门店做好这四项体验，顾客忠诚度爆棚！

作者：张麦艳 三门峡华为医药零售连锁有限公司副总经理

在当今药店白热化竞争的态势下，传统药店该如何提升顾客体验与忠诚度？如果没有忠诚度，那无论会员价多么优惠，全年组织多少次会员游，最终客流都可能被隔壁的便宜一毛钱抢走，我们该如何应对？

 

对此，三门峡华为医药零售连锁有限公司做了四个层面的体验项目，大大增加了顾客黏性。

 

理疗体验

三门峡华为医药与某女性保健食品厂家合作，建起一个养生理疗体验馆。我们的店面积比较大，划出了一块租给厂家，只要顾客购买该厂家的产品，门店就送她一次理疗卡。女性比较喜欢做理疗或按摩，而这款保健食品的目标顾客又是女性，所以这样的做法就很受欢迎，竞争对手如果产品卖同样的价格那我们就可以显出优势。

这样的合作给销售工作带来了非常大的变化。我们当年和该厂家签了采购任务15万，这比起往年的七八万已经是个挑战了，但就因为建了一个养生理疗体验馆，一年的销售额就过了百万。为什么会有这么大的提升？我们认为，女性是群居动物，她们每次来的时候一定会带一些亲戚朋友来，喝茶聊天做理疗，做理疗的技师是厂家的人，自然熟悉自家产品，推荐起来得心应手。

基于多方面的考虑和考察，我们公司今年年初时又加盟了一个养生项目，最开始是做顾客免费体验，但后来发现免费的体验反而会引起了顾客反感，所以就改成了例如购物满58元可赠送体验卡或优惠券等。这种设门槛的方法把纯服务部门变成了盈利部门，效果很好。

 

慢病照护体验

在坚持做了8个月慢病项目之后，我们为顾客们开设了一场关于慢病知识的讲座。以往的知识讲座顾客都怕上当，没有赠品是不愿意来的，而现在我们的讲座要凭入场券才能进入。

有一次我遇到了这样一个情况。有一个顾客被拦在讲座教室的门口不让进去，我去了解情况，同事说他没有入场卷，顾客说“我有，我老大还没来”，后来我才知道他口中的“老大”是照顾他的慢病专员，他说他每天上几次厕所、血压值是多少这个“老大”都知道，听完之后我很感动。

我们第一次给顾客开讲座时给大家发的东西包括两个桃子和两块糖，这两个桃是慢病项目负责人挑的，大小非常均匀，我们的意思是想告诉顾客“你每天吃的水果量就是这么多”，糖的意思是“患上了糖尿病之后你要随时带两块糖”。

 

“管家”体验

2017年7月，华为医药体验管家项目正式启动。这个项目的启动源自于一款眼药水的销售难题。我们一直卖不好一款眼药水，但发现厂家的促销员卖得很轻松，销量很好。原来，她就是给顾客免费试滴，通过体验来促进销售。

所以我们就和工业合作，挑选一批店员出来，做培训，担当起体验管家的角色。要求是最起码要张口，能和顾客搭上话，比如说夏天有一些治脚气的药都有体验装，我们就让管家来给顾客试用。

总部并不给管家们下销售任务，只给她们发很多体验装，然后考核今天顾客说了什么，体验怎么样。在没一分钱任务量的情况下，某单品第一个月就卖了1万2千盒。体验管家的销售理念就是：数字和你没一毛钱的关系，只注重体验效果就可以。这样做的效果对于一些可买可不买的增量产品来说尤其好。

 

免费服务体验

在免费服务方面，我们有很多创新，例如给行人换零钱，方便他们坐公交车；提供针线包、报纸；帮顾客鉴别中药真伪；门店还专门有员工负责为老年人上网代购，教他们用智能手机；城中村的门店还有免费打印复印等服务；甚至还有自行车的充气、电动车充电等。

我们慢慢地给顾客树立起了这样一个形象，那就是不管你是不是来消费，不管你的需求是不是和华为医药有关，只要你上门，我们都尽力去满足你。我们就是希望当地老百姓在有任何需求的时候都可以首先想到我们。

（本文根据张麦艳在第17届中国药店高峰论坛上的演讲整理而成，未经本人审阅）

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