药店人必学！隐私类疾病顾客沟通技巧

随着生活节奏的加快，生活、工作压力增加，男性健康问题日益严重。中康CMH数据显示，泌尿系统类药物无论在销售占比还是同期增长方面均位居前列，其中男性健康类疾病则是泌尿系统药物的主要增长点。

国人自古思想相对保守，尤其对于涉及到男性健康的词汇，不管是男性顾客还是女性营业员都不愿意多谈，往往在销售过程中寥寥几句带过或者用“那个”之类的模糊词汇代替，这样的销售过程缺少了对顾客的关怀，同时也失去了针对病症精准用药的机会。

这种销售过程背后隐藏着两大隐患：

1. 因为沟通不到位导致顾客购买产品不对症，治疗效果不明显，顾客对门店的专业度、商品品质产生质疑；

2. 因为店员不愿意多沟通，导致顾客认为服务不热情、受到歧视，对门店的服务态度不满意，对品牌度、美誉度形成损害。

那面对隐私类顾客，尤其是男性隐私类顾客我们应该如何做才能提高顾客满意度、提高用药精准度呢？

一、自我专业形象塑造

专业形象是隐私类顾客选择走进你门店的前提条件。首先，专业整洁的仪容仪表提升顾客对你的认可度，让隐私类顾客先认可你的专业度，才有继续沟通的可能。

其次，面对顾客，需要大方应对。用职业态度面对隐私类病症，即使谈论到生殖系统、男科疾病也要如同谈论感冒、发烧一样自然。只有这样，顾客才会在你的带动下放下戒备心理，更多的和你沟通。

二、让商品说话

1. 隐私类顾客在心理上终究还是有隐私保密需求的，如何尽可能的保护隐私类顾客的隐私呢？

尽可能不要把隐私类疾病的药品、性保健产品等陈列在药店门口或者大部分顾客必经之路上，在某个角落里沟通，更有利于顾客消除紧张感，更容易了解更多病症后对症下药。

2. 利用POP、小卡片等助销品辅助销售，直接在对应产品附近张贴出来。

例如，可以在康恩贝前列康附近张贴小卡片：“前列腺炎、前列腺增生请用康恩贝前列康！”“前列腺炎症状自我诊断……”让顾客自己能够看到对应的症状以及药品，免去开口咨询的尴尬。

三、沟通技巧

既然隐私类患者有一定的自卑心理、在意别人的眼光、不喜欢多沟通，那营业员在销售过程中有什么技巧呢？

1.注意声音控制

在和隐私类顾客沟通的时候，尽可能的控制声音，不要让店内其他顾客或营业员听到，让顾客感受到你对他的关心；同时也要遵循之前说的职业化原则，不要避讳病症，让隐私类顾客感受到你的专业、关心。

2.避开其他顾客

在和隐私类顾客沟通的过程，如果遇到其他顾客接近，应该使用手势或眼神示意隐私类顾客暂停一下，然后先接待其他顾客，尽可能让其他店员把后来的顾客引导到其他区域销售。

或尽快接待好后来的顾客以后向隐私类顾客致歉：“抱歉，不想让他听到我们说话。”相信如果隐私类顾客能够感受到你对他的尊重，是完全可以接受你刚才短暂“冷漠”的。

3.产品包装好

当顾客确认购买产品后，引导顾客到收银台收款的时候，不要拿着产品，也不要说商品名称，交付顾客产品的时候最好能提前使用深色的袋子包装好。

案例演示

这天，一位中年男士进店。

店员A上前问询：“欢迎光临，请问您需要点什么？”

顾客：“随便逛逛。”

然后就慢慢往店里走，当走到泌尿系统柜台前被眼前的一个爆炸贴吸引了：康恩贝前列康，纯油菜花粉，专业治疗前列腺炎。顾客拿起来看看了说明。

这时候店员A在顾客身后轻声的说：“这是纯植物药，康恩贝大厂家，工艺先进，药效明显。请问是您自己吃吗？都有哪些症状？不同类型的前列腺疾病需要吃不一样的药。”

这时候身后走来一名顾客在找着什么产品，店员A先向之前的中年顾客示意了一下，然后转身接待后来的顾客并且迅速的指引到其他柜台安排别人接待。

回到泌尿区柜台。对着这名男性顾客微微一笑：“您继续说。”

顾客回答：“就是上厕所小便的时候不太顺畅，总是不干净，而且比较频繁。”

店员A：“有疼痛感吗？”

顾客：“偶尔会有，尤其是小便的时候会比较明显。”

店员A：“您这应该是前列腺炎，前列腺炎属于慢性疾病，需要按照疗程服用，给您拿一个月的。”

店员A拿出康恩贝厂家提供的纸袋，把康恩贝前列康放进去后，把袋子放在柜台下，引导顾客到收银台付款。

 总结：

隐私类顾客药品的销售份额在药店中不容忽视，只不过这类顾客的销售过程、消费心理和其他顾客略有差异。

药店人只要拿出对待其他顾客的耐心、关心、爱心，并且特别注意一下沟通的技巧，一样可以轻松应对，达到顾客对药店和服务的满意，提升药店的美誉度。

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作者：王博

转自：药店人