系列（四）|歧坪镇中心卫生院：让群众舒坦、放心的看病

2017年05月18日 15:11 广元卫生计生

全国2015-2016年度群众满意乡镇卫生院巡礼

“在这里看病，舒坦、放心”

——苍溪县歧坪镇中心卫生院创建“群众满意的乡镇卫生院”纪实

“镇卫生院设备齐全，医生护士服务周到，在这里看病‘熟门熟路’，舒坦，放心！”前不久，来自月山乡石佛村的患者鄢光林在歧坪镇中心卫生院住院治疗后说出了歧坪镇周边乡镇就医群众的共同心声。

近年来，该卫生院坚持以病人为中心，以持续改进医疗服务质量、提高服务水平为重点，大力加强医院管理，全力打造群众满意的乡镇卫生院，竭力为辖区群众提供优质、高效、安全、便捷的医疗卫生与基本公共卫生服务，让群众在家门口就能看得上病、看得起病、看得好病。

拓展诊疗项目，满足群众需求；优化服务流程，方便群众就医；强化基础设施建设，优化群众就医环境……通过跨越式发展，该院现已成为全县同级卫生院中规模大、资产多、设备齐全、技术力量雄厚、服务功能健全，集医疗、预防、保健、康复、科教于一体的中心卫生院。

坚持软硬兼修，优化就医环境，让群众舒心满意

走进歧坪镇中心卫生院，明亮的大厅、洁净的楼道、醒目的提示牌、有序就医的患者、面容和善的医生、护士，构成了一幅和谐、温馨的画面。

近几年，该卫生院树立“以病患为中心”理念，扩大医院绿化面积，栽种各种花草，修缮康复广场，打造舒适的医院环境。积极对住院病区生活设施进行人性化改造，每个病区均设置卫生、洗浴间，为病房添置了空调、电视和饮水等设施，方便病人日常生活起居。

以前镇卫生院的环境条件比较差，村里人生了病都往城里跑，来来回回太不方便。现在镇卫生院环境大变样，群众就医既舒心又方便。

赵明泽

在此基础上，该院对部分科室的布局进行调整和规范，重点做好了候诊区各类标识、告知内容、温馨提示牌的规范和配套设施的完善，做到了候诊区有标识、有提示、有告知，温馨的关怀、体贴的服务使患者入住舒心，治疗放心，提升了群众对诊疗环境的满意度。

同时利用宣传栏对服务承诺、服务项目、诊疗流程及相关规章制度进行公示，多途径为群众提供科室布局、科室特色、医技专长等医疗服务信息，方便群众就医选择。

在美化环境的同时，

该卫生院进一步完善设施设备。

先后投入 300 余万元，配置了双排螺旋CT、DR、全自动生化分析仪、彩超、胃镜等医疗设备30余台（件），确保了临床诊断需求。

目前，该院共设有内科、儿科、骨科、外科、妇产科、急诊科等14个临床科室和放射、检验、病理、胃镜、B超等8个医技科室，开设病床101张，发展为集医疗、预防、康复、保健、急救为一体的国家二级乙等综合医院，能开展直肠癌根治术、乳腺癌根治术、食道癌根治术、前列腺摘除术、肾盂切开取石术、胆囊摘除术、胃大部切除术、脾切除术、四肢骨折内固定术、髋关节置换术、股骨头置换术、新法剖宫产、脑血管意外、急性大面积心肌梗塞、顽固性心律失常治疗、静脉肾盂造影、逆行肾盂造影、胃镜、病理检查、生化检查等诊疗项目。

该卫生院不仅进一步完善设施设备等硬件，

还从医院文化的软实力上努力提升。

确立“大医精诚、竭诚为民”核心理念，开展系列主题实践活动，发动全体干部职工共同参与，树立人人是文化建设主人、人人是卫生形象代表的观念，激发干部职工参与文化建设的积极性和主动性，引导全体成员身体力行地参与到对卫生院价值理念的认知和实践中去，做到内化于心，外化于行，知行合一。

着力营造关心人、尊重人、理解人、培养人的文化氛围，在宽松和谐的氛围中完成对人的思想、理念、精神的再塑造，努力实现干部职工的自我教育、自我管理，提升整体素质，形成对内有共识、对外有标识并具有个性特色的卫生文化品牌。

坚持德术并重，提升质量效能，让群众放心满意

发展医疗卫生事业的目的是保障人民群众的健康。医疗能力是一个医院根本立足点，只有医疗质量不断提升，确保医疗安全，群众才能放心满意。

院长

王政

在这样的理念指导下，该卫生院通过达标升级抓创建，进一步完善各项规章制度，建立健全技术规范、操作规程、工作质量标准、管理方案等，使医疗护理活动有章可依，有规可循，并得已持续改进。

为确保临床“合理检查、合理用药、合理治疗”，通过定期开展处方、病历质控点评工作，重点对住院病人总费用、次均费用进行限额控制，对不合理医疗行为进行问责查处，使人均住院费用逐年下降，农合报销比例大幅提升，切实减轻群众看病就医负担。

不断加大人才的培养和引进，制定医院人才发展规划，前瞻性地进行卫生技术人才梯队储备，有计划地培养全科医师及具有卫生院优势诊疗科目和适宜技术的特色人才，先后引进专业人才12名。

采取进修学习、业务讲座、查房、病例分析等方式，对医务人员进行传、帮、带，2016年选派18名临床、护理、医技人员到市中心医院轮训，提升业务水平和技能，共计投入培训费用20余万元。

定期组织开展包括中医适宜技术、急救演练、医疗护理技能、业务知识在内的岗位练兵、技能竞赛等活动，并坚持每月开展医疗质量及医疗安全分析评价等活动，医疗质量有了明显提升。

此外，以疗效满意为目标不断调整充实质量管理组织，以规范医疗文书的书写及合理使用抗生素等措施为切入点，以环节质量为抓手，强化科主任对科室质量管理责任的切实履行。

医务科、护理部加强对核心制度落实情况的监督检查，坚持院长带教查房，坚持每月一次的科内业务学习、全院质量反馈及集中培训，坚持每季度一次的“三基”“三严”理论和操作技能考试。近3年均无重大医疗事故和纠纷发生。

“

该卫生院职工认为，保障人民群众的健康既包括提供诊疗服务，也包括提供基本公共卫生服务，提高群众健康意识，这在一定程度上比诊疗服务更重要。为更好地满足辖区及周边群众的健康需求，体现基层卫生院的社会责任和社会义务，该卫生院全面落实基本公共卫生服务项目，构建起了从预防接种到健康随访，从院内门诊到田间地头的全方位基本公共卫生服务网络。

”

该卫生院建立健全组织机构及管理制度，成立了公共卫生科，配备相应设备，科学制定实施方案及年度工作计划；建立乡村医生责任制，健全完善公卫科医生及村医例会制度、基本公共卫生服务经费调配与绩效考核机制，为基本公共卫生服务工作扎实有序开展提供了有效的机制保障。

进一步整合医疗资源，

按照“疾控机构进医院、

健康教育进家庭”的工作要求，

卫生院配备公共卫生专职人员10人，

配发下村交通工具、

简易医疗检查设备等。

实行卫生院医务人员包村、分片、督导、管理的工作模式，推行“一村一人包干”工作制度，弥补了卫生院对卫生室监管不力的漏洞，强化了公共卫生工作，防止村卫生室工作人员随心所欲的现象发生。

加强卫生院对全镇乡村一体化管理、

疾病预防控制和妇幼保健、

健康宣教等工作督导检查，

支持配合村卫生室全力搞好公共卫生工作。

把所辖村卫生室全部纳入乡村卫生一体化管理，对辖区村卫生室开展每月一次的计免、妇幼、公共卫生服务、药品零差率销售及医疗护理质量和消毒与医疗废物处置等综合督导检查，并现场将督导结果反馈给村医，指出其存在问题的原因及危害并提出整改措施和解决办法，指导并督促其进行认真整改，确保村级服务质量和安全，让群众就近享受到了满意的基本医疗服务和公共卫生服务。居民对公共卫生工作的满意度达96%。

歧坪镇中心卫生院把基本公共卫生服务的内容、流程、要求等制作成展板对群众进行宣传，并接受群众和社会的监督。组建了健康教育讲师团，安装了健康教育电子显示屏，24小时不间断滚动播放健康教育内容，开展了健康教育下村社活动，提高了群众基本公共卫生服务知晓率。

扎实推进包括健康教育、建立健康档案等13项基本公共卫生服务和农村妇女病普查等重大专项公共卫生服务项目，有1.9万人次享受到项目免费服务，群众健康水平明显提高。

加强健康教育宣传，在村村设置了健康教育宣传栏，定期更新宣传内容，利用全民体检入户的机会户户发放健康教育资料，开展新型农村合作医疗与疾病预防、卫生保健知识的宣传活动。

指导学校开设健康教育课，尤其是传染病防治相关知识；通过集市等人群集聚的地方发放健康教育宣教资料；医院设立了健康咨询台，患者随时可以享受免费咨询服务。每村刷写宣传标语，重点宣传公共卫生、医改、中医等重点工作内容，并开展健康教育讲座，面对面给群众传播健康知识。

加强居民健康档案建立管理工作，

建立高血压病人、

糖尿病病人、

冠心病、肿瘤等

其他慢病档案。

对达到65岁的老年人和新出生的儿童，进行体检建档，对已经建立的居民健康档案进行认真细致的回头看，查漏补缺，正确规范填写健康评价和中医治未病干预措施，对每位就诊的病人完成其健康档案病史采集，使档案的作用真正运转起来。

截至目前，该卫生院已为全镇居民建立电子健康档案2.6万份，建档率96%。共为全镇65岁及以上老年人建立专档5100余人，免费健康体检9800余人。

坚持内外化形，服务提档升级，让群众称心满意

一个医院的生命力、吸引力，

不仅取决于医疗技术水平的高低，

更取决于服务态度的好坏和

服务质量的优劣。

为了让“以患者为中心”的服务理念深入人心，该卫生院开展“院风院貌”专项整治行动，重点突出工作纪律、精神风貌、服务态度、医德医风整治和服务行为的规范，规定医务人员亮证上岗、做好着装和服务用语的规范，使服务态度和服务形象在短时间内得到根本好转，有效杜绝了生、冷、硬、顶、推等现象。

在门诊设立导医台，引导患者就诊并提供咨询服务，在药房、收费室分别增设服务窗口，提高了窗口服务效率，减少了患者及家属挂号、缴费、取药的等候时间，让群众享受到了热情、细致、周到的服务。

该院将医疗服务价格、补偿标准、补偿范围、报销金额和投诉举报渠道等情况在显著位置进行了公示，增加服务透明度。

实行医后满意度测评措施，由院领导每月到科室和患者群体中开展测评，并为群众答疑解难，及时化解各种矛盾纠纷，消除了群众误解，增加了群众信任感。

结合“三好一满意”创建活动，坚持“以病人为中心、以质量为核心”，不断加强医护人员“三基”学习和训练，改善服务态度，优化服务流程，提高服务效率，创新服务举措，拓宽服务领域。实施优质护理服务示范工程，全院优质护理服务全覆盖，为病人提供了更基础、更人性化的医疗服务，深得好评。

积极开展“示范窗口”活动，在收费室、新农合报账处两个服务窗口实行行政领导带班制度，直接服务群众，及时为群众解决、处理实际问题，重点做好针对特殊困难群众的救助申报和医疗费用减免工作。

自示范窗口活动启动以来，已累计为12名困难群众减免医药费用1.2万余元，让群众感受到了“建设群众满意的乡镇卫生院”活动带来的变化。

该院还加大投入完善信息网络，提高卫生院管理信息化水平，提高工作效率。在该院的积极努力下，如今临床医疗、公共卫生、行政办公等分区合理规范，患者就诊的手续更简化、跑的路更少、候诊时间更短、医疗费用更低了，治疗效果更好了，群众满意度大幅提升。”

加强医德医风建设，

制定医德考评制度；

紧密结合“两学一做”学习教育，

转作风、正行风、树新风，

教育干部职工廉洁行医、文明用语、热情服务，真正把“为民着想、为民服务、为民造福”贯穿到医疗服务工作中。

推出以“给患者一个微笑，送患者一份关怀”、“微笑服务刻在我心中”主题活动，通过佩戴微笑标志上岗，悬挂宣传标语等形式，广泛宣传“微笑服务”，形成了“微笑服务”从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起的浓厚氛围。

该院惠民服务措施不断完善，门诊服务大厅提供导医服务，免费为患者测血压；天气较冷时为输液患者提供热水袋；输液病人无人陪同需入厕，护士为患者提输液瓶；输液结束拔出针头后细心指导病人压迫穿刺部位，防止发生淤血；车库安装插座，方便患者电动车充电……从细节入手，从细微处给予患者贴心服务，收获的是群众不断提高的满意度。