药店销售必备技巧:如何应对不同性格的顾客?
犹豫不决型顾客
特征:这类顾客进店后喜欢到处看,好像要提问或咨询什么似的,购物经验少,是下不了购买的决心。但心里又想也许以后会有更好一些的产品,愿意征求导购的意见。
应对技巧:对于这些顾客,导购要主动打招呼,积极地从旁建议,不断发出成交信号,也要大胆热情地谈出自己的看法。即使你的观点和她的不一致,她也会因解释合理而感谢你,促使其下决心购买。有时可以通过提问的形式来帮助他做决定,以及在他差不多快下决定的最后一刻,巧妙地“顺水推舟”帮他一把。
沉默寡言型顾客
特征:这类顾客在购物过程中不喜欢与店员沟通,心理状态极少通过表情表现出来,不易受到广告以及他人的左右。喜欢通过自己的观察,比较作出购买的决定,对自己喜欢熟悉的商品和品牌会产生连续购买行动。
应对技巧:对待这种顾客销售员,一定要表现出诚实和稳重,特别注意谈话的态度、方式和表情,要避免过多的语言和过分的热情,以免引起消费者的反感。对待沉默的顾客,不能用跟踪式服务,导购应该用分段换人打招呼的方式。
消遣闲逛型顾客
特征:进店的大多数是进来随便看看的逛客,这类顾客进店没有购买的意思,只是以消遣为目的,并没有做好购物的准备。这类顾客有的谈笑风生,东瞧西看,有的犹犹豫豫,徘徊观看,还有的哪里热闹就往哪里去。
应对技巧:对这类顾客,如果不接近柜台就不必急于接触,应随时注意其动向,当她到柜台察看产品时,就要热情接待。由于顾客的买药动机不强烈,应让他们随机购买,这样容易产生销售。
急躁直接型顾客
特征:这一类顾客总是在赶时间,想要速战速决地达成目标。这类顾客的购物意识往往很强烈,不喜欢拖泥带水,对其他的见解不感兴趣。
应对技巧:对这类顾客应当提供迅速的回应,甚至可以采取“走后门”的方法,当然还要考虑到也不能让其他顾客等待太久。接待这类顾客时话语尽可能简短明了,简明扼要讲清楚你的销售建议,以最快的速度完成销售。
争强好胜型顾客
特征:这类顾客自尊心很强,认为自己知道一切并且总想使自己的决定占上风,自认为高人一等,甚至说显得好斗,这是一类最难应对的顾客。
应对技巧:遇到这类顾客,一定要放低姿态,在考虑公司自身利益的前提下,向他好好讲道理。当顾客犯错时,不要让他感到受到了人身攻击,必须心平气和地与之相处,不要挑起争端。可以给他提供有导向的选择解决方案,由他来决定,这样看起来像是他自己的主意。
口若悬河型顾客
特征:这一类顾客友善亲切,而且对公司的事非常关心。唯一的问题是,这类顾客一开口就喋喋不休,店员不加以控制,容易使对话跑题变成家常闲聊。
应对技巧:应当遵循他的谈话,但是当交谈过于冗长时可以礼貌地打断。应付这些顾客,销售员要有足够的耐心和控场能力,利用他叙述评论兴致正高时引及销售的话题,使之围绕销售建议面展开。
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