守初衷•担重任 | 投诉是礼品！患者版“吐槽大会”播出20年了

初心不忘 牢记重任10月22日中午，一场独特的交流会在广东省中医院举办。医院领导干部、评审团、各科室意味着围坐一堂，紧紧围绕一个个患者投诉实例，被投诉的科室主任详细介绍处理状况，接纳评价。2019年7月，广东省中医院职教城医院计费收费处拥有10年工作年限的“收费冠亚军”小杨遭受了患者投诉。患者交费时，因医保卡余额不够，明确提出改成现金结算，但那时候税票已在复印。患者觉得，沟通交流中收费员沒有操纵好自身的心态，身体姿势力度大，让她体会到不重视。小杨很憋屈：那时候对话框排长队人许多，姿势力度大是以便提升速率，尽早进行收费。计费收费处负责人楼步青频繁沟通交流，小杨都觉得自身并无不当之处。楼步青心存一计：小杨当场演试收费步骤，让同时们评价。这一下，难题就“浮出水面”：“收费冠亚军”手速快，但实际操作中却会把患者晾在一边，没一句表述，大自然非常容易招来患者误会。最终，小杨也诚挚地承认错误了。“不必认为人们的诊疗个人行为是理所当然的，就不用跟患者表述。”广东省中医院领导班子翟理祥评价说，医护人员立在患者的视角再多一句，患者的投诉就会降低一例。2019年6月，一个通风病到广东省中医院芳村医院肿瘤科就医。上门来后，医生在诊断室低下头玩手机，一会儿才仰头问患者“来做什么的”，接诊后沒有沟通交流就立即出单查血尿酸。医生不足细心、接诊不详尽，让患者一气之下传出了投诉。“沒有应用服务用语、诊断室半闭半掩、医疗全过程不标准、首诊负责制沒有贯彻落实……”交流会当场，芳村医院肿瘤科负责人覃小兰复原了恶性事件全过程，一口气强调了这一实例的四五处“症状”。收到投诉建议后，覃小兰找当事医生前后左右7次交心，才他会最终了解到自身的难题，并化作统一行动上的更改。被投诉后2六个月内，当事医生就接到了2封患者的感谢信。医生因玩手机被投诉并不是案例。共享会议主持稿，有三四个投诉都与医生玩手机相关，虽然有的医生那时候是根据手机上解决别的患者的突发状况。“难题不取决于玩手机。”医教处责任人张勇荣评价时一针见血，患者投诉由于体会来到医生的不耐烦，“患者有知情人允许的支配权，医生因有必需应用手机上时，应与患者沟通交流，得到了解”。那样的交流会，广东省中医院定期举办一次，早已坚持不懈了20年。一例例投诉，推动了医院有关管理方法和服务项目关键点的改善。“患者的投诉是赠给人们的礼品。”翟理祥说，根据投诉能够掌握患者的潜在性要求，举一反三改善医院护理，最后医患关系都从这当中获利。新闻记者：南方都市报 李秀婷/黄锦辉编写：王军飞 责编：宋莉萍点一下在看，勇担重任守初衷•担重任 | 投诉是礼品！患者版“吐槽大会”播出20年了