业绩不好的店铺，管理上最容易忽略的是什么？

从迎候顾客到送走顾客，一般店铺都有规范的用语与动作，它是接待顾客技巧的基础……

下面为大家从三个方面分享下接待转化技巧。

那些业绩好的店铺，也都是这么做的！

一、心态

1、明快的表情热情的微笑：

不论接待任何性格的顾客，给以明快的微笑都是非常重要的，这是服务的意义，成功的秘诀。

从其直接效果来看，首先是活跃气氛，诱发顾客体验心理。面对阴云密布的店员，很多顾客都会望而却步的。

2、亲切周到：

与冷遇相比，顾客还是喜欢亲切的，尤其体察入微的适度亲切，是化解隔阂的利器以柔克刚，春风化雨，正是此道。对年老者和小孩，给予更多的亲切，更为重要。

3、礼仪准确措词恰当：

得体的礼仪和语言，不仅是营业员教养和素质的体现，也是企业经营品位和企业文化的反映。

须注意的是，同事之间、上下级之间的不拘礼仪和粗言秽语，对顾客来讲，会抵消他们的好感。礼仪不应是外包装，内外统一。

4、洁身自好明净漂亮：

店铺内脏乱不堪，店员蓬头垢面，会拒顾客于千里之外，给人以“恶店”或“黑店”的感觉。

始终保持清洁的店容店貌，会给顾客以宾至如归的感觉。

5、善于转换气氛避免顾客窘态：

店员只能难为自己，处处为顾客着想，不能使顾客左右为难，更不能发难于顾客。

6、正直勤奋：

要力求避免顾客容易产生的“被轻视”感觉，以诚待人，勤奋工作，让顾客为你的正直和勤奋而感动，并在这种感动中投入他的货币选票。

7、健壮的体魄：

体魄是工作的原动力，没有健康，也就失去了良好服务的基础。店员应为自己、为店铺健壮身体，保持充沛的体力。

8、以顾客为服务以服务为幸福：

把服务顾客作为交朋友、体现自我价值的一项活动，而不是作为谋生的劳动。古人云，有朋自远方来不亦乐乎？此谓店员服务工作的一大境界。

以上各条是高水平服务的必备心态，惟有具备这些条件的营业员，才能成为优秀的服务员。换而言之，以上，我们称为店员的八大要素。

二、服务须知

1、如何对待“两头客”：

所谓“两头客”则指店铺开门前和临近打烊前来店铺的顾客。对这些客人往往疏于接待。但不能忘记的是，这些顾客与其他顾客并无二异，他们很可能成为本店的老顾客。所以对他们更应礼仪有加。

对营业前来的顾客，可讲一句“对不起，请您再等几分钟”，然后引领其入座，送上热茶一杯。对

临近打烊来店的顾客，店员白眼相待，若再抄起扫帚，整理店堂，无疑是在下逐客令，顾客会与本店铺绝交。

店员应善始善终地保持周到服务，认真服务好最后一个顾客。

2、礼仪仪表：

对女性店员来讲，化装是必不可少的。

但应切记，化妆品只能锦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，会尽现女性风采；妖冶刺目的化妆会影响顾客的食欲。淡妆而不失纯真真是最高境界。

比起化妆来，身体的整洁更重要，其首要保持个人卫生。其次保持服装的干净得体。另外，像手表、耳环、项链、戒指、手链等装饰品，除经董事长允许佩带者外，一律不准佩带。

最后，店员的衣饰不能不顾客还华丽、高贵，以免产生店欺顾客之惑。

3、从上班到下班：

一日之计在于晨，所以每日早晨店员上岗都必须振作精神，整理店堂，检查服饰。岗前例会时，店员间应相互问好，相互检查衣帽穿戴，并听从店长布置当日工作。店堂的清扫，应按预先划定分工。清扫项目包括地板、门窗、桌椅、花木、器具等。

当日营业结束后，出上述清扫外，还要检查水、电、气开关，收好工作服，为明天营业作好准备。店员间道一声“辛苦了”，一天营业方告结束。

4、接待员常识

除具备顾客接待的业务外，店员还必须了解以下的问题，使顾客得到最大满足。

三、接待用语和动作

1、六个基本用语：

从迎候顾客到送走顾客，一般有六个规范的用语与动作。它是接待顾客技巧的基础，因而是必不可少的。

A “欢迎光临！”

B “要我帮忙吗？”

C “请您稍后。”

D “让您久等了。”

E “谢谢等！”

F “欢迎再次光临”

2、欢迎顾客的用语的动作：

当顾客步走在店门口时，店员应真诚且充满热情的用中高音，道一声“欢迎光临”。这时的表情及动作规范为：

A 两眼面对顾客。

B 两脚并拢，双手笔直下垂，或交叉于腹部。

C 上体呈约15度鞠躬（15度的鞠躬就是在鞠躬的时候能见到前方3米处）。

D 不应因顾客的服装和消费量的多少而增加或减少服务用语与动作。