药店标准服务用语举例，百强连锁人手一份！

药店标准服务用语

场景一：顾客进门时

店员：**您好，您需要什么帮助？

场景二：顾客想看某种药时

顾客：拿**药看看。

店员：稍等，您看是这种药吗？

场景三：当遇到无购药欲望的顾客时

店员：您随便看看。

场景四：顾客付完款后取药时

顾客：给我拿药。

店员：好的，这是您的药，请您拿好，交代用法用量、注意事项慢走。

如正在接待顾客：请您稍等，马上给您开票。

场景五：顾客询问**药，店内无货时

顾客：有**药吗？

店员：1、对不起！**药刚刚卖完，这药与它的功能主治相似，您看可以吗？

2、对不起！**药刚刚卖完，库房有货， **时间送到，您能等吗？

3、对不起！**药刚刚卖完，您方便留下联系方式，来药后通知您或者给您送到家，您看可以吗？

4、对不起！我们公司没有销售过这种药，您方便留下联系方式，我们24小时内给您答复，您看可以吗？

场景六：当不能回答顾客的提问时

店员：对不起，这个问题我不太清楚，这是我店的药师或医师，让他（她）来为您解答好吗？

场景七：当顾客的行动不方便时

店员：请您稍等，让我来帮您交款！

场景八：顾客感谢店员时

店员：不用谢，这是我们应该做的。

场景九：没能及时接待顾客时

店员：对不起，让您久等了。

场景十：顾客年迈看不清说明书时

店员：1、我帮您读，好吗？

2、给您用放大镜！

场景十一：顾客给假钱时

店员：您好，请您换一张好吗？

场景十二：遇到不属于自己的工作范畴时

店员：对不起，我请示一下经理再给您答复，好吗？

场景十三：遇到外地顾客时

店员：如果需要的话，我们可以帮您邮寄。

场景十四：当没能满足顾客的需求时

店员：对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦。

场景十五：接听顾客的电话时（铃响3声必须接听）

店员：您好！ **店***为您服务。

1、咨询问题直接回答。

2、回答不了的问题：对不起，这个问题我不太清楚，请我店的药师或店长，为您解答，请稍等！

3、找别人：请您稍等！

药店服务忌语举例

顾客挑选商品时，禁止说：

• 人比较多啊，你快点啊！
  

• 你选来选去到底要哪一种呢？

• 挑了这么久怎么还不买呢？

• 那个很不便宜的，要XXX钱。

• 不要摸商品，以免弄脏了。

当顾客询问用药或专业意见时，禁止说：

• 上面有写着呢。
  

• 这个我比你懂。

• 你自己看，怎么什么都不懂。

• 刚才不是跟你说了，怎么又问？

当顾客对价格有疑问时，禁止说：

• 觉得贵的话，你不要算了。

• 想看好病，又不想花钱。

• 没零钱，自己去换。

顾客退换货、投诉及抱怨时，禁止说：

• 我不大清楚呢。

• 不可能，绝不可能有这种事情发生。

• 买的时候，怎么没看看呢？

• 这不是我卖的，我不知道，你该找谁找谁去。

• 这种问题要问厂家，我们只负责销售，管不了的。

• 我绝对没有说过那样的话。

• 这我没办法解决，你找找店长去吧。

当顾客需要帮助时，绝不能对顾客置之不理，更不能说：

• 我正忙着

• 我没空

• 不耐烦地说：“等一下”

• 着什么急，我正忙着？

• 不知道，问其他人吧。

• 越忙越添乱，真烦人。

• 怎么这么烦啊！

交班、开会或停止营业后，如有顾客希望购药，要继续留岗。顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，也绝不能说：

• 这儿交班（开会）呢，您先等等！
  

• 能快点不？我们准备下班了。

• 我下班了，找别人问问吧。

当顾客进店或离店时，不能说：

• 欢迎光临！
  

• 欢迎下次再来！

• 再见！                  

来源：药店老板内参

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