药店销售：顾客说“你们每次都推这个产品”，怎么破？
一次培训后，Q药店的万沙向笔者说：“公司要求推荐重点产品，我们也不是不努力，可是现在已经到了顾客都抱怨的程度，经常有顾客说，你们每次都推这个产品，说得我们都不好意思了，该怎么办呢？”
的确，在我们的导购中，因为聚焦于某些单品，出现了集中销售的现象，一般来说，我们药店在推荐以下商品时会遇到顾客说：你们每次都推这个产品！
收银台商品
一句话推荐被积极的同仁采用，并不断释放其定位价值，通过陈列与话术培训，收银时或顾客至收银台过程中主动向顾客推荐，这种行为成为员工的习惯后，有时遇到了熟客，就会被调侃：你们每次都推这个产品！
明星商品
明星商品因其在众多商品的毛利可观，或者是公司与制药企业的战略合作关系，表现在一线那就是被不断地强化首推，因为导购中被员工点击率非常高，也较易碰到“你们每次都推这个产品！”事件。
季节性商品
不同的季节，公司要求主推的商品也会有所调整，但在同一个时间段内进店频次较多的顾客同样还是会被多次推荐，甚至昨天买了，今天到店里面买其他东西时，仍会被推荐，此时顾客会说，昨天才买了！
这句话比“你们每次都推这个产品！”更有杀伤力，也更令店员忍俊不禁。
一些同事可能会在顾客这样的抱怨面前退下阵来，其实，在笔者看来，这恰恰说明我们的同事工作做得很到位，想想看，有多少药店顾客要什么，店员就拿什么，不做任何推荐，那样的药店能体现出我们药店人的专业价值吗？
事实上，这些商品有销售机会，所以，推荐是不可少的，只是遇到顾客说：“你们每次都推这个产品！”时，需要用一些方法来化解，而我们运营管理人员，也应调整策略，帮助避免这类事件。
因为好，所以我们才推荐！
当顾客向我们说：你们又来了，又推荐这个产品时，一些药店同事觉得不知该如何回应，觉得好像自己做错了，其实完全没有必要。
推荐是我们的工作之一，此时完全可以这样坦然回应顾客：“因为这些产品在我们这里卖得很好，而且有不少回头客，所以我们碰到顾客都会顺带说一句，确实是不错的产品。”
当我们这样说时，其实就是在暗示顾客：因为好，所以我们才推荐！
以笔者曾经多次这样回应顾客的经历来看，顾客听到这番话后多不再说什么，反倒会觉得自己曾经买对了。
上次您买了吧，感觉怎么样？
当顾客说“你们每次都推这个产品！”时，说明上次我们向他推荐过。
此时，可以确认一下顾客是否买了，如果买了，问一下其感受，因为这样做是引向顾客购后评价，顾客会觉得自己被关心了，不论产品购买评价是否好，都会觉得这个销售人员很有心。
通过这种方式，我们还进一步了解了产品的效果信息等。如果顾客上次没有买，也可以再次介绍一下，说不定这次就成功了。
定期更换重点产品
对于运营负责人来说，在顾客说“你们每次都推这个产品！”这句话时，要破解出背后隐藏的商品吸引力下降信息。
也就是，这句话说明我们的产品对顾客来说显示出了疲倦感，不新鲜了，我们要培养出卖场的商品力来，需要通过及时的商品调整来保证卖场活力，对门店一线的同事销售来说，也会有新的销售激情。
否则，每次都推荐同一个产品，员工的销售热情也会下降。
当然，因为我们是在药店，可选择的“受众广”的重点商品可能并不太多，但是只要用心去思考，总能在几千个商品中找到新的热卖商品，再说了，商品是从旺卖到卖旺的，也就说，好不好卖，都是可以“设计”出来的。
总结
药店导购，在积极的人看来，总会在顾客的每一次抱怨中找到新的销售可能，而同样的一个场景，也可能使不少人关闭了销售的大门，选择前者还是后者，其结果怎么会不影响门店的业绩呢？
以下是一般的推荐统计记录，希望以下数据对药店人的工作有所帮助。
营养素保健品成交率
正常的水平大概在5%左右，也就是说，一天来50个顾客，如果每个员工都坚持做到100%推荐，有2 - 3个顾客会接受。
当然这里面不包括顾客直接来要营养素保健品的。
虽然只有2 - 3个顾客接受推荐，以每个顾客只买150元的营养素 保健品来计算，也就是300 - 450元；当天50个顾客，以平均客单价40元来计算，全天的营业额也就是2000元，这样营养素 保健品的占比达到了15% - 22.5%，这一占比已经相当可观了。
如果员工做不到100%推荐，只是对其中一部分顾客推荐，则其成交的顾客就更少，比如只对20个顾客推荐了，结果当天可能就只卖出一笔营养素 保健品单。
当然，5%这个水平只是针对大多数药店人来说的，有些专业与销售能力都较强的员工成交率可能会提高到10% - 20%。如果店里面的营养素 保健品销售氛围较好，则整个门店的成交率可能会较高。
也就是说，坚持推荐的确能实现销售。当然，要提高成交率需要注意 方式 方法与技巧。
关联的小商品成交率
有很多大家都没在意的小商品其实成交率很高。
以棉签为例，夏季皮肤病高发，很多顾客会到店里来买外用药膏。只要员工坚持对顾客说“带一包棉签吧，可以防止交叉感染，只要两三元”，这种推荐的成交率就会很高。排除顾客家里面有的情况，其成交率在60%左右。
当然，店员之间也会有差异，但至少可以说明，只要每个员工都这样做，结果就会使门店的客单价提升。
很多人都想去做营养素大单，但是大单的机会相对来说不多，且要费时去磨出来，而这样一些小金额的商品成交率高，只要员工都坚持说的习惯，则对门店业绩改善也是有益的。
类似的小商品还有小瓶的VC 复合维生素B 牛黄解毒片等，具体的品种自己可以去挖掘。
收银台商品成交率
这是一个行业秘密，也是一个公开的秘密，不止是在药店，其实在很多零售场所，都有这种收银台的一句话推荐。
就药店来说，其成交率在10%左右。当然收银台的商品不止一种，我们常推的有VC泡腾片、枇杷糖、枸杞等，这个10%是指所有商品加在一起，也就是说，顾客不要这种，可能会要另外一种。
具体的收银台品种因药店不同季节不同，选择的品种也不同。
明星商品成交率
明星商品也就是我们想培养的商品，当然也是应季节与主推的商品。
明星商品的成交率大概在15%左右。因为大家的关注度都比较高，而且符合顾客需求，所以其成交率相对较高，关键是员工对产品的卖点非常熟悉。
另外，我们还可以考虑到的是疗程用药的推荐成交率 促销买赠药品的推荐成交率，这些常用的提升客单价的方法有一个共同的要素，就是员工要不怕被拒绝，同事又能很巧妙的不让顾客反感。
所以，员工在导购时诚恳的态度加上对顾客更多的饮食建议 温馨提示 生活常识等就显得非常重要，而这些知识都是需要员工去学习与积累的。当我们了解了推荐的成家率，就应坦然接受顾客的拒绝。
事实上，很多情况下顾客确实是不会接受的。但是只要做到我们所能做到的，讲清楚，解释到位，注意引导技巧，那么，顾客购买就是水到渠成的事了。
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作者：范明月
转自：药店智汇