【药店工作】“优秀店员”是这样做的！
点击上方蓝字
关注湖南药店
关注湖南药店目前100000+人已关注加入我们
湖南药店公众号: HNyaodian
转载：药店智汇
辛艳立是唐人医药的一名员工，她是店里的顶梁柱，是顾客的好朋友，连续四年被评为优秀员工。她到底做了什么，能获得顾客的信任与公司的荣誉？我们这就去看看，优秀员工如何炼成！
1、首先，要成为超级导购
在门店，随时都可以听见同事们对辛艳立的呼唤。
一会儿问：“感冒了吃什么药最合适？”
一会儿拿着药品说明书：“顾客要买几盒才够用？”
辛艳立的第一步做得很好，不仅是同事的老师，而且还是店里有名的“超级导购”。
以下是两则春季感冒“高发案例”的现场还原
案例一
春季正是流感高发期，一位年轻女士进店，想给家人买一些感冒消炎的常备药，但是不知道选什么好。正在这时，辛艳立接待了这位顾客。
现在的顾客一般都很谨慎，向辛艳立询问治疗感冒，中成药和西药哪个副作用小？
辛艳立就拿了一盒治疗感冒的西药和中成药，为顾客详细讲解药品所含的成分。
同时，告诉顾客：“中药治感冒分风寒、风热，只要对症用药，中、西药的效果是一样的，中成药的不良反应相对来说会少些……”顾客听后，较为认可辛艳立的话。
在询问购买抗生素商品时，辛艳立又叮嘱顾客：“不要一感冒，嗓子疼，就马上服用如阿奇霉素、头孢类或青霉素等抗生素，因为这样用药久了，会危害人体正常菌群，敏感细菌产生耐药性，导致抗生素对机体无效。”
在讲解完抗生素安全用药后，辛艳立便为这位顾客推荐了中药成分的消炎药，并讲解了中成药消炎的安全性等知识。
在辛艳立专业的推荐下，这位顾客高兴地拿了两种中成药的感冒药和消炎药离开了。
案例二
一天下午，店里来了一对年轻夫妇，进店后绕着货柜转了两圈，一边看还一边嘀咕，到底想买什么，似乎拿不定主意。这时店员辛艳立主动上前询问。
男士说：“我老婆感冒了，你们有啥合适她用的药，她有孕在身。”
一听是孕妇，辛艳立赶紧上前，问：“你有啥症状，哪儿难受？”
“发烧，咳嗽，身上还感到冷。”
“流鼻涕吗？”
“嗯，就是流清鼻涕，控制不住。”
在这样的对话中，辛艳立判定这位女士是风寒型感冒，加之是孕妇，选药的时候要考虑产品疗效，同时要注意用药安全。
辛艳立为她推荐了四季感冒胶囊。于是，顾客拿了药去收银台。
交钱时，那位女士随口说了声：“这药怎么这么贵呀，两盒就50多。”顾客这时犹豫要不要这药了。
这时，辛艳立微笑着上前，对他们说：“感冒药种类很多，也有很便宜的，比如伤风胶囊一元能买两袋，但这里边有好几种西药成分。您是孕妇，首先要考虑用药的安全，再就是要对症。根据您刚才的自述，您患的是风寒型感冒，我给您推荐的产品是纯正中药制剂，也是目前市场上副作用最小、最安全的，孕妇能服用的感冒药。”
“你说得在理，她其实病了好几天，一直扛着，怕吃错药，影响孩子。这不，今天实在难受得不行，才被我逼出来买药。你这一说，我就放心了！”男士说着。
在销售过程中辛艳立把握两个原则：
一是换位思考，站在顾客的角度考虑问题；
二是有针对性，即根据顾客不同的需求，提出针对性强的方案。
像刚才的顾客怀有身孕，顾客最关注的是用药安全，辛艳立在推荐药品时，首先要保证她和孩子的安全，其次才是疗效。
为这对年轻夫妇推荐“四季感冒胶囊”，用“纯中药制剂，没有副作用，孕妇适用”这个卖点去说服她，针对性强。这样既能解决用药安全的问题，也能打消他们对价格的顾虑。
2、销售永不放弃，是执着
辛艳立经常说：“在销售中可能会遇到很多困难，但只要我们认真去做，永不放弃，因为成功就是在多坚持的一下而已！”
她也正是用自己的实际行动，诠释了这句话的意义。
在雾霾非常严重的时期，很多顾客都会来药店购买防霾口罩。
一位女士走进药店要买一种德国技术的防霾口罩。辛艳立在电脑中查找后发现，公司没有经营这种口罩，便向这位顾客介绍了店内经营的克霾口罩的特点，并告诉顾客这款产品是药械字产品，质量绝对可靠，完全符合国家要求的标准。
这位顾客拿过辛艳立手中的口罩看了一下，十分感兴趣，最终答应要这款，需要一千多个。
由于购买量很大，门店乃至全公司都没有这么多货，辛艳立就立刻跟公司采购部联系，告知顾客的需求，采购部立刻订购了一千多个口罩。
但由于正是雾霾口罩的热销阶段，厂家供应出现问题，原本答应顾客月底之前到货的承诺没有实现。
这时辛艳立就立刻主动联系顾客，经过长时间的沟通顾客同意延期等待。但到了最后期限，虽然厂家已经确定发货，口罩还是没有到。
顾客生气了，表示口罩不要了！这时，辛艳立心中想的是一定不能放弃！放弃就等于二次失信于顾客，这样不仅仅是交易失败，更会让公司的信誉扫地。所以辛艳立开始联系厂家和快递确定到货时间，确定后，再次打电话反复地沟通解释……
辛艳立真诚和不放弃的态度打动了顾客，顾客最终答应再等一段时间。就这样最后这批口罩终于在预定时间内到达。
当辛艳立将口罩交给顾客时，顾客说：“其实我知道现在很难买到防霾口罩，虽然你们到货时间有了延期，但是你的诚意和执着打动了我！我很敬佩你的这种永不放弃的精神！”自此，这位顾客也便成了辛艳丽的铁杆粉丝！
3、肯为顾客洗脚，是真情
生活的细节，往往最令顾客感动，也最能拉拢铁杆粉丝。
有一位老顾客就将辛艳立当成自己的闺女，不仅买药的时候给她打电话，而且天冷了也会打电话给她让她添衣服……甚至家里做了好吃的也会打电话叫她过去吃。
这位顾客为何要将辛艳立当闺女待呢？事情是这样的。
一天，辛艳立接到一个电话，是一位阿姨，这位阿姨是脑血栓后遗症，因为行动不便，又把脚扭了，想让药店送药到家。
辛艳立得知这位顾客的要求后，立刻答应下班后就将药为其送到家里。下班后，辛艳立来到顾客家，看到顾客开门后蹭着往回走就连忙让阿姨快坐下。
顾客对辛艳立说“闺女，你先歇着，我把药喷上。”辛艳立跑过去扶住阿姨说：“您别动了，我帮您喷药。”
说完就拿着盆给阿姨打来热水，先帮阿姨把脚洗了一下，擦干后帮阿姨把云南白药喷上，然后又帮她按摩了一会儿，以便让药液充分吸收：“阿姨，这样按摩一下效果会更好！”当时阿姨很激动，说话也哽咽了：“闺女，谢谢你啊！真的很感谢你！我从来没想到会受到这样的照顾！”
“阿姨，您别客气，这是我们应该做的，以后您有什么需要就给我打电话，不是买药也可以，反正我离着您也不远，在生活上您有了难处，也可以给我打电话。”
就这样，一直到辛艳立走的时候，阿姨还一直在说着感谢！从那以后这位阿姨就与辛艳立结下了情谊，将其当成了自己的闺女。
辛艳立经常说：“我做的都是小事，药店与其他行业不同，这是一项良心工程，如果我们不把顾客的事情放在心上，不把小事当成大事，那这个工作就做不好。”
药店专业化，
——在路上......
【小编•说】表面上，药店越来越难做了，实际上，是行业越来越专业了，越来越精益求精了。看起来是在“洗牌”，实际上是在“洗人”。被淘汰的将是小散乱的、吹牛浮夸的、不求上进的、无专业技能的人和店；能留下来的：是能够坚持学好专业的、能够做好顾客服务的，执行力强的，能真正做事的人和店！湖南药店界的伙伴们，努力学习吧，学好专业，做好服务！加油！
一直想不通，隔壁那人业绩总比我好？ 后来有一次，我把他灌醉了——我才知道原因！。居然是他比我先关注了一个叫“湖南药店”的公众号(号码：HNyaodian )。
▼
辛艳立是唐人医药的一名员工，她是店里的顶梁柱，是顾客的好朋友，连续四年被评为优秀员工。她到底做了什么，能获得顾客的信任与公司的荣誉？我们这就去看看，优秀员工如何炼成！
案例一
春季正是流感高发期，一位年轻女士进店，想给家人买一些感冒消炎的常备药，但是不知道选什么好。正在这时，辛艳立接待了这位顾客。
现在的顾客一般都很谨慎，向辛艳立询问治疗感冒，中成药和西药哪个副作用小？
辛艳立就拿了一盒治疗感冒的西药和中成药，为顾客详细讲解药品所含的成分。
同时，告诉顾客：“中药治感冒分风寒、风热，只要对症用药，中、西药的效果是一样的，中成药的不良反应相对来说会少些……”顾客听后，较为认可辛艳立的话。
在询问购买抗生素商品时，辛艳立又叮嘱顾客：“不要一感冒，嗓子疼，就马上服用如阿奇霉素、头孢类或青霉素等抗生素，因为这样用药久了，会危害人体正常菌群，敏感细菌产生耐药性，导致抗生素对机体无效。”
在讲解完抗生素安全用药后，辛艳立便为这位顾客推荐了中药成分的消炎药，并讲解了中成药消炎的安全性等知识。
在辛艳立专业的推荐下，这位顾客高兴地拿了两种中成药的感冒药和消炎药离开了。
案例二
一天下午，店里来了一对年轻夫妇，进店后绕着货柜转了两圈，一边看还一边嘀咕，到底想买什么，似乎拿不定主意。这时店员辛艳立主动上前询问。
男士说：“我老婆感冒了，你们有啥合适她用的药，她有孕在身。”
一听是孕妇，辛艳立赶紧上前，问：“你有啥症状，哪儿难受？”
“发烧，咳嗽，身上还感到冷。”
“流鼻涕吗？”
“嗯，就是流清鼻涕，控制不住。”
在这样的对话中，辛艳立判定这位女士是风寒型感冒，加之是孕妇，选药的时候要考虑产品疗效，同时要注意用药安全。
辛艳立为她推荐了四季感冒胶囊。于是，顾客拿了药去收银台。
交钱时，那位女士随口说了声：“这药怎么这么贵呀，两盒就50多。”顾客这时犹豫要不要这药了。
这时，辛艳立微笑着上前，对他们说：“感冒药种类很多，也有很便宜的，比如伤风胶囊一元能买两袋，但这里边有好几种西药成分。您是孕妇，首先要考虑用药的安全，再就是要对症。根据您刚才的自述，您患的是风寒型感冒，我给您推荐的产品是纯正中药制剂，也是目前市场上副作用最小、最安全的，孕妇能服用的感冒药。”
“你说得在理，她其实病了好几天，一直扛着，怕吃错药，影响孩子。这不，今天实在难受得不行，才被我逼出来买药。你这一说，我就放心了！”男士说着。