成功销售的“该做”和“不该做”!

奈臣氏药店内参

对于药店新人来说,老员工和店长总会耳提面命一些“该做”和“不该做”的事情。在销售药品,服务顾客的过程中,为什么有些事情该做,有些事情不该做呢?让我们来分析一个案例,供大家警示和参考。




这天,刚开门营业,药店就来了一位捂着头、步伐沉重的年轻女士。


柜台中刚刚工作几天的实习店员小刘直接问:“您要买什么药啊?”


旁边的老员工王叔皱了一下眉头,走到顾客面前,询问:“请问是您本人使用吗?看起来您头痛比较严重了,先坐着休息一下吧。”随即为顾客倒了一杯温水,请顾客坐下休息。


分析:

顾客进店,我们一定要给予足够的重视。其实做法很简单,第一时间走向顾客就可以了。怠慢顾客是日常门店销售的大忌。


你不该:站着不动,直接就问顾客要买什么药。

你应该:先确定服药者的症状、年龄等情况,并观察顾客的神情,适时送上关心和问候。

顾客:“这几天秋老虎,热得不行!所以我基本上都待在空调房里面,可是我现在头非常痛,浑身都感觉很沉重,肚子也觉得胀痛!”


店员小刘紧接着就说:“您这是患了暑湿感冒。应该吃藿香……”


顾客打断了小刘的话,半信半疑地说:“什么是暑湿感冒啊?”


王叔这时候耐心地为顾客解释道:“暑湿感冒是炎热天气特有的感冒。因为夏秋季节暑湿较重,再加上人们喜欢纳凉和饮冷,容易引起暑湿感冒暑湿感冒的典型症状就是头身困重,还可能出现腹胀腹泻等肠胃症状。”



分析:

认真倾听顾客对病情的描述,同时,我们要以专业的问题引导顾客,做到详尽了解顾客的病情,这样我们才能对顾客的病情做出正确的诊断。


你不该:简单粗暴给顾客下结论,直接推荐药物。

你应该:从病因、症状入手,耐心为顾客进行病情的分析。

顾客恍然大悟,说:“对啊!对啊!这些症状我基本都有,我应该吃点什么药呢?”


店员小刘这时就准备拿药给顾客了。


王叔拦住了小刘,先问:“请问您之前吃过其他药吗?”


顾客表示没有吃过药后,王叔说:“针对您的症状,建议您服用藿香正气液。藿香正气液具有祛暑祛湿,治疗暑湿感冒引起的头痛、胸闷等症状的作用。”



分析:

当了解详尽病情之后,要以专业的姿态对病情和用药做出判断。这时,我们务必将疾病的情况(包括症状、病因等)、用药的目的和功效向顾客说明。这是我们赢取顾客信任的关键点。


你不该:听到顾客说“买药”就想都不想,立刻去拿药。

你应该:先为顾客介绍药品的功效。

顾客听到“藿香正气液”的时候,皱了皱眉,说:“藿香正气啊,太难喝了,而且这里面有酒精,我一会还要开车,不能吃这个。”


店员小刘愣住了,一时间也找不到其他对症药物,场面陷入了尴尬。


这时王叔笑着解释道:“藿香正气液不是藿香正气水,是不含有酒精的,而且口味也比藿香正气水好了很多,您不放心的话,可以先尝试一下。”王叔递给顾客一盒试用装。



分析:

在顾客对药品存在误解或提出疑问的时候,需要有过硬的产品知识和应变能力,解决顾客的疑问和误解。


你不该:不熟悉产品的卖点和特点,不够专业,这容易让顾客产生怀疑。

你应该:熟记产品的功效和卖点,在允许的情况下,让顾客先尝试,提升顾客的信任和服务的专业度。

顾客接过来,闻了闻确实没有酒精味,尝了一下也觉得口味还不错,决定买两盒回家。


送顾客去收银处时,王叔提醒她:“藿香正气液每天服用两次,一次1~2支,这样效果比较好。回家之后要多休息,千万不要再吹太久空调啦。另外,也可以同时吃一点维生素,增强抵抗力。”


顾客说:“谢谢你,再给我拿一瓶维生素吧。”


顾客结完账准备走了,店员小刘对顾客说:“慢走,欢迎下次再来。”这时,王叔赶紧补充:“祝您早日康复,也欢迎您到店里来咨询。”



分析:

荐药之后,要和顾客说明清楚药品的服用方法及注意事项。当顾客拿了药品买单后,务必注意跟进服务。掌握好语言艺术,让顾客感受到关心和祝福。


你不该:说“欢迎下次再来”,这样的话容易让顾客心里不舒服。

你应该:换一种说法,提醒顾客可以来店咨询健康问题,不但避免了尴尬,而且还可以提升顾客对药店的好感。



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转自:药店人