《药店精英店长修炼记》—药店服务技巧
文 | 《药店精英店长修炼记》
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再来我们说服务技巧：当我们训练我们的员工有非常好的服务技巧的时候，我们有没有去想象一下：
什么叫好的服务技巧呢？
首先从我们的言行举止方面，从我们的着装来说，我们就给顾客一种可信的感觉。
当顾客来到我们药房的时候，我们第一句话打招呼的时候，“你好，请问需要帮忙吗？”还是说“你好，欢迎光临。”
各位，我们走过千千万万的药店，每次到药店我们就观察，发现药房门口摆一个红红的地毯，很多地毯上写着四个字：欢迎光临。
各位，回忆一下你们的药房门口是不是摆得“欢迎光临”这四个字呢？
如果是，我们的建议就是你有马上把它换掉，为什么要换掉欢迎光临呢？
我们知道卖煤的人希望天气冷，那卖药的人是不是希望顾客天天生病呀？
不是这个道理！
当然，人是否生病，不会因为我们的意志而改变，他们要生病还是会生病，他们生病了，自然会想到药房，想到医生，只要我们把我们的服务做好了，他们有需要的时候，自然就会想到我们。
我们从内心深处，都应该希望我们的顾客，他们永远是健康的，所以我们不要写欢迎光临。
那么他们离开药店的时候，你有没有说欢迎下次光临？
各位，如果“欢迎下次光临”就是“欢迎下次继续生病”呢？
所以说我们服务应该怎么来服务？
有一次我在药店里面服务一个顾客，夫妻俩走到我们药店来了。
因为我一直给他们服务得非常到位、非常的好。所以那位先生家里面的很多家常，都会跟我讲，他太太要生小孩了，他太太的月经这些事情，他有时候都会跟我讲，因为我是医生。
可是有一次呢，这两夫妻来我们药店来了，他一走进药店，我就和他打招呼了，“老王呀，好久没见你了。”
我就和他说了这么一句话，各位猜猜看：
当顾客听到好久没见你的时候，如果是你们，你们会怎么想？会不会感到很亲切？
不是的各位。
顾客到我们药房来，你跟他说“好久没见”的时候，他的心里边第一反应会是这样想的：
“你这是个药房，你卖的是药品，药品是拿来治病的，你要见到我就等于我要生病，你才有机会见到我。难道你希望我天天生病吗？”
所以各位，我们能不能这样说？
我们可以说“你最近在那里高就呀、最近在哪里发财、看你这么开心这么活跃、你太太长的真漂亮！”
讲这些就好了，千万不要去讲好久没见你。所以，各位，这些都是我们服务里面的一些技巧的问题。
有时候，我们发现本来是一句非常好听的话，但由于我们营业员讲的时候不到位，由于我们的面部表情不够亲切、不够热情，给我们的顾客留下了一些负面的影响，也许他下一次再也不来了。
即使他要来，也可能不是优先选择你而来，而是考虑一种便利才会来。所以我们在吸引顾客的时候，很多招数还要等着大家去思考的。
再来我们说服务技巧——人性化：
有一次我们在深圳观察到一家非常知名的连锁药店，我们每次走过他们的药房，都会看到一个喊话器，喊话器挂在他们药房的门口，那个喊话器有一段录音，常常是这样讲的：今天是会员日，88折全场88折 ……
各位，你会感觉那地方好像是卖杂货的，是一个小卖铺，而不是一个非常专业的、非常科学的这么一个药房，没有感觉到一种专业的药学服务。
而我们在昆明的时候，还发现一种非常奇怪的现象：本来我们的顾客走进药房来，我们要过去打招呼，说：你好，请问需要帮忙吗？你好需要什么帮助吗？
一种非常亲切的，人与人之间富有人性化的这种地方应该非常多才对，可是我们这家药房在做什么呢？
他们用一个录音机，录了这么一段语音说“欢迎光临，谢谢，欢迎光临，谢谢。”每个顾客只要一走进门口，第一时间听到他们的录音机在喊欢迎光临，欢迎光临。
本来人与人之间的服务非常亲切，非常好的，可是他们把一个人性化的东西变成了机械化的东西，那就完全失去了打招呼的意义了。
所以人性化的服务我们也要加紧训练，那么讲到这个地方，我们就要给大家讲三句话，各位把它写下来：
我们的服务三化：
第一，一定是科学化；
第二，是标准化；
第三，是人性化
当每天我们训练我们的员工，去要求我们的药房去做服务的时候，我们就要想：
第一个我们有没有非常科学？
科学就等于缩短我们的工作流程，节约顾客到我们药店来的时间，让他们来我们药房的时间：都用来观察我们的商品，用来跟我们的店员互动，而不是做一些无谓来回跑。
这是我们给顾客的一种非常好的服务、一种科学化！
所以顾客到我们药房里来，第一个动作应该是走进来，然后打招呼，打完招呼再问“请问您需要什么帮忙吗？”
他说胃痛，然后带他到消化系统的柜台。当顾客到消化系统柜台来了，我们和他交流的时候，顾客需要那一个商品，我们应该尽量地把这个商品直接交给顾客，顾客拿到这个商品到收银台买单，买完单就可以离开药房了。
然后你看这个过程，他没有重复的路线？
可是，我们发现很多药房里面，不断地让顾客在店里重复做同样的路程。
有一次我们去广西的一家药店培训，那天刚好吃东西吃坏了，也有点着凉，然后到一家药房来，打算买点胃痛的药物。我们一走进那个药房，说肚子痛，你给推荐点药。其实我们是知道买什么药的，就想考验一下那家药房他们的服务怎么样？
然后他们的第一个营业员就跟我说，在那边。
然后我就绕着他们中间那个柜台，走到对面那个柜台去。我走到对面那个柜台我就问，我胃痛买点什么药物比较好啊，
他又跟我说在那边。
我又转过来了。
其实我眼睛已经看到了消化柜台的药物，但是他们就没有亲自把我领过去，而是让我在里面绕，重复走了两边，浪费了我在药店里边的行程。
当我买完那个药品以后，我就问“请问有没有水，让我马上吃药呀？”
他说“对不起，没有水。”
水也没有为顾客提供。
所以我在想，我走进这家药房，我走到这边、他们说那边，走到那边、他们说在这边，就这样转来转去终于买了一个药了，然后他们给我开单，我又看他们收银台在门口那地方，我就拿着那收款单到收银台去买单了，买完单以后，又返回来取药，取了药以后又返回来，才能走出药房来。
你看我走进这药房的时候，是不是走了很多重复的路线？
所以，各位想象一下你们的药房里面有没有去思考这个问题？我们的顾客到我们药店来，有没有因为我们设计的一些路线，一些流程，让他们在我们药店做一些无谓的工作？
也许你会说“这样方便我们的商品管理、方便了我们的流程”。
可这样你就麻烦了顾客，既然你麻烦了顾客，你跟其他的药房没什么差异，那凭什么让顾客优先选择你的药房呢？
所以我们要去想象一下，一个顾客到其它的药房去要经过五个动作才能买到药品，那我们可以精简一下到我们药房来可能四个动作，甚至三个动作就让他买到药了。我们有没有精简一下这种服务，这就是我们要讲的服务的问题。
好了，今天就讲到这里，希望各位看了要认真思考一下！
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