靠着这份《意见》，他研究出了提升门店业绩的四个大招

这天早上，某区域连锁药店的运营经理孔先生一打开微信，就看到了许多行业内的微信公众号都在推送国务院办公厅印发《关于进一步改革完善药品生产流通使用政策的若干意见》（简称《意见》）的消息，几个行业交流群里也对此事“奔走相告”，一时间成为行业内议论的焦点。

孔经理仔细研读《意见》后，觉得这份《意见》从药品的生产、流通、消费、使用、监管层面做出了种种规范和导向，具有切实的可操作性，既可以看作药店行业发展的风向标，也可以看作企业经营的引路灯塔。孔经理从自身职业的角度出发，通过《意见》对药店的经营思路又有了新的启发。

孔经理从新药审批的政策引导，倒推零售门店在分类管理方面应有所作为：多年来，药店在处方药和非处方药分类管理的基础上，摸索出适合门店经营实际的按“功能主治”进行药品陈列的方法，各门店大同小异。

但按照特殊用药群体进行药品分类管理的门店相对较少，比如设立儿童用药专柜，现在大部分药店中儿童药都是与成人药品混放，没有专门摆在醒目位置，很多家长难以快速准确地寻找到想要的儿童药。

因此，孔经理觉得，可以在自己区域的门店内尝试设立类似于儿童用药的专柜，这将会给门店的经营加分。在这一点上，孔经理知道已有先例，安徽省药品零售行业协会为了推进儿童安全用药工作，将要求和鼓励成员单位在零售药店设立儿童药品专柜，预计2017年将有百家药店设立专柜。孔经理相信，在政策的引导下，将会有更多的门店做出多元的专业化陈列选择。

当“网店”成为消费的风向标，那么“触网”对每个商家来说无疑是多了一种选择。和其他行业的“触网”销售相比，孔经理也认识到，零售药店的“网店”门槛要高得多，而且更加注重售中服务（用药指导）和“售后跟踪”（用药效果）。对于门店来说，触网不仅仅是为了标榜“时尚”，更重要的是打造门店品牌，提高经营效益。

不过，与B2B——由企业到企业的触网模式相比，像孔经理一样的运营者关心更多的是B2C与O2O。《意见》强调，开展网上售药，网下要有实体店，这样才能做到责权一致，公众权益才能受到保障。孔经理明白，要想做好“线上生意”，必须做好“线下实体”，接下来他打算为门店配备更充足的人力资源和考虑更周全的配送链来保证“网上药店”的订单及时送到消费者手中。

孔经理观察到，门店药师是一个容易被忽视的群体。人们早已对“上医院，找医生”习以为常，但“到药店，找药师”的习惯始终没有培养出来。

一是由于人们自我药疗水平的不断提高，进店后很多消费者会选择自主购药，而不是到药师处咨询；二是还有相当一部分消费者不知道药店有“驻店药师”，甚至不能区分“药师”和“店员”的区别；三是有些情况下，因为药师资源紧缺，药师走穴造成的“药师不在岗”成为常态。既然药师经常“不在岗”，被忽视也是必然的。而“被忽视”的心理阴影又打击了药师的执业热情。

同样是店员出身并考取了药师资格证的孔经理知道，药师职业是一份“事关百姓用药安全”的阳光职业。《意见》对于药师作用的论述，将重拾药师在门店经营中的重要作用。当然，“打铁还需自身硬”，药师只有通过不断学习，不断提高专业水平和执业能力，才能在新形势下的药店经营环境中，站稳脚跟。从岗位需求的角度出发，孔经理认为，“把好药学服务关”是药师的本职工作和最基本的岗位要求。

一名合格的药师，不仅要有过硬的专业知识，而且要有能够顶住各方面“压力”的道德底线，树立高尚的职业道德，帮助顾客实现“科学用药”。这就要求执业药师不能像推销员那样“直奔主题”地去推销药品，药师的每一个推荐行为必须建立在“科学给药”的基础上。只有这样，才能成为群众尊重和需要的药师。因此，在今后的工作中，孔先生打算完善自己管辖的区域内药师们的培训，让他们意识到这个职位的重要性，打造专业化服务更强的门店。

俗话说，“信用”二字值千金。国家所倡导的“信用中国”逐步深入各行各业。尤其是现行“企业工商信息公示”制度下，门店的任何违法经营行为都将成为网上公示的内容。因此，要想“擦亮”门店信用的金字招牌，孔经理觉得药店还需通过以下几方面努力：

一是提高诚信度  门店信用体系建设，从个人来说，这是道德修养问题，通过加强店员诚信意识，营造诚实守信的个人形象，增加个人的信誉度；从门店来说，这是经营管理问题，门店通过加强信用体系建设，营造诚实守信的企业文化，防范信用风险。

二是及时处理信用危机。孔经理联想到了百事可乐的案例：威廉斯太太从超市买了两罐百事可乐给孩子喝，孩子喝完后就随手将罐子倒扣于桌上，这时候，竟然倒出一枚针头。

威廉斯太太大惊失色，立即向新闻界揭露此事。面对媒体和公众的质疑，百事可乐当机立断，一方面通过新闻界向威廉斯太太道歉，并给予威廉斯太太一笔可观的奖金，感谢她为百事可乐把了质量关。同时，通过媒体向广大消费者宣布：谁若在百事可乐中再发现类似问题，必有重奖。另一方面，百事可乐更加重视生产线上的质量检验，并请威廉斯太太参观工厂，使威廉斯太太亲眼见到百事可乐的可靠质量。这种做法，使威廉斯太太对百事可乐消除了疑虑，并给予了好评。媒体和公众也都对百事可乐的做法表示肯定，百事可乐安然度过了危机。

同样地，在门店，孔经理打算加强对店员和店长的危机公关培训，只有良好的危机处理机制，才能确保企业在面临突发状况之时，能够妥善处理，及时化解“危机”，走出困境。