【顾客分型+购买心思】

俗话说，百人吃百味。每个人的性格不同，购买药品时的方法也不一样。店员要根据顾客性格和消费心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心满意足，达到销售药品的目的。

1：忠厚老实型顾客 ——树懒

这是一种毫无主见的顾客。该类顾客友好且富有同情心，无论店员说什么，他都点头微笑，连连称好。因而，即使店员对药品的说明含混带过，他还是会购买。购买达成是基本没问题的。

2：冷静思考型顾客 ——猫头鹰

这类顾客遇事冷静、沉着、思维严谨，不易被外界所干扰，有时甚至会以怀疑的眼光观察对方，有时则会提出几个问题。也许是过于沉静，这类顾客往往给店员以压抑感。不过，从心里说，这类顾客并不厌恶店员，他只不过不愿过早地暴露自己的心态。他要通过店员的介绍来探知其为人及其态度真诚与否。

通常，这类顾客大都具有相当的学识，且对药品也有基本的认识和了解。因而，店员在介绍时应注意以下几点：

（1）、必须从药品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方举证、比较、分析，将药品特性及优点全面向顾客展示，以期获得顾客的理性支持。

（2）、注意倾听顾客所说的每一句话且铭记在心，并诚恳而礼貌地给予解释，用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得顾客的信赖。

（3）、同时还可以与顾客聊聊自己的个人背景，让顾客了解你自己会使他放松警戒并增强对你的信任感。

3：内向含蓄型顾客 ——大象

内向含蓄型顾客生活比较封闭，对外界事物反应冷淡，不愿应酬，甚至有些神经质，对自己的小天地内的变化异常敏感。这类顾客对店员反应不大，对店员的态度、言行、举止异常敏感，并且讨厌店员过分的热情，这类顾客多具有这样的心理特点：自卑和害羞。应付这类顾客，店员必须注意以下几点：

（1）、店员做到谨慎而稳重，细心地观察其情绪、行为方式的变化，坦率地称赞其优点，并与之建立值得信赖的友谊。

（2）、你可以稍微提一下有关他工作的事情，其余私事则一概莫提。但你可谈谈自己的私事，改变一下谈话环境，促使其放松警惕。

4：圆滑难缠型顾客 ——狐狸

圆滑难缠型顾客的特点是老练、世故、难缠，许下诺言但很难兑现。和店员面谈时，总是先固守阵地以立于不败这地，然后向店员索要各种各样资料和说明，并提出各种尖刻的问题。同时，还会提出各种附加条件，等条件满足后，他又找借口继续拖延、砍价。有时还会以声称另找地方购买相威胁。这类顾客如此做法不在乎有两个目的：一是试探你，检查你的推销水平；二是确实想获得一定的购买优惠或赠品。对此，店员一定要有清醒的认识，决不可中其圈套，因担心失去顾客而主动减价或提出更优惠的条件。具体须注意几点：

（1）、针对这种顾客，店员应观察看其购买意图，然后制造紧张空气（如存货不多，即将调价等），使顾客认为只有当即立断、马上购买才会有利可图。

（2）、对于顾客提出所有的各个苛刻的条件，店员应尽力饶开，不予正面回答，而要重点宣传自己药品的功能及优点。有时制造些僵局也是必要的，至少让顾客觉得店员已做出了最大的让步，这样，顾客自然会软下来。

（3）、店员也要学会缓解僵局，不能由此而失去顾客，反而因小失大。

5：吹毛求疵型顾客 ——鹦鹉

这类顾客对任何事情都不会满意，不易接受别人的意见，喜欢挑毛病，鸡蛋里挑骨头。一般而言，吹毛求疵的人大体有三种情况：不认输，无意购买和自以为是。无论如何，店员千万不可以和这类顾客正面交火。应对策略有：

（1）、可以采用迂回战术，假争辩几句，然后宣告失败，心服口服地称赞对方高见，体察入微，独具慧眼。

（2）、吹捧他，顾客或许会更加肆无忌惮，再发泄一阵，以示自己真的这么高明。不过，时间不会持续太久，很快，他就会不好意思，甚至心虚。这时，店员抓住时机，引入推销正题，并顺便给他戴几顶高帽子，定能成交。

6：生性多疑型顾客 ——狮子

生性多疑型顾客爱对周围事物产生怀疑，其中包括店员及其产品。无论店员怎么向他介绍，他也不会相信。这种顾客多少有些个人的烦恼，如家庭、工作、金钱方面等。应对策略有：

（1）、店员应以亲切的态度与之交谈，千万不要和他争辩，更不能向他施加压力。

（2）、进行药品推介时，要态度沉着、言语恳切，而且必须观察顾客的困扰处，以一种朋友般的关怀对待。

（3）、进行药品说明时，再拿出有说服力的证据，如权威的评价，有关的单位鉴定等，使其信服。

 

      顾客在购物之前都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的：注意—→兴趣—→联想—→需求—→比较—→决定—→行动—→满足。店员了解了这一规律，就可以掌握顾客购物时的心理变化，轻松完成交易。

1：注意

如果店员能引起顾客对产品的注意，就意味着成功了一半。

2：兴趣

盯住药品的顾客，有人离开，但也有人因为对药品感兴趣而止步。顾客的兴趣来源于两个方面：药品（品牌、广告、促销、POP等）和店员（服务使顾客愉悦）。

3：联想

当顾客对某一药品感兴趣时，会进一步想像该药品能给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着顾客是否需求，是否喜欢，因此这一步对顾客是否购买影响很大。

4：欲求

顾客若将其联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动。即当顾客询问某种药品并仔细端详时，就已经表现出他非常感兴趣、有购买的欲望了。当然，顾客还会产生这样的疑虑：这对我来说是最好的吗？还有没有更好的呢？

5：比较

顾客将该药品与曾经看到过或了解过的同类药品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便作进一步的选择。也许有些顾客这时会拿不定主意，店员就要适时向顾客提供一些有价值的建议，帮助顾客下决心。

6：决定

在进行了各种比较和思想斗争之后，大部分顾客会对药品产生信任感并决定购买。影响信任感的因素有：相信店员（店员的优秀服务和专业素质）；相信药店（药店信誉不佳会使顾客犹豫不决）；相信药品或企业（企业的品牌和信誉）。

7：行动

行动，即顾客下定决心购买，把钱交给店员。成交之所以困难就在于掌握时机。

8：满足

即使收了顾客的钱，成交行为还不能算完全终了。店员必须将顾客所购物品包装、找零并送到顾客手里，使顾客在购物后有满足感。一般来说购物的满足感有两项：一是为买到好药品而感到满足。二是为店员热情、周到、专业的服务而感到满足。当顾客带着满足感走出药店，必将折服于店员高明的销售技巧和热情周到的服务，日后也必将成为店里的老主顾。

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