“别家药店比你们便宜！”遇到这样的顾客，请告诉他们……

价格是药店销售面临的永恒主题，每到店长会，店长们反映最多的就是价格。价格简直成了诸般不顺的罪魁祸首，为啥完不成业绩？价格太高没人买！为啥客流量没增加？价格太高不吸客！为啥没能提升客单价？价格太高推荐难！为啥员工积极性不高，为啥团建不给力，为啥会员办不好，为啥质管不过关，为啥财务长短款，为啥动销率太低？统统都是价格的错！

门店管理有句话：价格是个筐，什么都能装！店长们不如意的时候，想想价格这个背锅侠，整个人就舒坦了很多。说了这么多，作为医药零售从业者，我们应该深入一线，找出价格抱怨背后的问题。

价格高在现实中往往常驻自家门店，顾客抱怨的时候，第一时间推出的总是隔壁老王家的东西比你家便宜，隔壁的隔壁老李促销活动比你便宜，有时候甚至过两条马路的邻家妹子家的东西也比你便宜，这让你很尴尬。顾客是上帝，上帝都说了，你咋办？动口，不敢，动手，更不敢！那就只能静下心来分析分析。

· 便宜总在隔壁  

为啥隔壁老王家比你便宜？作为最直接的竞争对手，双方经常交手知己知彼，无非是今天你家的A品牌藿香正气水便宜五毛钱先下一城，明天我家84消毒液减价一块扳回一局。作为同行，其实我们也是老王家隔壁的那家便宜的药店。

· 便宜总是促销时  

顾客抱怨也分时候，比如每逢你家门店促销前夕或促销后，顾客抱怨就上门了。说的都是：隔壁老王家又降价了，你家怎么又贵了！这时候别激动，因为大家都做活动，促销前比你家便宜是狙击你的活动效果，减小促销对他的影响；促销后价格低可能是竞争对手在活动准备上较仓促，没跟上你的营销节奏，只能在事后弥补，对你的影响不大。

· 便宜总是很集中  

有时竞争对手商品集中降价，发生这种情况的条件：一是当你家新店开业时，竞争对手的惯性思维是，来了一个抢饭碗的，大伙卯足劲阻击你，减少一个竞争对手。二是同行业绩不好，而你家做得比较好，这时业态平衡打破后，为了抢客户，隔壁老王们会尽量地降价，其实这个时段的降价招招见血，杀敌一千自损一千二。这时你要做的是，别冲动！顶住意味着一切。

· 便宜也会分时段  

这种便宜往往集中在传统的销售淡季和销售旺季。一般连锁药店的传统是“旺季抓销售，淡季做管理”，随着市场竞争加剧，传统的模式基本被抛弃了，现在的观点是“市场只有两季，努力就是旺季，放弃就是淡季”。于是出现了传统夏季，暑药集中降价，大家一起降价；秋冬季更要降价，降价只为抢份额完成任务的局面。

分析完降价时段和动机，下面再来分析一下顾客抱怨价格贵的心态。所谓知己知彼百战不殆，服务好上帝首先要了解上帝，并分析清楚上帝抱怨的心理后才能把销售工作做好。

· 价格确实贵  

无论哪家药店，至少有1000个以上SKU数，每家药店都有自身特点，在采购、商品、市场等各个链条上都有独到的模式，因此有些产品价格确实比别家贵，这是自然存在的。即使顾客嘴里的隔壁老王家，也有价格贵的产品。

顾客抱怨确实贵的商品，不要遮掩而应老实承认，因为虚与委蛇地解释会让顾客反感，这时候不如转而介绍其他同品类商品，进而强调门店品牌和专业性，从而留住顾客。同时将这种情况反映给门店上层管理人员。

· 价格有些贵  

药店有自己的价格体系，一般来说，药店在扣除吸客的负毛利和零毛利产品、高毛产品和广告品以后，剩下的产品大家价格差不多。无非是这个产品你贵几毛那个我贵几毛，没有太大浮动，甚至这些商品都不在公司商品价格调研之列。顾客对这类商品虽有抱怨，但大部分人都会购买。因此门店不需要为此类商品和顾客争执，可以介绍一些门店的小活动或者以微笑服务满足顾客。

· 一种讨价方式  

卖药不能讨价还价？不存在的！有些顾客为了得到优惠，会向你提出是否能在整体上给些折扣的要求。其实这是一把双刃剑，处理不好，顾客不满意有可能导致不成交，处理好了，将达额买赠等优惠措施拿出来，可能做成大单。这是考验门店人员销售功力的客户群，是新手练级、店长培训下级必经之路。

· 服务不行  

如果顾客对服务不满意，应该在服务礼仪、销售技巧、专业程度、商品陈列甚至店内卫生上多找找自身原因。如果不是这些，而仅仅只是因为顾客心情不好，那也算服务不过关，毕竟顾客是上帝，不能指望每个顾客都在心情大好的情况下进你的店购物，这时候你的态度决定了是否成交。

· 撒娇心态  

有句话叫孩子慢慢长成老人，老人却慢慢长成孩子。面对中老年客户，有些人可能平时太孤单，想找你说几句话，其实这是一种孩子式的撒娇心态，他们是可爱的顾客，只要正常发挥门店热情服务特长，顾客会成为你的超级粉丝。

· 顾客不理智  

门店经常会遇到抱怨商品贵，却又说不出哪个品类贵的顾客。怎么破？这类顾客有两种可能：一是人云即云型，身边朋友说贵，就认为你家贵；二是之前买过你家贵的商品，偏偏赶上隔壁老王家降价。这种情况很不幸被他赶上两三回，形成了你家啥都贵的印象。

遇到这种情况，如果你非说自家商品便宜，会激化与顾客的矛盾。这时候送个小礼物，邀请他参加公司的会员活动，逐步改变他对门店认知，也许他就成为你的铁粉。

全部降价？不好！  面对价格抱怨，怎么办？有人说降价吧，要不怎么抵得过隔壁老王家？这种策略不行。

因为每家药店都有自己的经营策略。门店价格体系和投入产出都是一定的，除非遇到大的挫折或市场改变，一旦定下来，很少会有根本性的改动。退一步说，即便是将所有商品降到进货价，也不可能满足所有顾客。因此能做到的是：在所有时间满足大部分顾客，在部分时间尽量满足所有顾客。

· 部分降价  

每家门店都会有价格敏感商品库，库中商品会根据门店需求定期或不定期降价。降价的目的有很多，比如解决价格抱怨、提升门店交易次数和顾客进店量、促销增量、处理库存等。

· 树立品牌形象  

单个或多个商品的价格只能反映门店一时的销售状况，长期的价格体系建立反映的是门店的品牌形象。当购物氛围、专业、热情等软件服务等获得提升后，顾客可能对价格在一定范围内的浮动就不太敏感了。换句话说，顾客在门店购买的不单是商品，还有服务，如果没有服务，只拼价格，也没什么可谈的了。

· 转变顾客心理  

顾客对门店的认知不仅仅包括价格，还包括软硬服务，顾客只是将其以价格的形式反映出来。

如果顾客对你的认知只剩下价格高，这么办？一是拿出敏感商品，打价格战，扭转顾客对你的印象；二是承认价格，提升软服务，将门店往中高端打造。前者需要长时间坚持，后者需要有质的服务提升和较高人员素质要求。其实一家门店不可能服务所有的顾客，只能尽可能地将目标客户群服务好，这是解决价格问题的基础。