药店怎样维护会员顾客，附药店《会员管理表格》

2016年08月14日 11:00 连锁医药

药店怎样维护会员顾客

一、会员顾客的维护原则及标准：
a、会员顾客的维护原则：
细节 —— 细节是决定成败的重要因素，做好工作应该从点点滴滴开始；
执行力 —— 事实要雷厉风行（坐标管理）
意识 —— 我们要像对待父母一样去对待我们的老顾客，用心维护，反思自己是怎样对待父母。
b、会员顾客维护的标准：（顾客分类）
0分会员顾客是刚购买我们的产品，不了解产品的内涵及公司的相关理念等。
20分（E类） —— 了解公司及产品的理念、熟悉服务代表及售后代表，且第一次产生续购；
40分（D类） —— 能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作；
60分（C类） —— 带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单；
80分（B类） —— 转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等）
100分（A类） —— 铁杆顾客（员工顾客）
二、会员顾客的基础维护：
a、一期维护：
时间：购买产品后的第三天；
方式：家访或电话拜访；
目的：1、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决；
2、避免退货；
3、指导服用；（特殊情况的顾客建议专家特殊指导服用）
4、约定体检或约定收款。
b、二期维护：
时间：购买产品后的第七天；
方式：家访或电话拜访，最好是家访；
目的：1、了解顾客是否服用产品，及服用状况；
2、个别服用效果明显的顾客做好详细记录，以便后期宣传；
3、服用效果不适应、不明显的顾客正确引导及指导服用；
4、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案；
5、用心发现，培养忠诚、核心顾客。
c、三期维护：
时间：购买产品后的第14天；
方式：家访或电话拜访，如果前两次是电话拜访，这次一定要家访；
目的：1、了解顾客服用产品状况，引导顾客服用产品的效果；
2、加深同会员顾客的感情，用亲情服务打动顾客；
3、对服用效果比较好的顾客及感情比较好的顾客加强转介绍的培养；
4、邀约参加联谊会或会员活动；
d、四期维护：
时间：购买产品后的第21天；
方式：家访或电话拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访；
目的：1、了解顾客产品服用效果，引导顾客服用产品前后效果的对照；
2、打消顾客对产品效果疑虑的想法，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。
3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录，备案；
4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客）；
e、五期维护：
时间：购买产品后的第28天；
方式：家访或电话拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访；
目的：1、了解顾客产品服用效果及服用数量，引导一个月来顾客服用产品前后效果的对照；
2、鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用，引导服用产品前后效果的对照（细节）或采用现身说法、利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。（亲情服务）
3、对服用效果、顾客服用产品前后状况等相关内容做好详细记录，备案；或签订宣传协议为我们产品做宣传，或鼓励参加联谊会会场发言等；
4、有计划的培养铁杆顾客（员工顾客），同时为顾客转介绍打好坚实的基础；
f、日常维护：
时间：购买产品后的第28天；
方式：家访或电话拜访。员工家访、专家（售后医生）电访或专家同员工一同家访；
一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的会员维护工作由及时的跟上，这样顾客就应该转入日常维护，日常维护应该根据服务代表（售后专员）的拜访计划逐步完成，做到每家顾客每月两次上门家访，2~5次电话拜访。
三、会员顾客的特殊维护：
  会员顾客的特殊维护其实也没有什么特殊的地方，重点是做在细节方面，只要你平时想着你的会员，了解你会员的爱好、饮食、生日、日常安排等等，你就能做到特殊维护。会员的特殊维护主要做到以下几方面就行：
1、特殊会员的特殊护理。如帮会员买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变天下雨的问候等等；
2、会员特殊日子的拜访。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等
3、传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节
4、投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享.
四、针对会员做好拜访计划：
   会员的拜访计划是根据员工手上会员的数量、会员家的远近、会员的身体状况、会员的续购、转介等等因素决定的。但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大原则。
1、在服顾客：
a、当月能够产生销售（续购、转介）的会员，必须保持随时能够保持联系；
b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的会员，要加大上门力度和电话问候。比如：3天一次电话拜访，一周一次上门拜访。
c、三个月内能够产生销售（续购、转介）的会员，合理安排上门力度及电话问候次数。比如：一周一次电话拜访，半月一次上门拜访。
d、三个月内不能够产生销售（续购、转介）的会员，减少安排上门力度及电话问候次数。比如：半月一次电话拜访，一月一次上门拜访。
2、停服顾客：
a、因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客，紧急安排上门或安排教授（专家）、经理上门；
b、因服务问题停服的会员，赶紧同经理一起上门或同其它客服人员交换会员资料，交换上门；
c、因其它同类竞争产品挖我们的会员，应该先找找自己（客服人员）的原因，再同经理商量对策，再合理的安排时间上门。
   会员服务要有一颗真诚、厚道的心，再好会员拜访计划，如果你（客服人员）不执行，也是枉然。我们要做到“四心”“六勤”。四心——爱心、细心、耐心、恒心，六勤——眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、脚勤、脑勤。
五、其它相关支持：
1、利用公司的政策来有利的服务会员；
2、利用团队、教授（专家）和外力来服务会员；
3、利用铁杆会员来服务会员。