如何避免医患纠纷 医生应避开十句话

不少医生以这句话作为开场白，认为再寻常不过了，然而在患者听来，似乎难以感受到医者的温度。如果能换成“我能帮你什么呢？”效果会大不一样。尤其在面对初诊病人时，医生最好先做自我介绍并请患者坐下，再用开放式问题开场。

此外，“不急着打断患者”也是一个有效的沟通技巧和基本礼仪。美国哈佛医学院的杰若·古柏曼教授在《医生如何想》一书中指出，美国居高不下的误诊率和首诊时间有关，病人陈述病情时，通常在18秒内就会被医生打断。由于时间仓促或思路出了差错，即使再好的医生，也可能出现15％的误诊，建议先让患者讲1~2分钟。

也许有人会质疑在现有医疗条件下，大医院的医生根本没有那么多时间听患者自述。

事实上，会管理时间、把事情按照重要程度做出正确的顺序排位，也是医生应该具备的一项重要本领。随着医联体的形成、医疗下沉到基层，三甲医院的医生应该把看病速度放慢，学会“变速看病”，即对于首诊、理解能力差、爱刨根问底的病人放慢速度，让他们对病情“知其然还要知其所以然”，这样患者就更愿意听从医生的指导，快速完成诊疗。

诚然，部分医院就诊秩序混乱，很多患者或家属不排队，一窝蜂地挤在诊室里，甚至大声喧哗、打电话。这不仅干扰诊病的思路，还影响医患的心情。对此，希波克拉底说，应像尊敬自己的父母一样，尊敬那些传授我行医之术的老师——患者。医生要先学会尊重患者，才能赢得患者的尊重与信任。遇到加塞的患者，不妨严肃而客气地告诉他：“请你先去门外等一下，我给这位患者看完病就叫你，谢谢。”北京儿童医院的胡亚美院士有个好习惯：看完一个病人后，起身把孩子和家长送到门口，再叫下一位病人进诊室。这样做既让患者感受到尊重，也不会因久坐而伤身，值得医生们学习。医院方面，要加强管理水平，通过叫号系统、遥控碰锁、免打扰提示牌、严格施行实名制、增加义工等手段维持就诊秩序。

一句推脱的话，可能让患者跑很多冤枉路，甚至耽误治疗，严重影响就医体验。这些小细节引发的怨气、怒气可能会在患者心中积蓄下来，最终一股脑地发泄给医务人员，酿成大祸。勿以善小而不为，医务人员要有帮助患者的服务意识和团队意识，遇到挂错号的患者可以说：“别急，我帮你问问负责这件事的医生。”

当患者询问何时能做检查、出院、手术时，“不知道”“没办法”“不可能”“做不到”等冷漠粗暴的词语，会让患者觉得自己不被关心，进而信任度和治疗依从性降低，给医患交流带来麻烦。这种情况可以回答“我帮你问一下”或“我看看能不能帮您尽量加快些”。

随着移动互联网的普及和患者受教育水平的不断提升，医务人员对专业知识垄断的时代结束了，学习型病人越来越多。医生应改变传统的“家父式医患关系”（医生的身份使其具有不可撼动的绝对权威，在此基础上与患者形成信任），而要转变为“朋友型医患关系”。比如，患者指出“激素治疗有副作用，我不想用”时，医生可以好好解释：“所有药物都有副作用。我会根据你的病情，严格控制剂量。”

对“一问三不知”的患者，医生不要苛求改变他们，更不应抱怨患者什么都不懂，应该积极运用器官模型、录像、动画、应用软件等进行患者教育，缩小医患间对于治疗的认知差距，避免出现误解。北京儿童医院的张金哲院士每次出门诊，白大褂口袋里都塞满了小纸条，写着小儿常见病的症状、治疗要点、注意事项等，方便家长了解孩子病情。

近年来，为了减少医疗纠纷和医患冲突，个别医生和医院采取“消极保护”的态度应对。有的甚至将《手术同意书》改为《手术志愿书》，患者签字栏几乎都以“要求”二字开头，如“要求切除双侧卵巢”“要求输血小板”等。事实上，这不能减轻医生对患者应尽的法律责任，反而会让医患关系更趋于对立、疏远。医生有义务向病人推荐最适合的治疗方案。有一些聪明的患者会问医生“如果是你，你怎么选择治疗方案”，这也是医生应该设身处地思考的：如果给自己的亲人治疗，我会如何推荐治疗方案？

这是另一个极端。医生的告知一定要客观，只能对治疗手段和成功率做出承诺，不能对结果做承诺，否则一旦结果不佳，很容易让患者或家属感到“被欺骗”，进而激化矛盾，引发纠纷。医生不妨说：“这个手术确实不属于高难度手术，文献上的成功率达到百分之七八十，我们科也开展很多年了。但任何手术都存在一定风险，医生是不能保证手术最终结果的。我们一定会尽全力，努力争取一个最好的结果。”

这类话都带着责备的语气，难以给患者带来希望。医生应从帮助患者的视角来履行职责，给患者带来希望和心理抚慰，告诉他“你的病情确实比较重，但你放心，我会尽全力帮助你”。这样患者才能感受到医生与自己共进退。美国首位分离结核杆菌的医生特鲁多，在自己的墓碑上写着这样一段话：“有时能治愈，常常在帮助，总是去安慰。”意思就是，医学的最大价值不是治愈疾病，而是安慰和帮助患者。

有的医生习惯对患者过去的诊疗经历和同行的医疗行为作评价。一方面，同行之间要坚持平等、公正的原则，不应诋毁或损害同行的工作与声誉。另一方面，对着患者抨击为其诊疗过的医生，会损害患者对医生的信任度，影响今后的治疗，百害而无一利。如果患者之前的诊疗有问题，应该这样说：“我不清楚其他医生的治疗是在怎样的情况下做出的，所以不能草率地评价医疗细节，但是我会尽力帮你完成后续治疗。”