会员喜欢什么样的电话回访？

2018年08月26日 07:00 中国药店

不管是大型连锁还是中小型连锁都在做会员管理、慢病管理、会员回访等等，但是，会员电话回访的次数越来越多，效果反面越来越差。

笔者所在公司有比较严格的规定：每个星期的会员日之前，每人必须打通50个有效电话。所谓有效电话，是指会员的通话时间超过半分钟且没有任何谩骂行为。

在大多数时间，电话回访并不是为了跟进会员的用药习惯、康复情况、疗效调查等，而只是单纯地告知会员，本周的会员日或是大型主题活动的促销信息。

因应公司政策性强压的要求，我们通常会自行编写一套标准化的电话话术：

“喂，xx先生，您好，不好意思打扰一下，我这里是xx大药房xx分店，由于您是我们店里尊贵的会员，今天特意打电话告诉您，这个周六也就是明天，我们店里有大型促销活动，比如三七买一斤送一斤，钙片买一送一，全场满38送10个鸡蛋，满88送一袋10斤的米等等，活动力度很大，特别的优惠和实惠，您有时间过来我店里看看咯！”

可结果呢？往往是“啪！嘟嘟嘟……”

很显然，大多数顾客不喜欢甚至很反感这样的电话。原因很简单：

会员可能经常接到类似广告推销的骚扰电话，对于我们这样的电话回访，会员会习惯性地贴上骚扰电话的标签。
我们是药店，而不是超市或者品牌服装店，打电话过去叫顾客去买药，顾客肯定会有心理障碍。
药店的回访电话密集程度过高，甚至每个星期都会电话“骚扰”这些老会员。
电话质量不高，我们的电话不是关心会员，并不是为了会员的健康着想，会员感受不到我们的诚意。

那么，会员喜欢什么样的电话回访呢？

会员喜欢了解自己基本情况的电话。如果你对会员的基本信息都不了解，那电话打过去就没有针对性。

因此，打电话前要基本了解：姓名、性别、年龄、电话、大概住址、收入情况、社会背景、大概病史、购买习惯、消费金额等。所以，药店在做会员管理的时候，不仅仅是给顾客一张会员卡，而是真真实实的帮助顾客建立健康档案。
会员喜欢真正关心他的电话。比如回访的顾客是高血压慢病患者，那么我们可以有意识地去关心顾客血压的控制情况、询问降压药的服用效果；比如回访的是月经不调中药调理患者，就可以回访月经周期时长、经血量多少、月经周期是否准确等，还可以调查中药的调理效果……
会员喜欢有针对性的优惠活动。比如会员长期服用通脉颗粒，正好本次活动有一些优惠，那么就可以针对性的介绍活动政策；再比如“三七买一斤送一斤”，这样的优惠活动力度相当大，就可以针对经常购买三七、三七粉的会员打电话回访。
会员喜欢逢年过节的祝福。比如生日祝福，这样的电话回访顾客是不会拒绝的，反而会心存感激甚至是感动。
会员喜欢健康养生知识的传递。比如在过年过节时，提醒顾客酒和一些药品的配伍禁忌，如头孢类+酒=毒药，感冒药+酒=肝衰竭，抗癫痫药+酒=药物失效，抗过敏药+酒=嗜睡昏迷，肠胃炎药+酒=更易醉酒，降压药+酒=低血压休克，抗心绞痛药+酒=头痛、休克，解热镇痛药+酒=消化道出血，降糖药+酒=低血糖休克，安眠药+酒=一条人命……