药店管理课堂：干货！如何诊断门店经营质量？
随着一心堂、老百姓、益丰3家医药连锁企业的上市，医药零售市场一时间风起云涌，收购兼并频频出手，各大连锁攻城略地，逐鹿中国。这一局面似乎让我们看到了中国的CVS正在形成。
回到经营本身，企业业绩驱动因素无外乎来自于两个方面：
其一，内生性增长，通过改善经营质量，提升现有门店产出；其二，通过外延式并购，扩大市场占有率，向“规模”要效益。
并购对经营业绩快速提升的作用是显而易见的，但是这种方式并不是每一家企业都玩得起的。
相比之下，对于大多数医药零售企业甚至单体店来说，通过改善单店经营质量，促进业绩的内生性增长，选择这种方式更为适宜。
笔者曾作为一心堂单店调优项目核心成员，推动该项目两年的时间，如果有业界朋友感兴趣，我根据当时的情况将单店调优整个流程、通用方法、经验教训逐步整理出来，供大家探讨交流。
本篇是单店经营调优的起始篇，主要介绍单店调优前的经营诊断工作，重点介绍四个字：望、闻、问、切。
“望”简单讲就是仔细观察，熟知门店周边情况。
总结为两项工作：
第一项，门店现场调研，感受门店氛围。调研内容如店面形象、宣传海报、门店布局、柜组陈列、商品陈列、POP及生动化标签的应用等。
第二项，门店周边商圈调查。调查内容如商圈类型、主要顾客群体、竞争对手情况等。
感受门店氛围最为直观，以下两家门店，大家感受下更愿意进哪家店？
店内的标签运用能够将门店重点信息及时准确的传达给顾客。如通过生动化标签对促销信息的传达。
（图片来自网络）
了解门店所处的商圈类型和商圈内主要的竞争对手情况。如一心堂呈贡古银路店处于商业区，主要竞争对手有鸿仁大药房、东骏大药房、好药佳等药房。
（图片来自网络）
两项工作完成以后，要简单的进行小结分析：工具可选择统计表和SWOT分析。
项目 |
描述 |
商圈类型 |
县城商业区 |
商圈内竞争对手情况 |
3家，每周都有促销活动 |
门店后门右侧 |
广场，全天人流量较大 |
门店左侧 |
商业步行街 |
门店右侧 |
农贸市场，早上9:00-11:00，下午16:00-18:00人流集中 |
门店正对面 |
服装店商铺 |
特殊日期 |
逢3逢8为赶街天 |
（商圈核心信息统计表）
|
优势： • 品种比较全 • 医疗器械品类比竞争对手全 |
劣势： • 日常用药价格不具优势，调价相对较慢 • 促销活动频次及形式相对固定不够灵活 • 相对较偏，门口不好停车 |
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机遇： • 周边有相对稳定的人流，有相当大的潜在顾客群 • 街天带来大量周边村镇人流 |
威胁： • 竞争对手调价比较灵活，促销活动频繁，买赠起点低，赠品多样，周五双倍积分 • 竞争对手门店靠近主要交通干道，停车方便 • 竞争对手特价不限购，如安博维、碧生源、绿A、倍他乐克 |
|
优势面临的威胁： • 库存沉淀带来的滞销高库存 |
劣势面临的机会： • 有政策调整改善的机会，如新价格策略的灵活应用 |
(SWOT分析列表)
完成以上的内容，“望”这个阶段工作基本完成，对目标门店完成了基本画像。
“闻”主要是了解与目标门店干系人的评价或对接职能部门的日常工作记录。
主要工作包括：
第一，顾客意见调查。
第二，竞争对手评价调查。
第三，区域经理、分部及后台部门意见及评价调查。
第四，门店政商环境调查，如药监、医保、工商、城管、物业等等。
顾客意见调查的方法有很多，在这里不作赘述。
强调一点需重点了解顾客关注的问题。对顾客关注的问题要逐条分析背后的诉求点，也是我们后续顾客经营需要重点关注的内容。
列举几个简单的例子：
序号 |
顾客问题描述 |
诉求关注点分析 |
1 |
顾客A：前段时间咨询你们的曹清华胶囊有货了吗？ |
提醒关注：缺货商品 近三个月有没有卖丢的商品 |
2 |
顾客B：心脑血管的商品什么时候做特价？比如2.5mg的倍他乐克 |
提醒关注：顾客对价格敏感的品种是哪些 |
3 |
顾客C：你们店的特价商品能不能参加买赠活动吗？ |
提醒关注：活动细节的关注 、活动商品的关注 |
了解分部及后台部门对目标门店的意见和评价。推荐使用现场研讨会的方式。
店长、区域经理、营运部经理、分部总经理、项目组成员现场针对门店布局调整、专柜陈列、品类打造等等进行现场探讨，达成初步意见。
另外从门店直接对口的职能部门，如商品部、物流部、市场部等职能部门的日常工作巡检记录中也可以了解很多关键信息：
如商品保有、门店补货计划、负毛利销售、价格调整、促销活动执行、滞销高库存调整执行等情况。
政商环境也是门店经营重要影响因素，通常需要了解当地药监、工商、医保、消防、城管等对门店管控情况。了解这些信息的作用你懂得，不在这里赘述。
“问”主要是做一些针对性调查和访谈。主要工作包括正式的顾客问卷调查、门店员工访谈、核心会员拜访等等。
这些工作比较简单，方法也有很多，重点强调一点：必须准备充分，带着明确的目的去做，不流于形式。
“切”是指通过数据分析验证，把脉目标门店生意机会。
这个步骤是诊断阶段最重要的工作之一，也会对“望”、“闻”、“问”阶段大部分工作成果进行验证。
通常分析数据包括：
业务数据分析（如销售额、毛利额、成本、医保销售、会员销售、重点品类销售占比、前台指标等等）、商品数据分析（商品满足率，品类贡献，核心品种、客流品种、利润品种情况，商品价格竞争指数等）、库存数据分析（库存周转、缺货数据、滞销高库存数据、存销比、商品快速响应次数等）、会员数据分析、营销数据分析等等。
完成对目标门店“望”、“闻”、“问”、“切”之后，进入诊断篇的最后一个环节，提炼生意机会，整理出具诊断报告。
报告一般分为五个部分：
第一部分门店基本情况介绍；
第二部分门店现状分析；
第三部分门店生意机会；
第四部分门店调优方案描述；
第五部分里程碑计划。
一般报告出来之后，考虑到合规性和推进难度，建议走一个正式审批流程再下发实施。
特别提醒：
作为药店人，这些问题你想过吗？
为什么工作了三年五年、甚至十年
工资依然不高？
为什么真诚对待顾客，却依旧得不到尊重？
为什么在一家药店待了10年
还只是一名普通的店员？
.......
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