【医药达沃思】 五大关键问题不解决,网上药店肯定做不起来

医药davos


星雨是网上药店的客服人员,与“不见面”的顾客打交道,算是深有一番感慨。都说实体药店服务难做,实际上,网上药店服务也遇到很多问题。确实,这种新的购药方式有较多优势,但也存在现实的问题。网上药店在“革实体药店的命”,实际上,网上药店自身也在经历着阵痛,这些难题对实体药店的经营也有不少启发。


根据顾客反馈的信息,笔者认为网上药店在销售中容易在以下几个关键点出现问题:


关键点一:顾客因素——错觉


王阿姨在网上买血糖仪试纸,将“稳X型”看成了“稳Y型”,结果使用过程遇到障碍,投诉至客服,怪网上药店发错货,其实,是王阿姨自己点的时候看错了。又如李先生在网上药店购买鼻喷时,只看到产品包装差不多,错买了规格。笔者曾在帮家人购买某款鼻喷时,差点也选错了。


其实,购买产品,顾客对信息的理解会有一些错觉,不如实货拿在手里那样确切,也因此容易买错,包括不同规格的、仿某些品牌的、文字或包装看上去“差不多”等等,这可能会引起顾客误解甚至愤怒,认为是商家没有做好。


从某种角度来看,顾客的这种想法也许也是对的,网上产品宣传图片中,商家对易混淆的应提醒顾客。


关键点二:产品因素——宣传与实物不符


几位顾客在某网上药店买黄芪片,反映质量不好,打开来味道浓,泡的时候没味道,有的是包装不规范,这是中药饮片的问题。另一个是关于产品的问题是商品效期,顾客发现产品虽在有效期范围内,但是老的批号,即使价格相对比较“便宜”也同样不满意,这与实体店销售一样的。


这种状况,在实体店可以解释,但顾客通过网购拿到手上时,会觉得自己是被骗的。网上药店在销售产品时,在网页诚信地注明效期,顾客会偏向喜欢这样公道的交易。


网上药店的产品都是平面的展示,顾客只能凭直觉与经验,多数会有些担心,最大的担心就是产品是假的。


还有一种情况,产品促销广告的内容与实际不符,比如用“赠品送完即止”来搪塞顾客没有收到赠品,他们会相信这种解释吗?更好的方法就是在网页修改掉相关内容,没有赠品就不要做宣传,不然顾客会觉得被忽悠。又如没有货也能下订单,付了款,过后才被告知缺货,给顾客的消费体验很不好。


关于网上药店购买,顾客很在意品牌,因为,在不确定因素相对多的情况下,品牌与经验是他们能抓住的“可信赖”点,因此,网上销售的产品也多是品牌商品,或者是顾客用过的产品。


关键点三:客服因素——沟通局限


通过网络的沟通方式虽然便捷,但容易引起误解。特别是客服人员的态度需要改善,以此减少网上交流存在的局限性。


陈女士在网上药店下单,收到货后,发现没有发票,客服说要将小票寄过去才能换发票,而且态度很不好。陈女士很生气说,网购十余年头一回碰到这样的事。


从提供药学服务的药师与顾客互动来看,药学咨询的内容也因网络沟通而显得过于简单。另外,在回复顾客异议时,有些“隔靴搔痒”,不敢正视问题,或者有意回避难点。


关键点四:配送因素——时限没达到要求


配送,似乎是制约网上药店发展的一大难题,我们来看看顾客的异议。刘阿姨买了4瓶风湿液,结果收到货时,每瓶都有渗漏。谢先生从网上买的常用药没有塞防压的泡沫或者塑料,都被压变形了。


而抱怨最多则是送货的速度,只有极少数的网上药店在送达速度这一问题极为注重,所以得到的顾客反馈也非常好,也正因此,他们发展得较好。看来,顾客很在意的收货时间,这也与网购顾客群体消费诉求与特征相关。


关键点五:网站系统——附加服务功能弱


多数网上药店在不断地升级自己的网站,包括为网售处方药做好上传处方的接口,药师咨询“对话筐”不断弹出,见缝插针的广告与活动宣传……做得越来越细,但相关健康资讯少,更新过慢,提供附加服务功能弱等,则需要升级经营理念,包括进行立体化会员营销。


从以上因素,我们可以看出,在“便捷”的虚拟的世界里购物,也同样存在不少问题,对于药品来说,这种问题会表现得更为“敏感”。所以,以隐形眼镜、医疗器械、计生、营养素等为主打热销产品也就不难理解了。


在这些问题背后,也能找到做得更好的一些“改善措施”。


从市场营销角度来看,网上药店满足的是一部分消费者的购买需求,随着人群的进一步细分,多种方式的“组合购买”将会成为大部分人的选择,对于安全性要求越高的产品类别,其选择网购的可能性会越低,而走入实体店的更多。实体店也可以从网上顾客异议中了解到自己可以着重做什么,药店销售都是以服务为核心,其过程中会有很多碰撞,对于药店来说,也许最后并不是革命,而是共赢。



 来源:医药经济报, 作者:范月明,本公众号欢迎原创文章投稿,投稿邮箱:285440969@qq.com)



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