【幕后】120调度中心：用电话架起生命线

“你好！120！”来到120调度室，调度员林银丹正忙着接电话，询问患者年龄、性别、病情，语速很快但亲切清晰。

玉环县急救中心和120调度中心均设在我院，这里24小时运转。目前，120调度中心有三台急救电话和一台咨询电话，另有两台电脑分别连接车载GPS定位、车辆调度、110社会应急联动等信息化系统，用于录入报警者提供的相关信息，并调度就近的救护车及时赶到现场。

【调度中心一角】

急救调度，在大多数人眼里就是接个电话、派辆救护车的简单活儿。“其实，调度工作绝非那么简单！”林银丹说，“时间就是生命。我们能早一秒派出车，就给病人多一秒生的希望。”

她们要在最短的时间里问清情况，以最快的速度派出车。接听120电话，了解患者病情、地址、等车地点，联系告知车队司机，整个过程往往不到60秒。这其中，怎么问清楚地址是最大的难关，根据伤情判断，派出人员、车辆是个技术活。

【争分夺秒】

拨打120的，多是一些情况严重的突发疾病或车祸事故。在接电话过程中，她曾多次遇到这样的情况：很多人说一句“出事了，救护车快来”就挂了电话，病人家属因为慌张一时说不清准确地址，有的还因为着急张口就骂人。每每遇到这种情况，她们会先安抚对方的情绪，然后赶紧问其详细地址，以便能以最快速度派出急救车辆。

接到报警电话后，调度员一边派出救护车，一边询问患者情况，对患者病情作出初步判断，并指导“第一目击者”进行合理处理，为救援争取时间。

【救护车实时运行表】

目前120调度中心有三位调度员，只要一上班，她们就被“关”在小房间，面对着电话机，不论吃饭睡觉洗漱，都得保证能及时接听电话。

“不怕走不开、睡不好，最怕的是误了电话。”调度员叶安娜说，比起精神紧绷，夜里不敢睡，她最怕的是几台电话同时响起。

呼救就是命令，每台电话另一端都可能是紧急事态。叶安娜说：“电话同时响起的时候，真是恨不得自己有分身术，就怕耽误事。”

在救护车赶往事发现场的这段时间，也是抢救患者的关键时间。而有的人见不到急救车就反复打120，几乎一分钟一个来电催，甚至拿起电话就辱骂。

虽然委屈，但人命关天，她们还是会耐心解释，指导他们做一些力所能及的院前急救工作。

“普通话要准，懂各种方言，打字速度要快。”调度员郑丹说，120调度员，不仅要具备一定的基础医学知识，还要熟悉玉环各区域甚至自然村的分布，掌握调度系统和通讯工具的操作；接到假警电话时要细心鉴别，接到骚扰电话时要耐心劝导……

120年出救护车4000多车次，可调度中心接到的电话超过四万，日均100多个电话，这意味着调度员每天要把同样的话重复上百次，同时还要保证语句清晰、态度热情。让她们无奈的是，这其中还有许多是无效的骚扰电话。

【今年以来的120出车记录本】

“有恶作剧的、有骚扰的、有不吭声的、有求安慰的……各种情况都有。”郑丹说，最让人头疼的是半夜三更称自己酒醉不舒服的，或捏造事故的，急救车派出去却扑了个空。

郑丹还说，很多人认为打一个电话不要紧，但如果同一时间出现需要急救的重病病人，电话却被骚扰占线了，那个需要急救的生命可能就会被耽误。特别是那些报假警忽悠出救护车的，不仅浪费120团队的时间，也占用了急救资源。

作者：徐怡君

编辑：黄月红

排版：陈真真