【药店实战案例】顾客来买川贝母，却又买了5盒益生菌……

案例：

一位年轻妈妈模样的顾客走进药店，店员过来接待。

店员：您好，需要什么！

顾客：有川贝母吗？

店员：有这种袋装的，30元一袋。

顾客：行，帮我拿一袋吧。

店员：你买川贝母回去炖梨？

顾客：嗯。孩子有点咳嗽，吃了一个星期的药，快好了，我不想给他再吃药了，所以，买点这个回去给他熬点梨汤。

店员：嗯，可以的，川贝母有止咳的功效。孩子咳嗽了一个星期，给他喝抗生素了吗？

顾客：喝了，喝了一个星期的头孢，不想再给他喝了，我感觉抗生素副作用太大。

店员：你可以给他喝点益生菌，益生菌可以减轻抗生素的副作用。

顾客：益生菌不是调理肠胃的吗，我以前给他喝过？

店员：益生菌可以调理肠胃，也可以减轻抗生素的副作用，因为抗生素除了杀死致病菌，也会杀死有益菌，引起肠道菌群失调。所以，喝点益生菌可以帮助调理肠道菌群平衡。

顾客：这样啊，那你帮我拿一盒吧！

店员：这款“愈童复合益生菌冻干粉”是采用台湾进口专利菌种，而且是复合配方（钙铁锌+维生素+益生菌），我们现在正在搞活动，买4盒送1盒，非常实惠！

顾客：嗯，那你帮我拿上5盒吧。

分析：

整个销售过程中，都是在聊天的方式中完成，看似不经意的聊天，实际是基于顾客群体的了解，有方向性的挖掘顾客需求。

 

第一步，打开话题，建立基础信任。

店员和顾客是陌生关系，打开话题，让顾客愿意和你交流，是增进信任的一种方式。

店员根据经验判断，询问顾客购买川贝母的用途，和顾客找到共同话题。

 

第二步，捕捉有效信息，分析顾客群体心理。

店员在和顾客的交流中，获取宝宝服药一周的信息。服药一周，相对来说，时间比较长，而妈妈群体普遍有个心理：服药时间长，担心药物的副作用太大，不利于孩子的健康，特别是抗生素药物。

 

第三步，主动询问，挖掘可能存在的需求。

店员主动询问宝宝是否服用抗生素药物。

 

第四步，找到痛点，解决顾客的需求。

从顾客的回答中找到“痛点”——担心长时间服用抗生素副作用太大，店员用专业知识解答顾客的困惑。

 

第五步，推荐合适的产品，销售自然成交。

销售的本质就是顾客有需求，而你正好有这样的产品，满足顾客的需求，成交就会自然发生。

 

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