门店进来一位外国顾客,然而我并不会说外语,尴尬怎么破解……

药店智汇

NO.01

海盐热敷包

外国顾客一进门,说道:“您好,买药!”


店员快速回应:您好!


顾客拿出手机,翻出一张图片——海盐热敷包。店员拿过海盐热敷包,让顾客看一下。


顾客开心地说:OK!OK!


找对产品之后,店员把产品打开来让顾客看一下。


顾客对着店员说了一句英语。店员一个单词也没听懂,就猜想:她是不是想问一下这个怎么用?


店员拿起海盐包做着演示,披在肩上,放在腰上,放在腿上。顾客立马竖起大拇指!


店员拿出电源线,把海盐热敷包平铺在桌子上,给顾客演示,如何把电源线连接到产品上,如何连接电源。这时,顾客用手摸了摸海盐包,说:“cold?”


店员指着电源线上的数字,说:“45,45minutes!”


顾客:OK!谢谢!顾客示意店员拔下电源线,拿起电源线在手里颠了颠,同时,嘴里用英文说着什么。


店员没有听懂,也不知道如何反应。顾客继续拿着海盐包在手里颠着,不停地用英文做着解释。难道是要称重?


店员问顾客:称重?


顾客也没有听懂。


店员拿起海盐包放到电子秤上,顾客看到电子秤,开心地说:OK!OK!


店员称完重量,怎么告诉她呢,2kg不会用英文表达怎么破。看到顾客手里的手机,店员立马想到用自己的手机打上2kg,让顾客看一下,顾客一下子就明白了。


顾客:Howmuch?


店员用手机打上数字:198,同时告诉顾客“元”。


顾客连声说“OK!OK!”接着说,“two,two...”


店员帮顾客拿了两套海盐热敷包,顾客微笑着点了点头。 


NO.03

麝香壮骨膏

顾客又找出一张图片——麝香壮骨膏。店员看完图片,店里没有这个厂家的,但是,有别的厂家的。


如何跟顾客解释这个呢?店员拿过膏药,对着顾客手机上的图片,一个字一个字地比较,指给顾客看。


顾客似乎有点明白了店员的意思,拿起手机要拍照,嘴里说着“friend,friend。”


店员后来明白,她是拍照给她的朋友看一下。


经过她的朋友确认后,顾客说:“Howmuch?”


店员用手机打出数字:28!


顾客:OK!接着,嘴里说着一堆听不懂的英文,用手指着膏药,摸摸自己的膝盖、肩膀。


店员连说:OK!OK!


顾客:Ten,ten...


需要10盒吗?店员猜测,于是拿了10膏药给她,当着顾客的面数了一下“One,two,three......ten!”


顾客:OK!OK! 


店员帮顾客拿好海盐包,膏药,并在手机上计算价格的总数。在顾客确认无误的情况下,收款,打出小票。店员又把小票上的商品单价和数量一一核对给顾客看。


顾客开心地说:“谢谢!”


店员:“不用谢!” 


NO.03

药店案例——开心一笑

就刚才遇到的事情,因为我笑点低的缘故,所以想吐槽一下。


刚去药房买东西,有一个说英语的外籍人士在买东西,那个店员就很为难的样子,说没有这个东西卖。


我凭着八卦的本能就凑过去,看看到底发生了什么事。


那个外籍人士说要帮朋友买一种药,她不会中文,但她有智能机,可以翻译,就拿着翻译好的东西给店员看。


店员说没有这个东西,是不是你朋友搞错了。


我这个人很喜欢帮助别人,我也懂一点点英语,就上前主动沟通。


我很有礼貌的说了一些英语课教的句子,hi.my name is jianguo,how are you。


但对方迟迟都不说那句 I am fine,thanks,and you?


就让我不知道怎么继续了。


对方就一只手扶着额头很绝望的样子。


那个店员告诉我她已经说过相同的礼貌用语了,对方也是这样,然后就说了一堆她听不懂的英文,完全不安套路出牌。


外国大妈拿着智能机,让我看,我看见手机翻译软件写着(英俊的小汤姆)。


药房还真没这东西啊!!


后来我们议论了一下,会不会是药买那个壮阳药呢?


或者是不是要买那种假阳具什么的,我家药房有这东西卖。


外国大妈真的好开放啊。。。


店员就拿了一个假阳具给外国大妈,问她是不是这种东西。


过程很尴尬。


外国大妈一种怪异的表情看着我们,摇了摇头,好像在说:你们中国人真开放啊!!!


我是女的,那个店员也是女的,我们这里有三个女人在互相尴尬着。


店员赶紧把假阳具收起来,继续研究(英俊的小汤姆)。


我们看着手机的翻译,(Handsome small tom)的确就是(英俊的小汤姆),完全没毛病啊。


大妈打了个电话,可能是跟那边的朋友说她买不到这个东西吧。


然后外国大妈把手机递给我,我听见那边一直在说:I’ll buy the Handsome small tom。


我就回答她:This shop hasn't the Handsome small tom。


然后那个店员突然大叫:我知道啦,你是不是要买汉森四磨汤口服液!!


外国大妈点点头,开心的笑了。


总结


在药店上班,对于多数人来说,碰到外国顾客的机率真的很小很小,可是万一遇到这样的顾客,自己又不会英语,该如何应对呢?

 

第一,不要紧张,放松心态。虽然语言不通,但是,可以尝试多种沟通方法,肢体语言,通讯工具,翻译工具等等。办法总比困难多,要抱着一种积极的心态去沟通。

 

第二,抓住不变量。无论她是外国顾客还是中国顾客,接待顾客流程是相通的。


①顾客需要什么产品

②产品的使用方法

③产品的价格


抓住这个大方向,销售流程就不会乱,语言不通的情况下,猜测顾客的需要,也基本上能八九不离十。

 

第三,结款时,和顾客仔细核对,产品数量、单价、总价,以免出现差错。交完款,应把收银小票交给顾客,告诉顾客小票与实际购买商品相符!


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