应对顾客投诉，优秀的店长是这么处理的

① 顾客满意原则——通过投诉处理，最大程度达成顾客的满意度。

② 礼貌原则——无论什么原因，门店员工必须礼貌对待顾客，任何情况下都不能对顾客采取过激或怠慢行为。所有员工都有责任接受顾客抱怨投诉，不可以负面语言回应或推卸责任。

③ 损失最小原则——在取得顾客充分谅解的前提下，尽量减少门店的经济和名誉损失。

④ 第一时间原则——处理投诉必须高效有序，第一时间安抚顾客，告之其问题正在处理中。

⑤ 有始有终原则——如果问题不能当场处理或已经交由具体部门处理，接待人员仍须密切关心其结果，并随时联络顾客。

③ 随时记录原则——及时登记投诉个案和处理结果。

⑦  权限原则——所有员工都有责任和义务接受顾客的抱怨投诉；如果当事人不能处理，则逐级上报上级领导。

1、接待，认真倾听顾客的投诉

①保持冷静，耐心倾听（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）；

②在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在；

③在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边填写《顾客投诉处理单》，记录事件的原由，让顾客明白他（她）的问题是受重视的。

2、同情顾客的遭遇

①将心比心，站在顾客的立场上，设身处地的为他考虑。

——“如果我是您，我也会这么想的。”

②需要向顾客询问时，语气要尽量婉转。更多关注微信公众号：店长之声。不要让顾客产生被审问、被怀疑的感觉

——“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”

——“对不起，有一个细节我想核实一下，请您～”

3、真诚地道歉（如果确实是我们的服务或商品质量的问题）

①顾客永远是对的

②感谢顾客给我们一个改进工作的机会

③对已经给顾客造成的不便表示诚挚的歉意

4、提出解决方案

①了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的重要性，了解顾客对店的期望和顾客提出的解决方案

②确定责任归属

③属于门店造成的投诉，在合理的范围内，给顾客一个满意的答复。

④属于供应商的责任，表明全力协助顾客解决，并安抚顾客的情绪。

⑤属于顾客自己的责任（如使用不当等），在尊重顾客的前提下，委婉的表明责任归属与主次，并以自身的工作困难说服顾客；一如既往的承诺：如无质量问题，一经售出，为了所有顾客的安全，均不能随便退换，籍以取得顾客的体谅。

5、按照既定的规定处理

①换货

②退款

③赠送小礼物以表歉意

④责任人道歉

6、顾客协商处理方案

①拟定方案后与顾客商量

②尽量劝服顾客接受处理方案

③让顾客觉得处理方案的合理性，产生满意感

④执行处理结果

⑤填写《门店顾客投诉记录单》

7、反省检讨

①上交《门店顾客投诉记录单》给店长；

②涉及供应商责任的，督促采购部门联系相应供应商；

③涉及营业员服务态度的，由店长负责教导、处理此员工；

④涉及环境、设施的，由相关区域负责人承担责任；

⑤在7天内通过电话、书信、登门拜访等方式回访顾客，并将改进结果告知顾客，同时感谢顾客的投诉与建议，希望他继续支持发展。