3步迅速提升门店营业额
在药店市场逐渐饱和的当下,医药零售行业已经逐渐转为卖方市场。药店争抢顾客资源的手段,似乎除了低价竞争,别无其他。其实,把销售服务也提升上去,增加顾客忠诚度,引起口碑传播,更能大大增加药店的竞争力呢。
掌握营业服务的技巧更是助力销售的有力因素。营业服务有哪些方面?具体该如何做?本文将从销售的前中后三个步骤进行详细讲解。想提升销售额的店员,不要错过精彩内容哦!
①仪容仪表:
服饰要求干净、整洁、注意微笑;营业员的微笑必须是发自内心的,不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔,感激生活,通过微笑,营业员能实行与顾客的情感沟通,使顾客感受到温情。
②卫生环境:
保持干净整洁,保证货架无灰尘,店面无杂物垃圾。劳动工具放置顾客看不到的不显眼处。无刺激性气味。无噪音、杂音,顾客较多时播放轻柔音乐为佳。
③陈列:
陈列整齐、丰满。详细见陈列相关制度。
④商品知识:
熟悉疾病相关知识,如常见的病理、表现、药物作用原理、联合用药搭配用药知识、食疗、理疗按摩保健知识等。
⑤心态调整:
每天上班前提醒自己不要被工作外情绪影响到工作情绪。要充满自信,对自己的商品、对自己推荐商品的能力要有充分信心,能够为顾客提供优质的服务和商品而高兴。
1、接待技巧:
一个营业员每天要接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满意而去,关键就是要采用灵活多样的接待技巧,以满意顾客的不同需要注意八点。
(1)接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象;
(2)接待熟悉的老顾客要突出热情,要使他有如逢挚友的感觉;
(3)接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让他因购买药品而误事;
(4)接待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌烦;
(5)接待女性顾客,要注重推荐新的药品,满足他们求新的心态;
(6)接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感到公道、实在;
(7)接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推诿;
(8)接待自有主张的顾客,要让其自由挑选,不要去打扰他。
2、接近顾客的七种时机:
(1) 顾客注视特定产品的时候
(2) 用手触摸产品时
(3) 顾客表现寻找产品的时候
(4) 与顾客视线相对时
(5) 顾客与同伴交谈的时候
(6) 顾客放下手袋的一段时间内
(7) 探视展台或展柜的客人
3、推销产品时应采取的步骤
吸引顾客的注意力,促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。
充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。激发顾客的购买欲望。促使顾客采取购买行动。
推销产品应遵循的原则
(1) 指出使用产品给顾客带来的益处
(2) 把顾客的潜在需要与产品联系起来
(3) 通过产品演示,比较差异,突出优点
4、介绍产品时的一般技巧
(1)耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题;
(2)以热情的口吻来客观介绍、解释产品,语言要流畅自如,充满信心;(3)用语应表示尊重;永远不要用命令性的语气,只能用请求性的语气;
(4)拒绝场合应用对不起和请求性的语气;
(5)不能妄下断言,要让顾客自己去进行决定;在自己的责任范围内说话;
(6)推销要点要言简意赅,有针对性地强调优点,不要泛泛罗列特点点。同时配合顾客的认识进度,不要急于把所有的产品特点一口气讲完,要让顾客有思考的时间,循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可;
(7)引导顾客提问,以把握顾客的需求心理动态,对顾客的提问要立即回答,以免顾客失去兴趣;
(8)尽量使用客观的证据说明产品特性,避免掺杂个人主观臆断;
(9)介绍产品时不要扩大其词,以免给顾客以吹捧产品的感觉,引起反感;
(10)尽可能地让顾客说“是”,而不说:“不”。尽可能让顾客触摸、操作产品,以增加其购买兴趣;
(11)边示范边讲解,示范时间不宜过长,也不宜急于推销产品。
5、追求语言的艺术
“温语慰心三冬暖,恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的,也是最容易伤透人心的。营业员主要靠语言与顾客沟通,交流,他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体,直接影响到购买行为,并影响顾客对药店的印象。
(1)语言有逻辑性,层次清楚,表达明白;
(2)话语突出重点和要点,不需无谓的铺垫;
(3)不讲多余的话,不罗嗦;
(4)不夸大其辞,不吹牛诓骗;
(5)不污辱、挖苦、讽刺顾客;
(6)不与顾客发生争论;
(7)“到什么山头唱什么歇,见什么人说什么话”讲语应因人而异;
(8)不使用粗陋的话语,不胡言乱语。
同时,具体而言,有五个技巧:
(1)避免使用命令式,多用请求式;
(2)少用否定句,多用肯定句;
(3)多用先贬后褒的方法;
(4)言词生动,语气委婉;
(5)要配合适当的表情和动作;
6、注意事项:
(1) 不宜站在顾客身后侧后方介绍,应在正前方或侧前方,距离顾客1—1.5米左右。
(2) 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方,目光要自然柔和,保持自信。
(3) 介绍产品时不要用极端的形容词,赞词适中,审美以顾客要求为主,主动为顾客进行购物的参谋。
(4) 不可以衣冠取人,对所有顾客均保持平和态度。
(5) 只有当顾客问到价格时,促销员才宜谈产品价格。“先价值,后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题,促销人员不要急于回答,等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题,促销员应该立即回答,切不可避而不谈。
(6) 如果顾客对价格产生异议,促销员应通过对产品的详细分析,使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠,来化解顾客就价格提出的不同意见。
要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及,应以公正客观的态度来评价对方的产品,切忌贬低对方。
1、提醒顾客用药注意事项:
当顾客购买完药物后,帮助顾客再次确认购买的药物,并逐一叮嘱用药时间、用药量等注意事项,做到贴心细腻,让顾客的好感度提升;
2、换购提醒:
若药店有“满x送x”等促销优惠,可以提醒顾客优惠。通过主动告知顾客促销信息,第一让顾客感知自己的服务的细致与专业,第二可以帮助药店促进产品销售;
3、保养提醒:
对一些特殊品类的商品,如:大型器械、电子产品,必须督促顾客填写好保修卡,售后一周内,必须回访消费者,指导消费者正确保养、使用产品。对一些需要长期用药的消费者必须经常督促按时按量服用药物。