药店店员少说一句话,赔款2万
来源:药店经理人 特约撰稿:徐甜
A药店位于我市住宅集中区域,属我市本地最大规模连锁药店品牌店。3月的某一天,一位45岁左右男顾客进店,“问一下,我这脸上长了大粉刺,怎么办?”。
店员小李迎上去,通过观察,顾客右眉骨旁确实长出一个面积较大的粉刺,而且有挤压痕迹,中央脓拴已破溃。“这是粉刺,学名疖肿。有可能由细菌感染、空气或食物过敏引起,又痛又不雅观,有时还会留下疤痕,偶尔还有危险性。”小李一边为顾客讲解病理,一边将顾客引领到OTC皮肤类药品区,拿起一支鱼石脂软膏“您回去摸它就行,不出一个星期准好。”顾客听了小李讲解,没犹豫买药走了。
两天后,顾客又来了,额头肿的像长了个大肉瘤,“你们这卖的是什么药膏啊,我回家抹了一天,看这肿的,门都不敢出了!”
小李吓了一跳,赶紧过来看,“我姐也是起疖肿,我就给她摸的鱼石脂软膏,三天不到就好了,您这是。。。”。
“有点过敏,外用点复方地塞米松乳膏就没事了。您这几天尽量别着风,饮食注意忌辛辣”,店员小王把话接过来。还是男顾客好打交道,虽然挺生气,还是买药离开了。
第二天顾客和妻子都来了,男顾客额头肿的更厉害了,“本来就起个粉刺,你们不会看病就别给乱推荐药,你们现在必须给我个说法”。
小李、小王看见这情况都慌了,急忙给连锁总部打电话,要求来人处理。半小时后,总部质检部人员看了顾客情况,立即将顾客送到市第三人民医院皮肤科。
▍顾客要求赔款2万
顾客经过近一个星期输液,额头消肿了,患处留下一个黄豆大小的伤疤。事情并没有结束,顾客来到A药店要求赔偿经济及精神损失2万元,并表示如不妥善解决,将依法起诉药店。
▍用药分析
OTC甲类基础外用药,适应症为疖肿。通俗的讲其作用就是“拔脓”。使用鱼石脂软膏最大禁忌就是不得用于皮肤破溃处。
如果患者在使用过程中有烧灼感、红肿等异感应立即停药,并清洗患处。A药店店员小李推荐药品正确,但没有告诉顾客使用鱼石脂软膏一定要避免溃破处涂抹;一但有灼烧等不适合感觉须立即停药。在顾客二次到店时,已经发现顾客因用药不当导致病情加重,处理应更佳慎重。如当时立即带顾客就医,也许能避免或减少双方的损失。
虽然药品有使用说明书,但药店销售人员应将如何用药、怎么用药告诉顾客,避免因药品使用不当给顾客及门店带来损失,累人累己。
OTC甲类激素类外用药,适应症为局限性搔痒症、神经性皮炎、接触性皮炎、脂溢性皮炎以及慢性湿疹。
患处溃破、化脓或明显渗出,有疱疹、水痘等病毒感染患者均禁止使用。而且本品含有激素,不适合大面积,长时间使用。儿童、孕妇及哺乳期女性、运动员等特殊人群应在医师指导下使用。店员小王在没有把握的情况下为顾客推荐复方地塞米松乳膏,造成顾客二次伤害,不但对顾客的不负责任,更对自己、对连锁总部的不负责任。
在此希望各位在销售药品时,不能想当然。在门店销售过程中遇到突发事件,要镇定处理,通过与当事人、驻店药师、连锁总部等方面的及时沟通,把控事态发展,为门店赠收,为顾客止损。
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