把握处方药销售的两个关键点，客单价量倍增！

处方药是指需凭医师或其它有处方权的医疗专业人员开写处方出售，并在医师、药师或其它医疗专业人员监督或指导下方可使用的药品，其管理方法也不同于非处方药。通常，处方药包括以下4种药品：

1. 上市的新药，对其活性或副作用还要进一步观察。 

2. 可产生依赖性的某些药物，例如吗啡类镇痛药及某些催眠安定药物等。 

3. 药物本身毒性较大，例如抗癌药物等。 

4. 用于治疗某些疾病所需的特殊药品，如心脑血管疾病的药物，须经医师确诊后开出处方并在医师指导下使用。为了保证公众用药安全，处方药的管理比非处方药也更加严格。

武汉某药店负责人表示，顾客进店购药时，药店索要处方有两个目的：一是证明处方是在医生指导下的安全用药，二是实现药品的可追溯性和受控性。可见，药店索要处方不论是对顾客还是对药店销售人员都是应当遵守的。药品是特殊商品，其管理也不同于一般商品。面对顾客提出的问题，可以说，没有顾客问不到的，只有你想不到的！且看下面两个问题点：

一、顾客拿着处方来药店买药，结果处方药缺货，药店人该如何回应？

首先，应热情礼貌接待顾客，如实告诉顾客暂无顾客购买药品，并明确告诉顾客缺货药品将要到来的具体时间。其次，对来购买处方药的顾客也要分类对待，若是老顾客，即顾客已在药店建立用药档案，可以在药品到货后及时通知顾客凭处方来取药，若是新顾客，可友善的提醒顾客留下姓名、联系电话、住址等信息，顺便办张会员卡。执业药师在场也可就用药患者的吃药方法、用药情况、身体感受等解疑答惑，在聆听的过程中敏锐的发现顾客需求并推荐些药店内的其它药品。顾客带着处方单来零售药店购买药品，必然是硬性需求，但没办法，眼见煮熟的鸭子飞了，药店只有用心汲取教训提高店内药品品类齐全度。

二、慢性病客户没有处方，要求购买处方药如何处理？

慢性病又称为“非传染性疾病”，主要包括了心血管疾病、脑血管疾病、肿瘤、糖尿病、高血压、精神类疾病等，具有发病原因复杂、潜伏期长、病情重、病程持续时间长、治疗费用多和致残致死率高等特点。慢性病客户也是药店销售的重要目标客户群。他们一般都年龄较长，有时来药店买药也会忘记带处方，还需拿药后尽快服用。这样的事儿在药店经常出现，但没办法，“凭处方销售处方药是国家的一项硬性规定”，无处方销售处方药既是药店销售人员的失职又是一种违法行为。

为较好的解决这个问题，药店可以采取如下办法：

1、药店积极用心做好慢性病人的处方药用药档案，严格按照一人一档的管理办法，将病人的慢性病诊断病例、用药情况、个人基础信息资料登记造册。针对处方药，药店应积极应用“处方药留方管理办法”，即充分利用患者在药店建立的用药档案，在下一阶段的复诊期到来之前(连续购药不超过3个月)，如果需要再次购买相关药品无须再携带处方。但需注意，若连续购药超过3个月，或购药品种发生改变，需根据医师重新开具的处方拿药，慢性病患者购买的药品数量不得超过处方载明的用量。济南市食药监局相关负责人还表示“考虑到便民因素，允许药店复印或抄录病历或处方原件进行存档”，可见，在处方管理上，复印件、抄录件、传真件的采用切实为广大顾客带来了便捷。

2、慢性病客户为新顾客，不是药店会员，未建立慢性病处方药用药档案，可告诉顾客去就近医院、卫生室或诊所开具处方，或聘请有开具处方的医师坐诊。

慢性病药品的对零售药店的毛利贡献是比较低的，但是慢性病用药又不可或缺，药店人要做好专业力和服务力的提升，做好药店人的联合用药专业知识培训和服务技巧培训，进而带旺其他品类的销售。

三、如何借助处方药销售提升门店客单价？

相比于医院，药店在处方药药品销售上应充分发挥药店的优势，实施差异化服务。

1、提升门店服务质量

在医院看病，患者与医生之间的沟通交流一般都比较少，但患者都有享受到更多的、更好的服务的愿望，有着强烈的与医生沟通交流的意愿。然而，药店人有充足的时间与患者进行面对面沟通，让患者享受更多在医院享受不到的健康贴心服务，药店应该想患者所想，急患者所急，在增强双方信任感的同时专心为患者服务。同时要做好售后服务，对患者所购药品的使用安全、疗效，进行跟踪调查、电话回访等。有一句话说的好，“药品售出才是执业药师服务的开始”，执业药师要充分做好后期的服务。药店一定要把握这一优势，提供患者在医院享受不到的服务。

2、倡导联合用药，做专业药店人

看病找医生，吃药问药师，执业药师应积极倡导合理联合用药。联合用药是指为了达到治疗目的而采用的两种或两种以上药物同时或先后应用，合理的药物相互作用可以增强疗效或降低药物不良反应，反之可导致疗效降低或毒性增加，还可能发生一些异常反应，干扰治疗。

如果顾客凭医院处方单到药店购药，那么药店人就有很多机会根据患者的病情向其推荐门店经营的品种，并以此进行联合用药销售，这就需要着重提升药店人的专业力和服务力，对药店人进行联合用药专业知识培训和服务技巧培训，提升联合用药水平，从而带旺其他品类的销售。另外，还需要零售药店要根据门店的经营品种，制定出符合门店销售的的各种病症用药方案或者营养保健方案，不定期的更新宣传海报。

3、提升药品价格敏感度

在购药方面，药店相比于医院药房，具有基本不用时间排队等待取药、少花钱、方便等优点，这是大部分患者在零售药店购买药品的原因，也是药店的优势。因此，对于医院药品品种，药店在经营的时候应该做到品类齐全防止断货，逐步提高顾客对药店的认可度和熟知度。

4、聘请医师坐诊

对于药店而言，具有专业药学知识的药店人是稀缺资源，为提升药店的销售额，同时提升患者对药店药学服务的信任感，药店可聘请具有丰富专业知识、经验的中药医师（西药医师）坐诊，现场为患者解决的各种疑难问题，让患者享受到个体的针对性服务。

处方药之于药店正如带刺的玫瑰，药店若能拿捏好其中的度，充分发挥执业药师的专业优势，未来必将是药店销售业绩提升的一把利刃。

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