【心得】由一封表扬信引发的思考——我的医患沟通心得
我叫王克善，今年65岁。前几日，我因为身体不适到市人民医院消化科检查，接诊医生宋其亮亲切的称呼我和其他老人为“大叔”“大婶”，让我们感觉非常亲切，拉近了我们患者与医生的距离，这种称呼方式我以前很少碰到过，听了心里暖暖的……---这是我接诊的一个老人发表在《今日平度》读者来信栏目的一封表扬信，读后感觉沉甸甸，我们做了什么？只是改变了我们与患者的沟通方式。
整个2016年度，我们消化内科在全院患者满意度评比中持续较差，针对这种现状，我们科医护应全院“品管圈管理模式”推广，我们成立了以“为提升住院患者满意度”为主题的“同心圈”。
经科室医生和护士的反复讨论形成了统一的观点：以患者为中心，始终关爱患者，在工作的每一天，都尽心尽力为每一位患者提供优质服务。确定了我们消化内科的行为准则，做出我们的关爱承诺；同时决定启用“Cicare”沟通模式，C即“Connect”与人见面时恰如其分地称呼对方的名字或以对方喜欢的称谓称呼；I即“Itroduce”自我介绍，介绍你在患者资料中的角色；C即“Communicate”告诉患者你要做什么，需要多长时间，对他（她）有何影响；A即“Ask”进入患者房间前，为患者查体或做某个诊疗项目前先征得患者的同意；R即“Respond”了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈；E即“Exit”向患者解释下一步安排并礼貌离开。简言之“称呼对方，介绍自我，道明来意，询问关心，解答疑惑，安排离开”。
“有用吗？”“不会只是在浪费时间吧？……虽然有疑问，但我们还是开始尝试，在门诊就诊、病房查房过程中试着实行Cicare沟通模式，于是，就出现了文章开始王克善老人不一样的就医体验。
Cicare是UCLA（美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式，也因此其病人满意度由40%（2008）-90%（2009）-99%（2010）。
希波拉克底说过，医生有三件法宝，第一就是语言，“了解什么样的人得病比了解一个人得了什么病更为重要”，面对浩瀚的疾病，我们有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰！因此，我们在全科推广的“Cicare”沟通模式，不仅有利于提高患者的满意度，提升患者对我们医生的信任，提升患者及家属对诊疗过程的参与度，而且也提升了我们医务工作者的自身修养。
撰稿：宋其亮 袁晓燕
编辑：王琳 潘艳
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