顾客退药，药店人这样处理

2017年12月17日 18:07 药店经理人

▍来源：药店经理人

▍特约撰稿：李思博

一天，营业员小刘接待顾客，张阿姨走过来询问说，“昨天购买的六味地黄丸，回去一看不对自己的症状，能不能退货啊？”面对这种情况，小刘很为难。

药店的公示牌明确标明：药品是特殊商品，一经售出，不退不换。可是张阿姨是个老顾客，是个铁杆顾客，药品包装盒没有破损和污染，能给退货吗？

这种情况在药店中会经常遇到，药店人怎样处理呢？一般有经验的老店长都会根据具体情况进行分别对待。

除质量原因外不得退换

第一种情形：冷藏柜内保存的药品

《药品经营质量管理规范》第三章“药品零售的质量管理”第八节“售后管理”第一百七十七条规定：“除药品质量原因外，药品一经售出，不得退换。”

这种情况适用于要求在冷藏柜内保存的药品，按《中国药典》规定，冷处贮存是指2-10℃，一般都是放在冷藏柜内的药品。此类药品保存易于受热而变质，如：胰岛素制剂胰岛素、胰岛素笔芯（诺和灵、优泌林、优泌乐）、低精蛋白胰岛素、精蛋白锌胰岛素（含锌胰岛素）、重组人胰岛素等等。此类药品售出，顾客买回后原则上决不能退回。

解释：此类药品不得退换，国家规定的原因是此类药品的储存条件有严格要求，药品销售出去后难以保证应有的药品储存条件，从而影响药品质量。药品被消费者买回家后，家里的环境、温度不一定适合药品存放，被消费者退回的药品不能保证与售出时的状态完全一样，会影响再次销售。

第二种情形：开封或包装破损药品

顾客购买药品，在开封后或药品的包装盒已经破损，这种情况是不能退回的。

解释：此类药品不得退换，国家规定的原因主要是避免不合法的药品回流到正规的药品经营企业，尽可能保证用药安全。

保存完好的药品酌情处理

顾客购买药品，由于不对症或剂型不适合，顾客拿到家后没有开封，药品的包装没有破损和污染，不能影响第二次销售，这样可以酌情退换。例如前文提到的顾客张阿姨，本身是个老客户，药品的包装没有开封，也没有破损和被污染，所以可以给张阿姨进行退换。

解释：药品和珠宝玉石、贴身衣物等都属于特殊商品，这些商品如果确实没有质量问题不能随意退换。药品被消费者买回家后，如果一些药品确实不影响二次销售，消费者可以与药店积极的协商进行解决。

一种特殊情况，就是顾客交完款后，发现购买的药品不适合，在顾客没有离开药店的情况下，完全可以给予退换。

前文中的张阿姨这样的顾客，如果处理得合适，可以在和谐的氛围中得到完美的解决，药店灵活掌握了此种情况，既收到经济效益又获得社会好评。

长按二维码关注药店经理人

了解药店行业最新动态