医院质量管理新套路：品管圈+精细化管理
2010年，在全国卫生工作会议上，原卫生部首次将“精细化管理”提到医院管理中的重要位置，成为当前我国公立医院管理的核心理念。精细化管理理念源于20世纪70年代日本丰田公司的三角模型[1]，即以人员发展为核心，形成以技术手段、管理工具、企业文化3大模块均衡发展的精益化管理模型[1]。
医院的精细化管理是将精细化管理的理念、内涵和方法贯彻于医院的日常管理中，其核心是“精、细、严、准”。其中，“准”即指准确的数据和分析，准确的信息和决策，注重信息资源在管理中的重要作用，改变以往经验式管理，根据所掌握的充分、及时的信息，采取科学手段和分析方法，得出可靠的决策方案。现代管理学之父彼得·德鲁克曾指出：“在所有组织中，医院的流程是最复杂的。
为解决其潜在的安全问题，除采用传统的管理手段与方法外，还需要引入使用管理工具”[2]。品管圈[3-8]为近年来医院使用率较高的管理工具之一，“用数据说话”是其基本准则。本研究旨在探讨将精细化管理理念和品管圈有机结合，构建二者联合应用的流程，从而帮助建立医院管理长效机制。
1.精细化管理与品管圈的联系和区别
精细化管理与品管圈都旨在以“不容错”的标准，对医院流程进行设计和规范。二者共同点是均采用特定手段对医疗相关行为进行科学探索与分析，从而得出切实、可靠的解决方案和对策。二者的不同之处：
（1）精细化管理是一个“自上而下”的质量监管系统，医院领导层依托信息资源与大数据搭建规范化、专业化、系统化、信息化、数据化的医院管理平台；品管圈是一个“自下而上”的质量管理工具，是由一线工作者自发主动地发现工作场所中存在问题，从而达到全员参与、全程控制、全方位开展的“三全管理”[9]。
（2）开展品管圈活动的主要目的是建立起标准化的流程、标准化的规格、标准化的表单等，追求操作步骤、手段的规范性和同一性；精细化管理在规范的基础上还需考虑患者个人因素的影响，既涵盖共性问题又不忽略个性问题，形成以患者为中心的个性化服务。
2.精细化管理可以帮助品管圈做什么
2.1有助于选定主题
主题选定是品管圈十大步骤之首。能否准确把握医疗管理、服务中存在的问题，选定有价值、有意义、具有广泛性与实用性的主题，是品管圈活动取得成功的关键。然而，在实际操作中，由于圈员局限于日常工作中，往往很难提出有创新性或挑战性的主题。将精细化管理与品管圈结合，有助于圈员了解当前医院管理中的重点和难点，准确把握当下医疗质量和服务持续改进的大方向，从而开拓思路、有的放矢，为品管圈选定符合医院管理需求的活动主题。
2.2有助于拟定对策
当前品管圈活动对策拟定的通常步骤是：圈员通过“头脑风暴法”针对真因提出解决方案，依据相应维度依次对每个方案进行评分，根据“二八法则”确定得分为满分的80%以上者为选用对策。此种方案具有一定的科学依据，但从某种程度上而言仍然依赖于圈员的主观意识和判断。精细化管理以大数据和信息化为基础，依托于数据和信息平台，有助于对医疗活动中存在的问题进行更加科学、客观的分析和决策，从而更加有针对性和说服力地得出相应的解决方案和对策。
2.3有助于获得领导层的重视和支持
领导层的重视对于品管圈活动的顺利和可持续开展非常重要，其会带来相应的包括经费、奖励措施、制度等支持，这些都是品管圈活动得以落实到位并不断推进的关键性因素。将品管圈应用于精细化管理中，能真正实行以“自下而上”的管理方法，落实“自上而下”的管理理念，双轨联动，环环相扣，以可见的管理成效吸引领导层对品管圈活动的重视和支持，以此进一步促进品管圈在医院管理中的推行。
3.品管圈可以帮助精细化管理做什么
3.1增强员工精细化管理意识提升执行力
当前医院普遍存在一线医疗工作者对精细化管理理解不透彻、认识不到位的现象，导致执行力不强，往往是有管理方案却无法落到实处。同时，经由领导层提出的精细化管理目标与方案也会出现与实际医疗活动脱轨的情况，可操作性相对较差。推行品管圈活动能很好地解决上述问题，其原因有二:一是品管圈活动是从员工角度出发，自下而上、自发主动地把握实际工作中首先需要解决的质量问题，能有效激发全员参与的积极性，使其认识到管理活动的重要性，主动投入管理活动中,提升执行力;二是借由品管圈活动能有效取代以往经验式管理，在品管周期中发现问题、分析真因、提出解决方案、验证对策有效性并进行对策标准化，使精细化管理有据可依，从而克服领导管质量、部门管质量的弊端。
3.2把握精细化管理的“度”，避免矫枉过正
精细化管理有时会带来过度精细化，将可省略步骤变成不可缺省的，从而造成效率低下。这可以通过辅以品管圈的应用予以解决。开展品管圈活动的落脚点在于将制定的有效对策转化为标准作业规范。通过新增或修订原有标准书，针对标准书展开咨询和修改，核准标准书，在医院层面水平应用标准书，持续修订或废止标准书等一系列行为，将经过检验后的最有效的对策在医院层面运用、推广、普及。这有助于把握管理活动的量度，最精简、高效的开展常规医疗工作，避免矫枉过正。
3.3建立医院精细化管理长效机制
由于医疗工作内容繁杂、任务繁重，容易造成管理工作缺乏持续性的改进方案或计划，影响精细化管理目标的推进。品管圈中所蕴含的PDCA的循环理念有助于解决该问题，其原因有3：
（1）PDCA循环往复，保证了精细化管理的目标明确性；
（2）PDCA循环大环套小环，小环带大环，两者相互作用，不断促进精细化管理的持续性，保证了流程和质量的持续改善；
（3）PDCA循环并不是原地止步不前，在实际应用中，通过一个又一个阶梯式上升的循环，不断提升精细化管理的广度与深度，稳步提升与持续改善医疗质量和安全。
4.精细化管理与品管圈联合应用的流程
综上，精细化管理与品管圈联合应用，有助于二者相互取长补短、联动结合，从而更好地推动医院管理，保障医疗质量和安全，坚持医疗服务的持续改进。在此基础上，本研究基于PDCA循环和品管圈十大步骤，提出了精细化管理与品管圈联合应用的流程，以期有助于建立医院质量管理长效机制。如图1所示。
图1精细化管理与品管圈联合应用流程图
具体而言：
（1）在领导层的重视和支持下开展精细化管理和品管圈的联合应用，组织相应品管团队，充分调动一线员工主动进行医疗质量管理的积极性；
（2）在了解医院精细化管理主要任务的基础上，运用相应主题选定方法选定当期品管圈活动主题并拟定活动计划；
（3）依据“现场、现物、现实”三现原则把握实际，结合精细化管理目标合理设定当期品管圈活动拟达成目标；
（4）采用鱼骨图、查检表等品管方法进行真因验证，找出导致问题存在的真因，借助精细化管理中的信息化平台和大数据更加精准地拟定切实可行的解决对策；
（5）通过品管圈活动树立员工精细化管理意识，促使其主动管质量，积极参与到对策实施与检讨中，不断发现问题、反馈问题、解决问题；
（6）若对策无效则重新进行上述步骤，若对策有效则开始推行对策的标准化步骤，不断讨论、总结与改进，循环往复，持续提升，逐步建立医院质量管理长效机制。
参考文献
[1]易利华,胡敏敏,黄培.公立医院精细化管理的实践与思考//2012清华医疗管理学术会议论文集[D].北京:清华大学,2012:67-73.
[2]刘庭芳.改善管理先利其器[J].中国医院院长,2012(11):66-67.
[3]刘庭芳,刘勇.中国医院品管圈操作手册[M].北京:人民卫生出版社,2012:43.
[4]钟朝嵩.品管圈实务[M].厦门：厦门大学出版社,2007:67.
[5]Sallis,Edward.TotalQualityManagementinEducation[M].London:Kogan,2002:112-113.
[6]乔布云.最受欢迎的哈佛管理课[M].上海:立信会计出版社,2014:171.
[7]刘庭芳.品管圈解惑[J].中国医院院长,2013(7):55.
[8]张文燕.品管发力[J].中国医院院长,2013(7):44-48.
[9]徐世辉.全面品质管理[M].台北:华泰文化事业股份有限公司,2006:56.
原标题：医院质量管理新思路：精细化管理与品管圈联合应用
来源：中国卫生质量管理杂志
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