细节中体现优质人性化服务 ——市潭中人民医院中医康复科获全国示范中医科室纪实

       4月11日上午，20多岁的王小姐面带笑容地拿着一面写着：“医德高尚，医术精湛”的锦旗来到市潭中人民医院中医康复科，赠给这里的医护人员，感谢他们让她重新站立起来。人们也许无法想象，就在去年9月，王小姐因车祸造成颅脑损伤，一侧肢体偏瘫，从一家三级医院转来，进入该科住院时还是一个生活无法完全自理的重病号。

     “当时她的一侧肢体偏瘫，无法独立站立和行走，对未来生活充满了迷惘，性格变得喜怒无常，除了允许她的妈妈和护士触碰外，不许陌生人接近。”中医康复科的护士长陈东媛说。

       王小姐时常无缘无故不受控制的乱发脾气，有时会莫名其妙地将床头柜上的水杯摔到地上。护士们都知道，颅脑损伤的患者情绪不稳定极易诱发癫痫等并发症，于是常常迁就她，耐心细致地与她沟通。由于患者病情比较重前期康复效果比较慢，针灸治疗也比较痛，王小姐有了抵触情绪。每次用轮椅护送王小姐进康复室，责任护士和康复师都耐心地哄着她并陪伴她配合治疗。王小姐的妈妈说：“我到过这么多医院，没见过护士这么耐心哄病人的。”每日清晨查房，护士们都会了解她的饮食情况并指导她如何进行功能锻炼，并用康复成功的病例来鼓励她，让她树立战胜疾病的信心。就这样一天天，一月月，中医康复科的医护人员用温情化解了她的心，随着病情的好转，王小姐和护理和治疗过她的护士和康复师成了知心朋友。第4次来住院做康复时，她已经可以独立，不用妈妈陪着来了，自己打电话预约床位，性格也开朗了许多。4月11日，已能行走自如的王小姐是第5次来住院做康复，她希望能将良好的身体状况保持下去，充满信心的面对生活。

      市潭中人民医院中医康复科成立于2015年10月。刚成立的时候有住院病床43张，住院病人只有13个，处境十分困难。科室主任杨世强认为，医疗技术竞争不过三甲医院，那么就比一比特色诊疗，以提高服务水平为突破口。

     中医康复科在全院率先开展了一对一陪伴入院服务和主动服务。只要门诊确定患者要住院治疗，医生一个电话通知，病房的护士就会马上到门诊，陪患者办理入院手续。陈东媛护士长介绍，科室住院的患者多数为行动不便的老人，甚至没有家属陪伴，又不了解入院流程，在护士的帮助下，简洁快速地办好入院手续，及时得到处置及治疗，患者就会觉得心里由衷的舒坦。

       主动服务的细节体现在：护士遇到不管是不是在中医康复科住院的患者和家属，都会主动打招呼，问一问有没有需要帮助的，遇到没有家属陪伴的患者，会主动关心患者的一日三餐，主动帮助患者订餐，为患者提供必要的生活护理。该科14名护士，除了两名60后以外，其他全是80后、90后。一开始年轻的护士对于主动服务理念无法转变过来，也比较害羞，也觉得麻烦而且又累，当看到护士长带头去做，就觉得：“护长都去了，我们还有什么理由不主动服务呢。”

       中医康复科的良好服务一传十，十传百，赢来了好口碑，许多患者慕名而来。现在住院高峰期病人达到65人，几乎每天都是加床状态，每天门诊治疗患者也达到70人次。

       2016年上半年，脑出血的82岁奉阿婆被送到我院中医康复科做后期康复。来的时候生活无法自理，留着胃管、尿管，丧失了语言吞咽功能。奉阿婆的家属在南宁市工作，无法前来照顾，老人的起居全由护士负责，住院一年来没有出现任何褥疮等并发症。每天清晨当奉阿婆一觉醒来，病房门外就传来护士甜美的声音： “阿婆，我来喂您吃早餐了！”因为做康复的吞咽训练会刺激咽喉，让患者非常难受，护士姑娘们常常哄着阿婆进食，慢慢地老人能不用胃管鼻饲，可以用嘴喝水了。

      去年11月底，奉阿婆脑梗复发，病情加重，转到我院内科救治，等奉阿婆的病情稳定后，她又要求回到中医康复科。她舍不得这里有一群像孙女般充满亲情的护士。

       她们没有点石成金的仙术，但依靠过硬的康复护理技术得到患者的信任。中医康复科重视业务水平的提升和服务流程的优化，不仅制定了规范的工作服务流程，每个月还集中开展一至两次护理理论考试、护理专科操作培训，由护士长亲自主抓，让每个护士都能熟练掌握和运用每一项操作为患者提供优质的服务。不久前，全国综合医院中医示范单位评审考评组的专家随机抽取了该科室两名护士进行中医护理操作考核，对她们的中医规范操作给予了充分肯定。

       中医康复科的优质服务水平还得益于医院的大环境。我院院长蒋宗顺提出的目标是：做柳州服务最好的医院。

      2014年10月原市第二妇幼保健院和原市第四人民医院整合，成立市潭中人民医院。当时各科室人员素质参差不齐，蒋宗顺做出了一个大胆的抉择：将各科室的护理人员打乱了整合。这一步一迈出有人觉得太冒进，但取得了想不到的效果，各科室人员磨合得很好。蒋宗顺做了个比方：像两个人谈恋爱，缺点、优点大家一起面对，一起完善。     

       2013年该院从市内三甲医院聘请了一批刚退休的专家，在各项工作方面带来了先进的管理理念和技能。蒋宗顺说：“引路靠个人，成长靠学习，走路靠自己。”医院还不惜重金请来国内知名的服务专家、管理专家，为医院中层干部和骨干上课；请专业咨询公司教全体护理人员礼仪，传授服务沟通技巧；将业务骨干送到国内先进的医院进修。

      春风化雨、润物无声。全院护理人员经过两年规范化培训，轮转培训，护理水平上了一个台阶。我院护理部主任黄琦说，医院制订了《潭中人民医院服务规范手册》，我院《护士改善服务70条》其中有一条：从门诊将病人接到病房，出院时送到医院门口。这一条中医康复科是做得最好的。