顾客来买川贝母，却又了5盒益生菌……
作者：解秀梅
一位年轻妈妈模样的顾客走进药店，药师A过来接待，说：您好，需要什么！
顾客：有川贝母吗？
药师A:有这种袋装的，30元一袋。
顾客：行，帮我拿一袋吧。
药师A：你买川贝母回去炖梨？
顾客：嗯。孩子有点咳嗽，吃了一个星期的药，快好了，我不想给他再吃药了，所以，买点这个回去给他熬点梨汤。
药师A:嗯，可以的，川贝母有止咳的功效。孩子咳嗽了一个星期，给他喝抗生素了吗？
顾客：喝了，喝了一个星期的头孢，不想再给他喝了，我感觉抗生素副作用太大。
药师A：你可以给他喝点益生菌，益生菌可以减轻抗生素的副作用。
顾客：益生菌不是调理肠胃的吗，我以前给他喝过？
药师A:益生菌可以调理肠胃，也可以减轻抗生素的副作用，因为抗生素除了杀死致病菌，也会杀死有益菌，引起肠道菌群失调。所以，喝点益生菌可以帮助调理肠道菌群平衡。
顾客：这样啊，那你帮我拿一盒吧！
药师A：益生菌，我们现在正在搞活动，买4盒送1盒，非常实惠！
顾客：嗯，我以前买的就是这个牌子，那你帮我拿上5盒吧。
整个销售过程中，都是在聊天的方式中完成，看似不经意的聊天，实际是基于顾客群体的了解，有方向性的挖掘顾客需求。
第一步，打开话题，建立基础信任。
药师A和顾客是陌生关系，打开话题，让顾客愿意和你交流，是增进信任的一种方式。
药师A根据经验判断，询问顾客购买川贝母的用途，和顾客找到共同话题。
第二步，捕捉有效信息，分析顾客群体心理。
药师A在和顾客的交流中，获取宝宝服药一周的信息。服药一周，相对来说，时间比较长，而妈妈群体普遍有个心理：服药时间长，担心药物的副作用太大，不利于孩子的健康，特别是抗生素药物。
第三步，主动询问，挖掘可能存在的需求。
药师A主动询问宝宝是否服用抗生素药物。
第四步，找到痛点，解决顾客的需求。
从顾客的回答中找到“痛点”——担心长时间服用抗生素副作用太大，药师A用专业知识解答顾客的困惑。
第五步，推荐合适的产品，销售自然成交。
销售的本质就是顾客有需求，而你正好有这样的产品，满足顾客的需求，成交就会自然发生。
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