重塑中医院服务口碑——县卫计局局长章雄一行到县中医院调研指导服务礼仪工作

章雄局长指出，服务无止境、满意无终点，重塑“县中医院服务好”的口碑必须从以下三方面去努力：一要进一步强化紧迫感。医院竞争，20世纪80年代是设备的竞争，90年代是技术的竞争，而21世纪后是服务的竞争。现在，如果一家医院不把服务礼仪作为重中之重去谋划、实施和不断推进，不久的将来将成为“孤岛”，最终将困死在岛内！二要实施标准化管理。院级层面，中医院这几个月来每天有五分钟的服务礼仪课，每周开展三次服务礼仪督查，每月有同行评议投票、病人家属评议、护士满意度调查和星级服务科室评比，这些做法都很好。但要探索实施标准化管理，形成有中医特色的评估体系。5S管理是标准化的推动者，在开展整理、整顿、清扫、清洁和素养的5S管理的基础上，要加一个“安全”，争取做到6S管理。三要明确“三满意”目标。“三满意”是指患者满意、医院满意、社会满意。章局长表示，要达到此目标必须踏踏实实做好服务礼仪的三个阶段，步步为营步步推进。第一阶段：面带微笑，说出“三声”。微笑是不花钱的，但又是很值钱的，有时金钱也是难买的。第二阶段：做细、做精“一科一品”服务品牌。内容要丰富饱满，不能停留于形式，要尽可能溶入中医元素。手术室的“一对一陪护”、内一科的“病人意见墙”、骨伤科的“五心服务”、内二科的“无忧茶”等等品牌都不错，但要细化深化更接地气。中医养胎中心原已较成熟的品牌，要动脑筋巩固提升。第三阶段：开展“一患一品”探索培育。这是努力方向，终极目标。要根据每位病人的不同情况，把个性化服务的理念融入到护理管理中，在生活、生理、心理等方面对病人量身定制服务品牌，使其感受到家人般的温暖，星级化的服务。