议的行为，
并不急去和客户辩论
异议本身的正确与否，
让客户的情绪保持平静，
便于我们的交流。
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