顾客满意度低下，这锅该谁背？
近年来，社会经济不景气，加之行业饱和、增速放缓，不少医药企业都面临着客流下滑、增长乏力的困境，这也促使企业开始真正关注顾客，试图通过提升服务水平，增加老顾客的忠诚度，同时吸引新的顾客。但是，临时抱佛脚的心态以及毫无章法的措施，并不能帮助企业在实质上提升顾客满意度。只有长时期的关注、全方位的投入才能获得顾客的信任。
顾客之“痛”，不在于增值服务
提高顾客满意度，企业通常采取的措施是：加强门店各项基础工作，比如陈列、卫生、氛围布置等，再提供一些免费服务措施，如量血压、测血糖、免费茶饮等，同时狠抓员工的服务态度。因为他们认为，购物环境再好一点，营业员服务态度再热情一些，顾客对门店的满意度就会有所提升，进店人员数量和成交率也会有所增加。但往往实际效果并没有预期的那么美好，这是为什么呢？
影响顾客满意度的因素是多方面的（如图1），而且不同类型、不同区域的顾客，其关注的点还不一样，如果不能从根本上找到顾客的“痛点”并着手解决，往往事倍功半。
拨开云雾见天日，产品才是重头戏
即便如此，我们仍然可以通过顾客需求理论以及一线人员反映的问题，发现一些共性的、核心的焦点。
从顾客的角度来看，其需求是多方面的，但有一定的主次、轻重之分。如图2所示，影响顾客满意度的5个层次中，“核心产品或服务”是顾客的基本需求，这也是企业提供给顾客的核心价值。在此基础上再去考虑服务、承诺、互动等。脱离了商品来谈服务，那都是忽悠。
而来自于一线人员的反馈也与这一推断相吻合。笔者在与一线人员交流的过程中发现，顾客的不满主要集中在几方面（见下方图表）：
可见，顾客关注的仍然是能不能以合适的价格买到自己想要的、放心的商品。如果这一需求不能实现，环境再好、服务态度再好，也不能提升顾客对该店的满意度和忠诚度。
拒绝背锅，服务根源在门店
本来，企业是可以找到顾客的痛点的，但遗憾的是，当门店把这些问题提出来时，总部各部门能够立马找到看似正常的理由，比如厂家停产了、批发商断货、公司资金紧张、负毛利赔钱……甚至还倒打一耙，批评门店只会找借口、不会替代、不会拦截、没给顾客解释清楚……于是，顾客不满意的锅，被硬生生地扣到门店的头上。
不可否认，门店人员直接面对顾客，为顾客提供销售服务，其言行举止会对顾客的满意水平产生影响。但实际上，在很多时候，不是仅凭服务态度和技巧就能解决的。要想大幅提升门店服务水平，根源还在门店。主要有三个方面——
门店缺货有三种可能：
1 门店请不到货
商品规划不合理，经营品种不能满足顾客需求；
采购计划制定不合理或执行不足，商品没能及时购进、入库；
采购渠道有限，导致商品无法购进；
资金计划不合理，影响采购进货。
2 门店漏请货
可能是店长能力或责任心不足，主观导致的请货遗漏；
也有可能是公司缺乏有效的信息管理系统，导致店长请货时没有足够的数据做支撑。
3 总部未及时配送
总部配送准确性、及时率不高，没有按时将商品配送到门店。
价格高的原因有几个方面——
定价机制不合理：
没有调查竞争对手的价格情况，导致商品定价过高；
进货渠道有限或者谈判能力不足：
购进成本过高，出现“别人的售价比我们进价还低”的情况；
商品价格带不合理：
没有形成高、中、低搭配的趋势，使顾客感觉价格高；
诱导机制不正确：
公司激励机制导向不正确，诱使门店人员过度推荐高价格、高毛商品。
服务的责任看似在门店，实则与总部脱不了干系。
从服务流程来看，门店按照公司的要求提供顾客服务，但是不少企业并没有提供明确的流程，服务过程混乱；或者流程冗长繁琐，就连优惠一毛钱都要董事长审批，效率低下；
从服务技能来看，员工专业知识、技能是决定服务质量的关键，但企业在人才招聘、培训方面却操作不当，比如，明明没有内部培养能力，招聘的却都是生手，招进来就直接放到门店。或者培训的内容大而空，根本无助于员工能力提升；
从服务态度来看，员工的行为是受企业的相关机制、环境等影响的，如果团队氛围不好、员工满腹牢骚，想要员工给予顾客亲人般的关怀，无微不至地为顾客服务，显然是痴人说梦。
可见，顾客服务不好，这锅不应该完全由门店人员来背。只有总部和门店各自的职能都得到充分发挥，才能真正提升顾客的满意。
/ 本文作者系北京慧诚管理咨询有限公司高级顾问 /